Файл: Продвижение предприятий сферы Horeca (гостиничный биз\нес) в российской и международной практике.pdf

Введение

Индустрия гостиничного предпринимательства исторически сформировалась и выросла из сектора жилья, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом смысле отель - это дом с меблированными номерами для посетителей. В современных условиях отель представляет собой предприятие, предназначенное для гостиничных услуг для граждан, а также для индивидуальных туристов и организованных групп.

Исторической предпосылкой формирования гостиничного дела является концепция пристанища, которое выражалось в различных вариациях. В классическом смысле, отель воспринимается как дом с обставленными мебелью номерами. В условиях современного мира, отель представляет собой целый комплекс различных

Индустрия туризма и гостеприимства не может рассматриваться как другая отрасль, поскольку туристы - это, прежде всего, потребители, которые имеют разнообразные потребности, в том числе конкретные, в зависимости от целей и мотивов путешествия, а также от ряда пунктов.

Гостеприимство-одна из фундаментальных концепций человеческой цивилизации, сейчас под влиянием научно-технического процесса ставшая мощной отраслью, в которой трудятся миллионы специалистов, создающих комфорт и уют для людей.

В современном мире потребителям услуг гостиничного предприятия предоставляется широкий спектр услуг не только по размещению и кейтерингу, но также оказываются услуги в таких областях как экскурсии, развлечения, связь, предоставление транспорта, медицинских услуг, сферы спорта, красоты и т.д. Индустрия гостиничного дела занимает ведущую позицию в структуре туризма, потому что именно оно формирует гостиничный продукт, в реализации и продвижении которого задействованы все сегменты индустрии туризма и инфраструктуры города.

Исходя из этого, законно отличать гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейший интегрированный компонент индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать его самостоятельно, в значительной степени определяя единую туристическую и гостиничную индустрию.

Небольшие отели становятся все более популярными в России, последние несколько лет внутренний туристический бизнес неуклонно продвигается к повышению качества обслуживания и приближению к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию обслуживания, характеризуются персонификацией гостевого сервиса и, как правило, ориентированы на построение долгосрочных отношений с клиентами, которые снова и снова возвращаются в отель. Благодаря своим небольшим размерам, возможности интеграции в туристические, деловые и другие многофункциональные комплексы, отели приближают гостей к туристическим объектам. Маленькие отели легче адаптироваться к потребностям потребителей, создать атмосферу домашнего уюта, которая не исключает местных вкусов. Еще одно преимущество мини-отелей заключается в том, что он может успешно обслуживать минимальное количество людей.

---

Сегодня, для достижения успеха на рынке, необходимо донести до потребителей преимущества использования товаров и услуг. В текущей ситуации это продвижение продукта, которое позволяет передавать сообщения потребителям, чтобы сделать товары и услуги компаний привлекательными для целевой аудитории. Таким образом, в настоящее время комплекс продвижения продукции играет все более важную роль в маркетинговой системе. Об этом свидетельствует ряд факторов: активное развитие существующих и появление новых элементов комплекса продвижения продукта, значительное увеличение инвестиций компаний в этот процесс, возрастающая роль неценовых факторов, влияющих на решение о покупке потребителя и другие.

Продвижение можно рассматривать как любую форму общения, посредством которой компания информирует и убеждает людей, а также напоминает о своих продуктах, услугах, идеях, социальной деятельности или других действиях, которые затрагивают общество. Компания может передавать сообщения, которые им нужны, через свои фирменные наименования, упаковку, выставки, средства массовой информации, а также через прямые контакты торговых представителей компании с клиентами.

Выбранная тема курсовой работы актуальна, потому что перед лицом ожесточенной конкуренции на современном гостиничном рынке важной деятельностью индустрии гостеприимства является разработка разумных мер по продвижению гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса для гостиничных услуг, а также для формирования постоянной клиентской базы.

Целью курсовой работы является анализ продвижения предприятий сферы Horeca (гостиничный бизнес) в российской и международной практике.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1) Исследовать теоретические основы управления продвижением товаров и услуг;

2) Изучить сущность и методы продвижения гостиничных услуг;

3) Провести анализ деятельности мини-отеля «Эридан» в гостиничной индустрии г. Санкт-Петербурга;

4) Исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы;

5) Разработать мероприятия по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Эридан» и оценить их эффективность.

Объектом исследования является деятельность мини-отеля «Эридан». Предметом исследования – услуги, оказываемые в гостиничном бизнесе.

Методологической и теоретической основой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга, продвижения продукции и гостиничного бизнеса.

---

В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

1. Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном бизнесе

   1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания

По определению, известный американский специалист по маркетингу Ф. Котлер, «услуга - это любое событие или польза, которую одна сторона может предложить другой, и которая в основном неосязаема» [24, с. 26]. Производственные услуги могут или не могут быть связаны с товаром в его материальной форме.

Услуга - разумная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении любых потребностей человека. Особенность службы состоит в том, что ее можно представить в реальной форме или в процессе функционирования живого труда.

В.Д. Маркова отмечает, что услуга - это не что иное, как «особая потребительская ценность, которую дает труд, а не только как вещь, но как деятельность» [32, с. 17].

Детальное определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугу следует рассматривать как часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии при предоставлении материальных услуг, включая производство и ремонт , или в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения »[12, с. 54].

