Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ ( ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ ).pdf

Изучая тему «Технология работы с жалобами гостей в гостинице», я поняла, что это действительно очень важная тема, которая требует тщательного изучения, причем не только теоретических материалов, но исследований практической направленности. 

В ходе работы поняла, что жалобы работают на компанию или против нее по следующим причинам: 
• люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов; 
• эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов; 
• чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим. 

В гостинице не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Найдя проблему, лучше искать способ сделать больше, чем просто решить проблему. Добавьте приятный сюрприз. Даже если клиенту помочь совершенно нечем, поблагодарите его за доведение проблемы до вашего сведения: «Спасибо, что дали нам знать». Вселите уверенность, что подобное больше никогда ни с кем не повторится.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Титкин В. Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристическом бизнесе. – Москва, 2012.

Шарп. И. Философия гостеприимства Four Seasons: качество ,сервис, культура и бренд. – Москва, 2014.

Клаус Меллер. Жалоба – это подарок. – Москва, 2013.

Купчик. Е. В., Трофимов. О. В. Основы делового общения и гостеприимства. – Уфа, 2013.

Брашнов. Д.Г. , Мигунова. Е. В. Основы индустрии гостеприимства учебное пособие. – Москва, 2013.

Леонардо. И. , Мика. Соломон., Выдающийся сервис, отличная прибыль. – Санкт – Петербург, 2014.

Уокер. Д. Управление гостеприимством. – Москва, 2012 .

• https://www.getabstract.com/Download.do?action=download&dataId=20844&format=9&fwd=/summary/20844
• http://prohotel.ru/forum/topic/680-konfliktnye-situatcii/
• http://biblioclub.ru/index.php?page=razdel_red&sel_node=1396
• http://jeck.ru/tools/SynonymsDictionary/сообразуясь
• http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/gostinichnyi_biznes_kak_dostich_bezuprechnogo_servisa/index.php
• https://otherreferats.allbest.ru/management/00688924_0.html
• http://mirznanii.com/a/163839/osnovnye-sluzhby-gostinits
• http://lib.sale/turizm-organizatsiya/otvetstvennost-storon-dogovoru-28270.html
• http://prohotel.ru/news-213320/0/

1. Front office – стойка. ↑

2. Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. ↑

3. Empathise – сопереживать, сочувствовать. ↑

4. Apologize - извиняться, приносить извинения. ↑

5. Deliver the Solution – находить решения. ↑