Файл: Технологии разработки программы лояльности к гостям (На примере зао «Гранъ – Отель»).pdf

1. Marriott» завоевал безусловное признание потребителей, его предпочитают клиенты, у него ни с кем несравнимый международный охват и репутация отлично работающей компании
2. Для анализа нашей целевой аудитории в отеле используются данные CRM-системы
3. Целью разработки программы лояльности является увеличение количества клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе написания данной работы нами были решены следующие задачи:

1.Проведена оценка современного рынка гостиничных услуг

2. Изучены механизмы повышения рыночной привлекательности

3. Проведен обзор успешных программ лояльности

4. Описана организационная структура гранд-отеля «Marriott Москва»

5. Проведен анализ целевой аудитории гостиницы

6. Разработана программа повышения клиентской лояльности для гранд-отеля «Marriott Москва»

Интересная программа лояльности гостиницы — инструмент для отельера и гостей, которым предоставляются привилегии за участие. Она основана на психологии потребителя и особенностях поведения человека, поэтому успешно использует дополнительную мотивацию для совершения повторных покупок. Результат её внедрения в независимом отеле или сети — рост базы постоянных гостей и ежегодное увеличение дохода.

По сути, все привилегии для клиентов можно разделить на две группы — материальные и нематериальные. Первые осязаемые — заметны для бюджета и могут ощущаться мгновенно, например при оплате номера. Вторые — ориентированы на сервис, умение предугадать потребности и желания гостя, как «комплимент от отеля» на день рождение во время обеда.

Грамотно разработанная программа лояльности для гостя гостиницы предлагает ему настоящие ценности:

1. Экономию при бронировании.
2. Подарочные ночи, улучшение категории номера, ранний заезд и поздний выезд.
3. Позитивный опыт и впечатления.

Превратить потенциального гостя в постоянно возвращающегося сложнее, чем заслужить доверие постоянного. Схема лояльности — более простой работающий путь удерживать старых клиентов и воодушевлять новых приходить по рекомендации.

В туристической индустрии есть традиционные бизнес-модели — накопительные, многоуровневые и партнерские, которые по статистике помогают увеличить посещаемость до 20% уже через 3 месяца. Ключ к эффективному внедрению и построению долгосрочных отношений всегда один — расширение возможностей клиента.

Важно следить, чтобы бизнес-модель была выгодной. Если растут число участников программы, постоянных гостей и доходы, значит, схема работает. Если нет — необходимо разрабатывать и опробировать новую.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. Акулич М. В. Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры - М.: Издательские решения, 2016. - 286 c.
  2. Балабан В. А., Елисеева Т. И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. Владивосток, 2018. - 213 с.
  3. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2016. - 245с.
  4. Гамов В. Г., Старичкова Н. Ю. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. Владивосток, 2015. - 345 с.
  5. Гаранин Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. М., 2016. - 345 с.
  6. Гостиничное дело: учебник / Н.М. Мышьякова, С.Г. Шкуропат. – СПб. : СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.
  7. Донец А.А. Повышение качества услуг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия // Актуальные проблемы экономики и права. – 2013. – №4.
  8. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме. Учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2016. - 320 c.
  9. Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник - М.: Academia, 2016. - 240 c.
  10. Жукова, М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие - М.: КноРус, 2017. - 192 c.
  11. Официальный сайт гранд-отеля «Marriott Москва». Режим доступа: https://www.marriott.com/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/
  12. Павлова, Г. Ю. Сервисная деятельность. Учебное пособие - М.: КноРус, 2016. - 176 c.
  13. Панова, А. В. Статистика туризма. Учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2016. - 248 c.
  14. Погодин, К.С. Кейтеринг. Практическое руководство для владельцев и управляющих – М. : Ресторанные ведомости, 2015. – 176 c
  15. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 793 c.
  16. Родигин, Л. А. Интернет-технологии в туризме - М.: Советский спорт, 2018. - 388 c.
  17. Стригунова, Д. П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. Учебное пособие - М.: КноРус, 2016. - 228 c.
  18. Томпсон, Харви Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов / Харви Томпсон. - М.: Вильямс, 2014. - 336 c.
  19. .Черненко, В.А., Качалова, О.И., Локтева, О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2013. – №1.
  20. Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме. Учебное пособие - М.: КноРус, 2016. - 102 c.