Файл: Технологии разработки программы лояльности к гостям (На примере зао «Гранъ – Отель»).pdf

Нет показателя, который мог бы отражать общую эффективность индивидуально и в абсолютном выражении; поэтому используется набор взаимозависимых показателей, на основе которых может быть сформировано относительное представление, являющееся результатом полного анализа групп показателей, отражающих различные аспекты деятельности отеля.

Использование инноваций в деятельности гостиничного бизнеса работает для привлечения большего количества клиентов, для реализации большего количества услуг, для создания группы регулярного клиенты вокруг их отеля. В практике управления современным отелем огромную роль играют инновационные решения, связанные с использованием систем автоматизации управления и производственных процессов.

Информационные технологии могут значительно повысить эффективность работы отеля, поскольку способствуют решению ряда задач, определяющих конкурентоспособность его сегмента:

- участие в системе оперативного бронирования;

- установление контактов с оператором и агентами по бронированию;

- спрос на собственное существование, выведение отеля на другой уровень в системе гостиничного бизнеса;

- автоматизация договоров с потребителями и поставщиками услуг;

- оптимизация бухгалтерского учета;

- контроль доступа в номера;

- обеспечение работы с терминалами и платежными системами;

- контроль использования количества предоставленных услуг;

- кадровый контроль;

- уменьшение наличных расчетов, снятие персонала с кассовых операций;

- мониторинг рентабельности;

- обеспечение жизнедеятельности предприятия, бесперебойный мониторинг функционирования муниципальных и инженерных систем^[4].

Эти задачи указывают на актуальность использования продуктов информационных технологий в современном гостиничном бизнесе, которые могут существенно повлиять на конкурентоспособность бизнеса, повышение качества обслуживания и эффективности всех видов деятельности, от учета помещений до безопасности, включая экономическую безопасность для компании.

Реклама как средство продвижения услуг отеля чрезвычайно важна и должна получить максимальное внимание, так как от нее зависят спрос и популярность учреждения, что соответственно влияет на его прибыль.

Чаще всего люди заранее бронируют места, поэтому для каждого отеля очень важно иметь собственный сайт в интернете. Он должен быть понятным и доступным для каждого пользователя. На электронном ресурсе необходимо поместить фотографии всех категорий комнат, а также цены на проживание. Так же для привлечения новых клиентов, успешней всего работает реклама через рекомендации друзей в популярных социальных сетях, интернет конференциях в клубах по интересам, и так далее.

1.3 Обзор успешных программ лояльности

Сегодня понятие «лояльность» используется в маркетинговой деятельности компаний по всему миру и становится чрезвычайно важным и актуальным в индустрии туризма и гостеприимства. Современная концепция «лояльности» интерпретируется как характеристика отношения потребителя к компании, которая выражается, с одной стороны, в его поведении на рынке как предмете спроса, а во-вторых, в его эмоциональном восприятии этой марки, в том числе по отношению к своим конкурентам^[5].

Лояльность имеет две составляющие – материальную или рациональную и эмоциональную. Сегодня невозможно представить компанию без потребителей, которые пользуются ее товарами и услугами, поскольку лояльные потребители являются наиболее ценным активом компании. Сегодня компании, сосредоточенные в своей деятельности на современной концепции маркетинга, уделяют большое внимание лояльности клиентов. Ориентированный на клиента подход предполагает вложение большого количества ресурсов и усилия, направленные на максимальное привлечение и удовлетворение потребностей потребителей. Ключевой формулой лояльности является последовательность и удовлетворенность клиентов^[6].

Довольно успешна программа лояльности, которая разработана и внедрена в сеть отелей, входящих в IHG (InterContinental Hotels Group). IHG Rewards Club - является единой программой лояльности всех брендов входящих в IHG (на сегодня, это 11 брендов, - категории от бюджетных до премиума). В связи с этим, копить бонусные баллы и тратить их на бесплатные ночи можно в любой из тысяч гостиниц всех брендов холдинга.