Исходя из множественности объектов, на которых направлены услуги и из разнообразия самих услуг, отсутствует единое определение термина «услуга». Покупка и продажа товаров и услуг находятся в тесной взаимосвязи. Предпочтения поставщиков и потребителей услуг определяют гибкость функций и свойств различных услуг.

Таблица 1 - Перечень характеристик услуг и задач управления развитием рынка услуг

Свойства услуг	Перечень характеристик услуг	Задачи управления развитием рынка услуг
Неосязаемость	сбыт услуг и их потребление отделены в пространстве и во времени; высокая неопределенность при покупке услуг; оценка качества происходит после потребления услуг	осуществление грамотной информационной политики; продвижения услуг с использованием современных маркетинговых методов; формирование положительного имиджа предприятия сферы услуг
Непостоянство качества	комплексность услуг создает трудности в контроле качества всех входящих в них компонентов; уровень сервиса и качества создает предпосылки для повторного обращения к услугам предприятия сферы услуг; индивидуальный подход к потребителю услуг	осуществление контроля над предприятиями и организациями, оказывающими услуги; разработка соответствующих стандартов и ГОСТов оказания услуг и работы предприятий.
Несохраняемость	услуга не хранится и потребляется в момент производства; сезонные колебания откладывают отпечаток на функционировании рынка; возникают трудности с эффективным использованием времени в сезонные пики.	разработка программ развития сферы услуг; планирование и прогнозирование мощностей предприятий сферы услуг
Неотделимость от производства	стационарность потребления услуг, их привязанность к производителю; потребитель является участником процесса оказания услуги; высокие требования клиентов к профессионализму персонала предприятия сферы услуг	выявление, развитие и сохранение ресурсов, как основной элемент системы управления рынком; развитие современной инфраструктуры; подготовка квалифицированных кадров

---

Из таблицы видно, что необходимо координировать и оптимизировать интересы всех сторон, которые участвуют в продвижении рынка. Это обусловлено комплексным сложным устройством самого рынка, что, в свою очередь, выявляет актуальные проблемы, необходимые решить для стимулирования и продвижения сегмента услуг.

Таким образом, в таблице 1 представлены характеристики услуг, которые определяют необходимость изучения не только внешней и внутренней среды, но и системы взаимодействия с клиентами. Основное внимание следует уделить созданию высококачественных услуг, поскольку оно формируется (подтверждается) в процессе предоставления услуг и во многом зависит от поведения и профессионализма персонала, их соответствия стандартам обслуживания, процедурам и технологиям предоставления услуг , так далее.

Особенности организации сектора услуг определяются особенностями услуг, а именно: наличием индивидуального клиента; местный характер производственных услуг; различные технологические процессы; сезонный характер услуг; сочетание производства и продажи услуг; качество обслуживания; срочность услуг и их не взаимозаменяемость [16, с. 24].

Согласно классификации, принятой в нашей стране, службы в соответствии с их функциональным назначением подразделяются на четыре группы [15, с. 62]:

1) ремонт и восстановление значений использования (товаров и услуг);

2) изготовление новых потребительских ценностей;

3) услуги для создания комфорта в работе, жизни и жизни людей;

4) информационные услуги.

Туристическая индустрия - множество отелей и других объектов размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательных заведений и объектов, образовательных, деловых, развлекательных, спортивных и других объектов, организаций, занимающихся деятельностью туроператоров и туристических агентов, а также организаций, которые предоставление экскурсионных услуг и услуги гид-переводчика [26, с. 14].

Говоря о месте гостиничной индустрии в туристической отрасли, стоит отметить, что на долю сектора гостиничных услуг (включая услуги всех типов и типов жилья) приходится до 65% занятых в секторе туризма и 68% доходы от туризма [14, с. 74]. Эти цифры ясно показывают, что гостиничная индустрия является основой всей туристической индустрии.

Чтобы определить терминологию, давайте дадим определение, данное индустрии гостеприимства известным исследователем Дж. Уолкером: «Индустрия гостеприимства - это бизнес-зона, состоящая из таких услуг, которые полагаются на принцип гостеприимства, характеризующийся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» [22, с.31].

---

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного пребывания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, гостевых домах и так далее. [13, с. 42].

Гостиничные услуги подчиняются всем основным характеристикам, которые в определенной степени объединяют их с туристическими услугами и услугами в целом. Но у них есть свои особенности. Наиболее важные особенности гостиничных услуг заключаются в следующем [29, с. 66]:

1. Не одновременность процессов производства и потребления. Что касается спектра услуг, предоставляемых в отеле, то такая общая характеристика услуг, как одновременность и неразрывность процессов производства и потребления, не полностью функционирует. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка комнаты к продаже не совпадают по месту и времени со временем продажи комнаты на ресепшн и прямым поселением клиента.

2. Ограниченная емкость. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если гостиничный номер не продается в текущий день, он не может быть продан дополнительно в течение этого дня. Все потери и упущенная выгода в этом случае падают либо в отель, либо на туроператора, который забронировал блок комнат и отказался от всего блока или его части из-за различных обстоятельств.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий заключается в том, что обслуживание клиентов должно быть быстрым. Этот фактор является самым значительным при выборе отеля. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже в секундах.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводят к изменчивости качества услуг, их уникальности даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим были разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания - набор обязательных правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех выполненных операций.

5. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, может относиться следующее: время ответа на вызов о получении информации или бронирования; время регистрации в службе размещения; время, затрачиваемое на предоставление конкретной услуги; внешний вид и форма; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

---