Файл: «Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом».pdf

Проживание - одно из самых главных элементов туризма. Отели - это основа системы гостеприимства. Они появились из древних традиций в истории мира человечества. Уважение гостя, торжественные приемы - это является малой частью гостеприимства.

Организация обслуживания в гостиничном бизнесе – это фактор, который определяет влияние на качество процесса обслуживания, на финансовую и экономическую эффективность работы, процесс управления гостиницей. Технология обслуживания гостей характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания от заезда гостя в гостиницу и до окончательного отъезда из него.

В последнее время гостиничный бизнес и его рынок пользуется спросом на предложения, но в то же время спрос на гостиничные услуги сокращается из-за конкуренции услуг размещения. В настоящее время идет сильная борьба между отелями за право быть лучшим и принимать как можно больше гостей у себя в отеле. Конкуренция идет не один год, а на протяжении последней четверти двадцатого века и всего двадцать первого века.

Одним из главных конкурентных ходов и преимуществ отелей является предоставление услуг более улучшенного и высокого качества, по сравнению с конкурентами на рынке гостиничного бизнеса. Плохие отзывы влияют на рейтинг отеля. Рейтинг очень важен для отелей и его важно сохранять высоким, чтобы гости могли просмотрев его, сделать только положительные выводы о гостиничном предприятии. Поэтому, производитель гостиничных услуг должен точно видеть потребности и ожидания гостей своего отеля и стремиться сделать проживание гостя в отеле как можно лучше. Тем самым улучшать сервис.

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что соблюдение определенных правил обслуживания позволяет гостинице повысить уровень качества обслуживания и даёт возможность привлечения большогоколичество гостей в нынешней конкурентной среде.

Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, которые приводят к необходимости совершенствовать управление.
Важно, чтобы руководитель отеля понимал, что нужно все время улучшать управление качеством обслуживания и уделять много внимания расширению более качественных услуг в гостинице.

Качественное обслуживание является показателем, который делает гостиницу лучше и показывает его статус на рынке гостиничного бизнеса.

Целью исследования является изучение технологии обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом, изучение служб в осуществлении гостиничного цикла и их взаимодействия между собой, организационная структура и требования для сотрудников гостиницы.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

Изучить взаимодействие служб во время обслуживания гостей в гостинице;
Исследоватьфункционирования и устройства служб гостиницы;
Проанализировать взаимодействия гостей и сотрудников гостиницы;
Проанализировать работу служб и выявить недостатки в гостинице;
Предложить улучшение обслуживания гостей в гостинице Марриотт Гранд.

Объектом исследования является пятизвездочная гостиница международного уровня «Марриотт Гранд».

Предмет исследования – технология обслуживания гостейв гостинице с западным менеджментом.

Методом исследования является : теоретический анализ литературы, практика на предприятии отеля «Марриотт Гранд», материал из лекций, интернет источники, учебные материалы.

Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

1.1. Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

Отель- это средство размещения, которое состоит из номеров, которые имеют одинаковое руководство по предоставлению наборов услуг при проживании.Отели являются необходимой частью туризма и входят в первый ряд нужд туристической индустрии.

Технологический цикл обслуживания- это процесс, который затрагивает время с того момента, как гость бронирует номер в гостинице и до оплаты выезда из нее. Для того, чтобы сотрудники правильно общались с гостем, существует специально разработанный деловой этикет.

Процесс обслуживания гостей любых категорий можно представить в виде этапов:

1.Бронирование гостем номера в гостинице

2. Прием, регистрация и размещения гостя в гостинице

5.Заключительный расчет и оформление выезда гостя

4.Предоставление гостинице дополнительных услуг гостю

3.Предоставление гостинице услуг питания и проживания гостю

Рисунок 1. Этапы обслуживание гостей в гостинице

Требование к квалификации сотрудников в отеле: высшее профессиональное образование в сфере туризма или гостиничного бизнеса, без опыта работы или среднее профессиональное образование, знание иностранного языка и опыт работы в сфере.

Сотрудники служб в гостиницах с западным менеджментом обязаны знать: информацию о нормативных правовых актах Российской Федерации в сфере туризма, знать законы, стандарты организации работы с гостями гостиницы, системы для бронирования и оформление туристических услуг гостю,порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров, правила по охране труда и пожарной безопасности, составление отчетности, иностранные языки, географию стран мира, транспортные системы в туризме, схемы работы с отелями, основы психологии, технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования, правила внутреннего трудового распорядка.

Основные функции службы бронирования:

Прием заявок, их обработка и подтверждение гостем;
Контроль финансовых взаимоотношений с контрагентами;
Составление документации – графиков заезда госте й;
Изучение спроса на гостиничные услуги;
Продажа гостиничных услуг через электронные каналы продаж, либо по телефону.

При бронировании номера для гостя сотрудник службы бронирования в гостинице должен узнать:

Ф.И.О;
Даты пребывания;
Сколько гостей будет проживать в номере, если гости будут с детьми, то узнать их возраст;
Уточнить метод оплаты;
Спросить адрес электронной почты;
На чью фамилию бронирование;
Выяснить цель приезда гостя для предложения подходящих услуг.

