Файл: Продвижение предприятий сферы Horeca (гостиничный биз\нес) в российской и международной практике.pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 475
Скачиваний: 5
6. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Рынок гостиничных услуг характеризуется колебаниями спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дни недели - деловые путешественники размещаются в гостинице по будням, что в значительной степени влияет на использование отеля.
7. Взаимозависимость гостиничных услуг и цель поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно не зависит от фактора присутствия конкретного отеля в этом месте, а принимается по совершенно другим причинам: возможность веселиться, отдыхать, заниматься спортом, принимать лечебные ванны , Человек, планирующий поездку во время каникул, сначала выбирает определенное место для посещения - страну, регион или город. Только после этого он приступит к выбору подходящего гостиничного предприятия или других средств размещения. Однако, если отель снова посетит турист, то вопрос о размещении может быть разрешен заранее.
8. Специфика гостиничного обслуживания определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс предоставления гостиничных услуг включает: гостевую встречу у входа в гостиницу; регистрация, оформление документов и размещение гостей; обслуживание номеров; услуги общественного питания; культурные потребности, спортивные, оздоровительные и фитнес-услуги; выезд, departure при отправлении.
9. Услуга не может иметь завершенную, заполненную форму, она формируется во время обслуживания с тесным взаимодействием между подрядчиком и потребителем. Процессы производства и потребления гостиничных услуг происходят одновременно с момента входа в отель и до момента вылета, в течение всего гостиничного цикла, гость воспринимает услугу в результате деятельности персонала отеля.
10. Обслуживание в отеле производится и потребляется в одном месте - место обслуживания, а сам потребитель становится частью системы распределения. Гость входит в контакт с персоналом в ресторане, на стойке регистрации, в номере, поэтому гостиничная компания должна обеспечить успешное общение персонала с клиентом. Однако гость обязан соблюдать правила проживания и соблюдать общепринятые стандарты поведения.
Важной особенностью гостиничного обслуживания является невозможность его хранения и накопления. Также невозможно превысить естественную емкость помещения при принятии заявок и поселении, в то время как незанятые комнаты и места объективно приводят к потере кроватей. Таким образом, гостиничный сервис - это организованное взаимодействие между гостем и персоналом отеля, постоянно влияющее на гостя на протяжении всего его продолжительности. Этот продукт существует только во время пребывания гостя, и в это время существует постоянный диалог между гостем и отелем, невозможно запрограммировать или создать стандартный или сервисный алгоритм. Следовательно, гостиничный сервис в каждом случае индивидуальный по своей природе [24, с. 106].
В некотором смысле фраза «индустрия гостеприимства» является синонимом сочетания «гостиничного комплекса», поскольку объекты размещения являются основным звеном в этой отрасли.
Отели, которые имеют ряд комнат, которые превышают определенный минимум; характеризуется перечнем обязательных услуг: уборка комнат, ежедневная уборка кроватей, уборка ванной комнаты, обслуживание в номерах, дополнительные услуги; сгруппированы по классам и категориям в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.
Большинство туристов хотят не только получить жилье и питание, но и узнать что-то новое, поэтому отели и предприятия общественного питания должны предлагать услуги в национальном стиле, что отличает их от аналогичных учреждений в других странах. Если в любом туристическом месте нет новизны или экзотики, турист теряет желание отправиться туда, даже если этот регион предлагает высокий уровень обслуживания. И наоборот, туристы готовы мириться с временными неудобствами, компенсируя им новые положительные впечатления. Интерес к другим национальным традициям широко используется для привлечения общественности к организации различных видов развлечений или дизайна интерьера. Национальные стили особенно широко используются в ресторанном бизнесе, когда дизайн комнаты, униформа персонала, предлагаемые блюда, музыка, ароматы и даже архитектура здания соответствуют специализации заведения в той или иной национальная кухня.
Гостиницы и другие объекты размещения также тесно связаны с деловой, культурной и спортивной жизнью региона, в котором они расположены: события такого характера, как фестивали, спортивные соревнования, конференции, концерты известных исполнителей привлекают зрителей из разных регионов. Часто участники таких мероприятий становятся одновременно клиентами отелей, тем самым подчеркивая взаимосвязь различных компонентов туристической инфраструктуры [24, с. 142].
Сложность гостиничных предприятий, обеспечивающая, помимо размещения, услуги общественного питания, досуга, транспорта и туристических услуг, позволяет говорить о гостиничной индустрии как о индустрии туризма в миниатюре. Точно так же процессы, происходящие в индустрии туризма в целом, отражены в основных показателях функционирования отелей, а последние определяют показатели туристической активности в этой области. Строительство новых отелей может значительно повысить привлекательность туристического направления за счет увеличения потока туристов, и наоборот, устаревшая гостиничная база может привести к снижению туристической активности в регионе и снижению ее конкурентоспособности на туристическом рынке. В частности, устаревание гостиничной базы привело к тому, что Испания переместилась со второго на третье место в мире с точки зрения туристических посещений, поскольку часть испанского туристического потока пошла на новые и более дешевые курорты в других средиземноморских странах - в Тунисе, Египте и Турции [40, с. 22].
Задача классификации отелей довольно трудоемкая из-за их многообразия, в первую очередь из-за многих видов туризма и путешествий, соответствующей специализации туристов, разнообразных туристических мотивов, значительных различий в материальном богатстве путешественников, а также наличия национальных, географических, природных и других особенностей.
Однако существует несколько типов классификаций, основанных на некоторых общих критериях квалификации. Их можно отличить даже при значительном различии в национальных квалификациях.
