Файл: «Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом».pdf

Директор по операционной дейтельности следит за работой гостиницы и учавствует в подписании проектов, заменяет директора в его отсутвие.

Служба обслуживания номерного фонда- это одно из самых важных подразделений гостиницы. Служба подчиняется руководителю хозяйственной службы. Горничные несут отвественность за уборку всей гостиницы Благодаря горничным создается уют и чистота гостиницы. Горничные тесно взаимодействуют с прачечной, где подготавливаются для номеров и других помещений скатерти, полотенка, белье и т.д .

Служба приема и размещения занимается работой с гостями гостиницы от заезда до их выезда. В состав службы входят : управляющий службы приема и размещения, заместитель управляющего, администраторы, операторы, консьержи, дормены, беллманы и сотрудники ВИП гостиной.

Отдел закупок и снабжения гостиницы занимается коммуникациями с поставщиками, выбором продукции и закупками ее. Главной целью этого отдела является – обеспечение гостиницы нужными материалами.

Служба безопасности несет ответсвенность за безопасность гостиницы, сотрудников и гостей находящихся в ней. В службе имеется начальник и охранники, которые контролируют благоприятную обстановку в гостинице.

Финансово-экономический отдел- во главе финансовый директор, отдел занимается подготовкой отчетов, бюджетированием и контролем операционных процедур.

Отдел работы с персоналом – делится на отдел кадров и работу с обучением сотрудников гостиницы. Занимается подбором кадров, оформлением документов сотрудников, тренингов и обучению иностранным языкам.

Отдел бронирования – занимается продажей номеров.

Оздоровительный центр- включает в себя услуги спа, бассейн, фитнес центр и сауны.

Комерческий отдел – занимается информированием целевой аудитории о приемуществах гостиницы, обеспечивает рекламу , составляет программу маркетинговой активности.

Инжинерный отдел- занимаются проверкой работы номеров, гостиницы и проведением ремонтных работ при необходимости.

Изучив службы можно сделать вывод, что организационная структура гостиницы Марриотт Гранд построена в соотвествии со спецификой предприятия и удовлетворяет все требования, так же гостиница имеет профессиональный кадровый потенциал и должностной состав определен в соответсвиями потребностями предприятия.

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице Марриотт Гранд

Технологический цикл обслуживания подрузамневает процесс, который охватывает момент от бронирования номера гостейм и до конечного расчета и выезда гостя из гостиницы.

Процесс происходит в нескольких этапах:

• Предварительное бронирование номера гостем;
• Прием, регестрация и размещение гостя;
• Предоставление услуг проживания и питания;
• Предоставление дополнительных услуг;
• Окончательный расчет и выезд гостя из гостиницы.

Эти этапы подразумневают замкнутый цикл технологического обслуживания, показаный на рисунке 6.

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей предусмотренны следущие подразделения:

Прибытие и регистрация

Выезд гостя из гостиницы

Бронирование

Предварительная оплата

Окончательный расчет

Размещение в номере

Организация обслуживания на этажах

Рисунок 9. Технологический процесс обслуживания в гостинице Марриотт Гранд

Рассмотрим подробно каждый этапы обслуживания гостей.

Бронирование – это предварительный заказ номеров в отеле. С бронирования начинается обслуживание гостей. Существует несколько видов бронирования:

• гарантированное бронирование;
• негарантированное бронирование;
• сверх бронирование.

Гарантированное бронирование – это бронирование с подтверждением гостиницы о том, что она га­рантирует гостю получение номера. Гость так же гарантирует оплатить номер, даже если онне приедет в гостиницу.

Негарантированное бронирование – бронирование, которое не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, В случае неявки гостя, – оплату за забронированный номер..

Сверх бронирование– это бронирование мест в гостинице сверх имеющихся в наличии номеров.

Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования или сотрудники службы приема и размещения. В этиотделы поступают заявки на бронирование от гостей.

Регистрация о прибытии.

Выделяется два типа гостей, которые приезжают в гостиницу. Первый – заранее забронировали номер в гостинице, второй тип – без предварительного бронирования. Заселение гостей по бронированию в гостиницах занимает несколько минут.

Особое внимание уделяется регистрации туристских групп и иностранных туристов. При заселении туристской группы ее руководитель предъявляет список группы. Все туристы заполняют анкеты. Гостиницы, которые принимают иностранных граждан, обязаны в течение одних суток уведомить территориальный орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в гостиницу.

Предварительная оплата.

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты и даты отъезда. Расчеты с гостями могут производиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами и кредитными картами.

Размещение в номере.