Характерной отличительной чертой именно этой программы лояльности является, так называемая, возможность быстрого достижения элитного статуса (к элитным относятся уровни Gold и Platinum). Эта возможность заключается в том, что если Вы останавливаетесь в гостиницах разных брендов сети, то количество ночей, необходимых для достижения элитного уровня, на порядок уменьшается. Так, для достижения статуса Gold необходимо прожить в гостиницах цепочки 15 ночей, однако, если Вы будите останавливаться, как минимум, в трех разных брендах IHG, количество необходимых ночей - всего 10.

Выделяются три уровня участия:

1. Клубный. Его может получить любой постоялец гостиницы сразу же, заполнив соответствующую регистрационную форму в интернете или на ресепшене гостиницы;
2. Золотой. Для получения необходимо прожить 15 ночей в гостиницах брендов IHG или накопить 20'000 бонусных баллов. При выполнении условий, переход осуществляется автоматически, без каких-либо действий и заявлений;
3. Платиновый. Для получения необходимо прожить 50 ночей в гостиницах брендов IHG или накопить 60'000 бонусных баллов. При выполнении условий, переход осуществляется автоматически, без каких-либо действий.

Marriott International представила новую программу лояльности Marriott Bonvoy, которая должна прийти на смену действующим в настоящее время программам лояльности: Marriott Rewards, The Ritz-Carlton Rewards и Starwood Preferred Guest (SPG) и сочетает в себе беспрецедентные бонусы, единую систему лояльности и анонсированные в прошлом году мероприятия. В основе программы Marriott Bonvoy лежит вера в то, что путешествия делают нашу жизнь богаче и способны обогатить весь мир.

Запуск программы Marriott Bonvoy предусматривает презентацию нового бренда и логотипа, охватывающую все точки соприкосновения с клиентами, включая каналы маркетинга и сбыта, цифровые и мобильные медиаканалы и совместные кредитные карты, а также масштабную международную медиакампанию с бюджетом в несколько миллионов долларов.

Помимо доступа к местным достопримечательностям и популярным экскурсиям – пешим прогулкам по ледникам Патагонии, выездам в пустыню на верблюдах в Марокко или турам по плавающим деревням Вьетнама – участники программы смогут принять участие в уникальных событиях, например заняться приготовлением изысканных блюд вместе со знаменитыми французскими шеф-поварами Даниэлем Булю и Эриком Рипером.

Участники программы также смогут посетить целый ряд концертов и музыкальных мероприятий, которые пройдут на стадионах «Арена O2» в Лондоне и «Мерседес-Бенц-Арена» в Берлине, насладившись комфортом номеров Marriott Bonvoy, доступных в обоих городах.

Поскольку в августе 2019 года компанией Marriott была представлена единая система поощрения лояльности для программ Marriott Rewards, The Ritz-Carlton Rewards и SPG, участники этих программ получили возможность бронировать номера и зарабатывать и тратить баллы лояльности в рамках всего ассортимента предложений компании, чтобы еще быстрее получить элитный статус, для которого введены новые уровни. Теперь участники программы лояльности зарабатывают в среднем на 20% больше баллов за каждый потраченный доллар.

Портал онлайн бронирования отелей  Hotels.com запустил в России  и в других 44 странах мира собственную  программу   лояльности  Welcome Rewards. Благодаря  программе  участники получают бесплатную ночь в отеле за каждые десять, проведенных в любой из 65 000 гостиниц, участвующих в  программе  и забронированных через  Hotels.com.

Программа   лояльности, позволяющая накапливать бонусы, останавливаясь на десять ночей в сетевых и независимых отелях, апартаментах и гостиницах самообслуживания, уникальна для российского рынка. В 2008 году Welcome Rewards была успешно  запущена  в США и многих странах Латинской Америки. В 2010 году последовало включение в  программу  Соединенного Королевства, Канады и Австралии.

В отличие от большинства  программ лояльности, которые обычно привязаны к одному бренду,  программа   Hotels.com  позволяет пользователям накапливать квалификационные десять ночей в независимых и сетевых отелях и использовать свою бесплатную ночь в любом участвующем в  программе  отеле из глобальной сети портала. Участие отеля в  программе   лояльности  четко отражено на сайте.