Служба приема и размещения- это служба, которая первая начинает общение с гостей при его прибивании в отель. Служба несет ответственность за первое впечатление для гостя. Так же служба приема и размещения выполняет функции регистрации, размещения и выписки гостей.

Служба телефонных операторов - это отдел, который производит коммуникации с гостями по телефону. Телефонные операторы получают разные звонки ежедневно. В крупных гостиницах этот отдел является отдельным подразделением, а в маленькой гостинице этот отдел будет относиться и подчиняться службе приема и размещения гостей.

Руководитель фронт офис- должен разрабатывать процедуры, схемы приема и размещения гостей, обслуживания гостей в процессе проживания, встреча важных гостей, применения мер по жалобам гостей, действия персонала в экстренных ситуациях, составляет график работы для сотрудников и обеспечивает информацией сотрудников.

Администратор службы фронт офис должен выполнять подготовку для встречи и проводов гостей, регистрацию гостей, ведение базы данных службы приема и размещения, контролирует организацию хранения ценностей.

Менеджер по работе с гостями - ведение базы данных по гостям и их пожеланиями, ведение базы данных по ВИП гостям, работа с особыми пожеланиями и услугами гостей, организация экскурсий по гостинице.

Консьержи – это сотрудники, без которых не обходится любая гостиница высокого уровня. В обязанности консьержа входит обеспечение гостей всем необходимым и созданием для них максимально комфортных условий. Консьержей можно увидеть в холле гостиницы за специально отведенным ему столом или стойкой. Консьерж может исполнить любые пожжелания гостя, находящихся в рамках закона и этических соображений. У данного сотрудника и у гостиницы есть множество связей, с помощью которых он осуществляет свою деятельность, многие услуги гость оплачивает сам.

Швейцары – это сотрудники гостиницы, которые первыми встречают и приветствуют гостей, находясь непосредственно у входа в гостиницу. Они помогают гостям выйти из машины, открывают им двери. Так же швейцары должны знать всю информацию об услугах, все проводимые в гостинице мероприятия, месторасположение достопримечательностей.

Ночной аудитор- проверяет статус гостиничных номеров, ведет УФМС модуль, производит анализ начисления и проверку начислений на счетах гостей, закрывает финансовые дни и подготавливают отчетность.

Хозяйственная служба – для каждой должности существуют четко регламентируемые правила, инструкции и стандарты. Эта служба создает в отеле атмосферу чистоты, уюта и это является одним из самых главным моментом из-за которого гостям будет хотеться возвращаться в гостиницу снова и снова.

Персонал хозяйственной службы- менеджер службы, координатор, старшие горничные, горничные.

Так же существует административно - хозяйственная служба, которая обслуживает гостей в номере: мини бары, вечерний сервис, рум сервис.

1.2. Типовая организационная структура гостиницы с западным менеджментом

В построение организационных структур управления положены принципы целесообразности и гибкости. Организационная структура распределяет ответственность и полномочия внутри организации и порядок подчинения.

Наиболее распространенные организационные структуры в гостиничном бизнесе: линейная, функциональная, линейно-функциональная.

Построение организационной структуры зависит от: размера предприятия, вида организации, формы собственности.

Линейная организационная структура управления- отражает движение управленческих решений и информации от линейного менеджера. Управленческие решения передаются по цепочке «сверху вниз». Это одна из самых простых организационных структур управления. Она характеризует, что в главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который имеет полномочия для осуществления своей функции. Каждое звено имеет одного руководителя, через которого осуществляются все управленческие решения. Звенья несут ответственность за исполнения поручений руководителя. Высший руководитель не имеет права давать распоряжения исполнителям без информирования и согласованности с их начальником.

Руководитель предприятия

Линейный руководитель

Исполнитель

Рисунок 2. Линейная организационная структура

Функциональная организационная структура управления. Сутью является выполнение отдельных функций специальными органами, которые наделены управленческими полномочиями.Организацией управления гостиницей объединяются специалисты одного профиля, они объединяются в структурные подразделения и таким образом общая задача управления начиная от среднего уровня делится по функциональному критерию. Для функции управленческих менеджеров возникает штат с высокими знаниями в определенной сфере, они отвечают за конкретные направления управления. Эта модель актуальна для условий быстрого роста объема производства, появления новых услуг и обслуживания.

Главный менеджер

Функциональный руководитель. Функция планирования. Отдел- плановый.

Функциональный руководитель. Функция организации. Отдел- организационный.

организации

Исполнители

Рисунок 3. Функциональная организационная структура

Линейно-функциональная структура управления создается из отделов и подчиняется линейному руководителю. В этой структуре звенья лишены права влияния на исполнителя, они готовят решения для линейного руководителя, который выполняет прямое воздействие на исполнителей. Линейному руководителю в выработке конкретных вопросов и подготовке решений, помогает специальный аппарат, который состоит из функциональных подразделений, как показано на рисунке 4.

Сектор соц.подразделений

Директор по управлению