После регистрации коридорный или посыльный провожают гостя до номера, помогают донести багаж, показывают гостю, как пользоваться оборудование.

Организация обслуживания на этажах.

Процессом обслуживания на этажах является: содержание помещений гостиницы в соответствии с санитарными требованиями; предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг.

Окончательный расчет. На этом этапе осуществляется оформление и оплата счета гостем за проживание и дополнительных услуг, которыми пользовался гость.

Гостиница международного уровня Марриотт Гранд является конкурентоспособным средством размещения, которое имеет множество положительных отзывов на сайте бронирования гостиничных услуг букинг.

На букинге бронируюся гостиничные номера. Гость сразу может отсортировать их по «звездности»- от отелей класса «люкс» до самых доступных для всех категорий гостей. Чтобы ускорить поиск, у гостей есть возможность сделать более детальную сортировку: 

• Количество звезд гостиницы
• Тип размещения (апартаменты, хостелы, отели и т. д.)
• Удобства (наличие бассейна, няни, спа-салон, парковка и т. д.)
• Удобства в номере (ванна, кухня, кондиционер, чайник, вид из окна и т. д.)
• Месторасположение (определенный район города)
• Оставить отзывы

Автором были выявлены негативные отзывы, которые гости Марриотт Гранд написали о своем проживании в отеле. Эти отзывы помогли сделать вывод, что даже в отеле высокого сервиса есть свои минусы, которые нужно исправлять.

Таблица 2

Отзывы о отеле Марриотт Гранд с букинга

В ходе исследования было выявлено, что в связи с большим потоком гостей служба приема и размещения размещает госте не так быстро, как хотелось бы гостям, а так же, гостям, которые ожидают свою очередь для регистрации не оказывается внимания. Интерьер гостиничных номеров не устраивает множество гостей отеля. Важно исправлять все минусы, которые появляются в ходе технологического обслуживания гостей в процессе проживания. На рисунке 11 отмечены места, где допускаются небольшие недостатки в обслуживании гостей. Для сотрудников важна инициативность, чтобы начать действовать и решать проблему. Искать возможность, чтобы внести свой вклад в улучшении обслуживания гостиничного предприятии. Важно уметь нестандартно мыслить, чтобы решать любые ситуации.

Рисунок 11. Проблемы в обслуживании отеля Марриотт Гранд

Таким образом, автор рекомендует для решения минусов обслуживания гостей в отеле Марриотт Гранд следующие варианты решения:

• Расширить штат сотрудников службы приема и размещения
• Увеличить количество рабочих мест для администраторов
• Уделять внимание гостям, даже если они ожидают свою очередь предложив чай или кофе
• Провести косметический ремонт в номерах
• Заменить устаревшую мебель

Важно решить проблемы как только сотрудники увидят отрицательные отзывы о обслуживании.

Выводы по 2 главе:

1.Гостиница относится к международной гостиничной сети Марриотт.

2.Отель Марриотт Гранд является городским бизнес отелем.

4.В отеле Марриотт гранд линейная система управления.

5. В отеле Марриотт Гранд сильная система управления. Высокое качество обслуживания гостей создано коллективными силами работников всех служб отеля.

6.Со стороны администрации постоянный контроль, проведение работы по усовершенствованию методов обслуживания, тренинги и изучение иностранных языков. Расширение услуг.

7. Все сотрудники должны знать стандарты сети Марриотт, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы.

8. процесс обслуживания происходит в несколько этапов.

9. О гостинице Марриотт Гранд пишут положительные и отрицательные отзывы.

10. Минусы отеля возможно исправить при соблюдении рекомендаций

Заключение:

У автора в курсовой работе была цель изучить технологию обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом Марриотт Гранд, взаимодействие служб между собой, организационную структуру гостиницу и какие функции выполняют отделы гостиницы.

Организация процесса обслуживания на гостиничном предприятии является стандартной для этого типа предприятий, технологический процесс характеризуется определенной цикличностью.

Если взять цикличность обслуживания, было изучено, что цикл охватывает период времени от момента, когда гость связывается любым способом с гостиницей и до оплаты конечного гостиничного счета.

Подробно изучив весь спектр предоставляемых услуг в гостинице «Марриотт Грандъ» можно заметить, что данная гостиница работает по главному принципу современнойгостиницы для успешного бизнеса и максимального комфорта. Анализируя работу служб в гостинице, можно сделать вывод, что предприятие справляется с основными задачами и предоставляет качественные услуги. За каждой из оказанных услуг стоит целая система предписанных действий и определенных правил, выполняя которые мы получаем готовый гостиничный продукт с технологией обслуживания профессионального уровня.