«Welcome Rewards — простая и понятная  программа, которой можно воспользоваться более чем в 65 000 отелей по всему миру. И она гораздо более щедрая, нежели большинство программ лояльности в гостиничном бизнесе. Глобальный запуск Welcome Rewards — это важное новшество, которое будет выгодно как путешественникам, так и совершающим деловые поездки», — отмечает Найджел Поклингтон (Nigel Pocklington), старший вице-президент по глобальному маркетингу и стратегии  Hotels.com.

По мнению экспертов, в текущих условиях порталы он-лайн бронирования могут составить серьезную конкуренцию международным брендам, став крупнейшими гостиничными брендами в мире.

Каждый отель должен иметь систему премирования постоянных клиентов. Лояльность — это, прежде всего, внимание к запросам гостей. Это та магия, которая превращает заезжего посетителя в вашего постоянного гостя. Поэтому для того чтобы развивать приверженность гостей, не обязательно использовать высокие технологии^[7].

Важно подчеркнуть, что даже самая продуманная и эффективная программа поощрения не даст нужного результата, если она не подкреплена высоким качеством сервиса и услуг. Чтобы гость захотел вернуться и рекомендовать отель друзьям, только лишь маркетинговых инструментов недостаточно. Постоянство качества сервиса закладывается в любую программу, иначе теряется смысл ее существования.

Выводы к 1 главе.

Из выше написанного мы можем сделать несколько выводов.

1. Гостиничный бизнес традиционно остается востребованной услугой с сильно сегментированным акцентом. Только в этой сфере можно встретить большое разнообразие качества, сервиса. 
2. В России статистика гостиничного рынка поддерживается всеми типами услуг.. Это различные виды номерного фонда в одной точке продаж, наличие дополнительных услуг, оплачиваемых отдельно.
3. Существует множество методик для того, чтобы провести анализ привлекательности отрасли
4. Сегодня понятие «лояльность» используется в маркетинговой деятельности компаний по всему миру и становится чрезвычайно важным и актуальным в индустрии туризма и гостеприимства

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ

2.1 Организационная структура «ЗАО ГРАНДЪ-ОТЕЛЯ «Marriott Москва»»

Будучи одной из самых сильных торговых марок в мире, «Marriott» завоевал безусловное признание потребителей, его предпочитают клиенты, у него ни с кем несравнимый международный охват и репутация отлично работающей компании. Миссия компании: «Занять и удержать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу».

Бизнес компании «Marriott» строится на фундаментальных идеалах сервиса, оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным камнем для всех сотрудников компании «Marriott».

Пять гостиниц, носящих имя Marriott находятся в Москве: Marriott Moscow Tverskaya, Marriott Moscow Grand Hotel, Marriott Moscow Royal Aurora Hotel Courtyard by Marriott Moscow City Center и Renaissance Moscow Hotel. Последние две гостиницы выступают под двумя брэндами Marriott International, а первые три являются группой отелей от Marriott. Hotels of Moscow.

Гранд-отель «Marriott Москва» с атриумом со стеклянным куполом расположен в центре Москвы, в 5 минутах ходьбы от станции метро «Тверская», от которой можно легко добраться до Московского Кремля и Красной площади. К услугам гостей просторные номера с элементами отделки из светлого дерева и акцентами в стиле ар-деко^[8].

В отеле 387 прекрасно отделанных номеров. Ванные комнаты отделаны мрамором и удовлетворят самому взыскательному вкусу. Матрасы на кроватях во всех номерах эргономичны и позволят выспаться перед рабочими встречами или после насыщенного прогулками дня.

Все номера гранд-отеля «Marriott Москва» с двуспальной кроватью или кроватью размера «king-size» оснащены телевизором с кабельными и интернациональными каналами. Это номера следующих категорий:

1. Номер делюкс
2. Делюкс с видом на город
3. Улучшенный номер
4. Представительский номер
5. Полулюкс
6. Люкс-студия
7. Угловой люкс
8. Посольский люкс
9. Президентский люкс