Файл: Особенности коммуникаций в организации (Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности предприятия).pdf

Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними.

Семантические барьеры. Целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов слов.

Семантика - это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

---

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде.

Невербальные барьеры. Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Еще одна форма невербальных коммуникаций то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.).

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации.

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь. Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

Неэффективное слушание. Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 2594. Другое исследование показало, что эффективное слушание важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

---

Разрешение конфликтов. Очень важная характеристика организации – то, как в ней разрешаются конфликты между отдельными сотрудниками, группами и отделами.

2. Исследование коммуникации в организации

2.1 Организация исследования

Эмпирическое исследование проводилось в г. Севастополь, в Государственном бюджетном дошкольном образовательном учреждении города Севастополя "Детский сад №126".

Данное исследование имело своей целью изучение коммуникации в организации. Для реализации поставленной цели решались следующие задачи:

– анализ теоретических источников по теме исследования;

– подбор диагностического инструментария для анализа коммуникаций в организации;

­– проведение исследования коммуникаций в организации.

Эмпирическое исследование включало в себя несколько этапов:

1. Первый этап заключался в анализе теоретических источников по теме анализа коммуникаций в организации;

2. Второй этап включал в себя исследование коммуникаций в конкретной организации – ГБДОУ г. Севастополь "Детский сад №126";

3. Третий этап заключался в подведении итогов исследования и написания данной курсовой работы.

В данной работе были использованы следующие методы исследования:

1. Теоретические – анализ психологической литературы по теме «Особенности коммуникаций в организации»;

2. Эмпирические: наблюдение, опрос, анкетирование;

3. Методы количественной и качественной обработки данных.

Для исследования коммуникаций в организации была разработана анкета, результаты которой представлены далее.

В процессе исследования было опрошено 15 сотрудников ГБДОУ г. Севастополь "Детский сад №126".

2.2 Анализ результатов исследования

Представим результаты анкетирования по разработанной автором анкеты на изучение деловых коммуникаций в организации.

Вопрос № 1.Предпочитаемые функции коммуникаций в ГБДОУ г. Севастополь "Детский сад №126". Какая функция коммуникаций используется Вами чаще всего?

Варианты ответов	Количество ответов респондентов															всег о
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Информативная			+	+	+		+	+	+	+		+	+	+	+	11
Мотивационная	+	+				+								+		4
Контрольная													+			1
экспрессивная			+								+				+	3

---

Вопрос № 2. Использование горизонтальных коммуникаций в ГБДОУ г. Севастополь "Детский сад №126". Как часто вы пользуетесь горизонтальными коммуникациями?

Варианты ответов	Количество ответов респондентов															всег о
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Часто	+		+	+			+		+	+	+	+		+		9
Иногда		+				+								+		2
Редко													+			1
По мере необходимости					+			+			+				+	3

Вопрос № 3.Обмен информацией между руководителем и сотрудниками ГБДОУ г. Севастополь "Детский сад №126". С чем обычно связан обмен информацией между вами и вашим руководителем?

Варианты ответов

Количество ответов респондентов

всег о

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

С прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

11

С достижением признания и вознаграждения с целью мотивации

+

+

+

2

С совершенствован ием и развитием способностей подчиненных

+

+

+

3

Со сбором информации о назревающей или существующей проблемы

+

+

+

+

+

5

С оповещением подчиненного о грядущем изменении

+

+

+

+

+

4

С получением сведений об идеях, усовершенствован иях и предложениях

+

+

+

+

+

+

+

7

---

Вопрос № 4. Насколько развиты неформальные коммуникации в ГБДОУ г. Севастополь "Детский сад №126"?

Варианты ответов	Количество ответов респондентов															всег о
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Отлично	+						+					+		+		4
Хорошо			+	+				+		+					+	5
Удовлетворительно		+	+		+	+			+		+					6
Неудовлетворительно													+		+	1

Вопрос № 5.Виды коммуникационных сетей в ГБДОУ г. Севастополь "Детский сад №126"?

Варианты ответов	Количество ответов респондентов															всег о
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
Последовательны е					+			+			+					3
Веерные	+	+		+		+			+	+		+	+			8
Круговые			+				+							+	+	4

Вопрос № 6. Какой коммуникационный стиль Вы используете чаще всего?

Варианты ответов	Количество ответов респондентов															всег о
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
«Открытие себя»			+		+			+			+					4
«Реализация себя»	+	+		+						+		+	+			6
«Замыкание в себе»																0
«Защита себя»							+									1
«Торговаться за себя»								+		+				+	+	4

---