Гостиничные компании классифицируются по различным критериям. Наиболее употребительными среди них являются следующие [46, с. 82]:
1) Размер (количество номеров).
2) Целевые рынки.
3) Уровень обслуживания.
4) Тип собственности на собственность.
5) Цель путешествия.
6) Количественные характеристики туристического потока.
7) Местоположение.
8) Питание.
9) Уровень цен.
Естественно, какая-либо классификация условна в определенной степени, и эта конвенция будет проявляться прежде всего в том, что конкретный отель или некоторые отели могут соответствовать нескольким квалификационным критериям и, следовательно, могут быть отнесены к разным категориям и, наоборот, из-за ограничения квалификации (основания), многие способы размещения туристов в целом нельзя отнести к какой-либо конкретной категории.
Всемирная туристская организация, которая анализирует национальную статистику и публикует сводные статистические данные, рекомендует свою квалификационную схему, которую вам необходимо знать при анализе и сравнении статистических данных.
Важна также классификация по размеру (пропускная способность). Размер отеля, или количество номеров, является наиболее распространенным формальным способом классификации отелей. Вместимость отеля определяется количеством номеров или кроватей. Статистические данные часто приводят оба этих параметра. Обычно, в зависимости от размера (в зависимости от количества номеров), существует четыре группы отелей [38, с. 126]:
- небольшой (до 150 номеров);
- средний (от 150 до 299 номеров);
- большой (от 300 до 600 номеров);
- мега-отели (более 600 номеров).
Эти категории позволяют гостиницам одинакового размера сравнивать результаты экономической деятельности для статистической отчетности. Если не указаны другие конкретные характеристики, то отели в следующих типах классификаций могут быть любого размера. Кроме того, размер отеля указывает, как правило, полноту и качество обслуживания (объем и качество дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
Быстрое развитие услуг и туризма в России за последнее десятилетие способствовало формированию системы содействия сервисным и туристическим услугам. В рыночных условиях предприятия гостеприимства должны удовлетворять потребности населения в услугах и в то же время получать прибыль. Это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которая реализуется предприятием гостеприимства.
Под поощрением продукта понимается сочетание различных видов деятельности, чтобы донести информацию о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулировать их желание его купить [24, с. 22]. Роль поощрения заключается в установлении связей с отдельными лицами, группами людей и организаций посредством прямого (например, рекламного) и косвенного (например, интерьера гостиницы) для обеспечения продаж.
Продвижение - это множество тактических и стратегических средств, направленных на прямое и косвенное укрепление позиций компании на рынке ее продуктов и активизацию продажи этих продуктов [19, с. 158].
Западные эксперты определяют четыре основных метода продвижения продукции. Реклама и связи с общественностью массовые, стимулирование сбыта и прямой маркетинг - индивидуальные [7, с. 83].
1. Реклама - это платная, не персонализированная связь, осуществляемая определенным спонсором и использующая средства массовой информации, чтобы убедить (что-то) или повлиять (как-то) на аудиторию.
Стандартное определение рекламы включает шесть элементов. Во-первых, это платная форма общения, хотя некоторые виды рекламы, например, публичные, имеют свободное пространство и время в средствах массовой информации. Сообщаемые новости в рекламе не только оплачиваются, но и идентифицируют спонсора. В некоторых случаях целью рекламного сообщения является просто желание ознакомить клиентов с продуктом или компанией, хотя большинство рекламных объявлений пытается убедить клиентов в чем-то или повлиять на него, то есть убедить что-то сделать. Рекламные новости могут проводиться на нескольких различных типах СМИ, чтобы охватить большую аудиторию потенциальных потребителей. Поскольку реклама является формой массовой коммуникации, она не персонализирована.
Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных каталогах гостиниц, соответствующей информации в телефонных справочниках, собственной веб-странице с текущей информацией, публикации и распространении информационных буклетов об гостиничных услугах, ценах на эти услуги и преимуществах окружающей среды район, уведомление через прессу и радио о предстоящем открытии отеля [16, с. 53].
Склонение - эта особенность очень важна, когда у нас есть прямые конкуренты. Информация может быть ограничена, если есть один отель в радиусе от нескольких десятков километров. Если в небольшой области расположено большое количество отелей, становится важным событие, которое склоняет клиента к выбору нашего заведения.
Это может быть демонстрация определенных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощенного бронирования и так далее.
Письма потенциальным клиентам - туристическим агентствам, предприятиям, контактам на туристических ярмарках, организованные поездки представителей туристических агентств, чтобы ознакомиться с отелем и регионом, предлагая льготные ценовые условия для отдельных компаний, временные знаки пути к гостинице, возможность бронирования через Интернет, телефон аэропорта, который обеспечивает прямую связь с администрацией, организацию доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта до отеля
Напоминание - эта функция напоминает клиенту о существовании нашего отеля и, прежде всего, нашей гостиничной сети, даже в то время и в том месте, где нет необходимости их использовать, чтобы он обратился к нам, когда такая потребность возникает [12, с. 147].
2. Продвижение сбыта (стимулирование сбыта) - реализация коммерческих и креативных идей, которые стимулируют продажу продуктов или услуг рекламодателя, часто за короткое время [15,с. 60]. В частности, он осуществляется с использованием упакованных товаров, когда материалы для продвижения товара размещаются на упаковке или внутри нее, а также через специализированные мероприятия в торговых точках (скидки, купонные выплаты, конкурсы и так далее).
Долгосрочная цель - сформировать в восприятии потребителя большую (дополнительную) стоимость фирменных товаров, помеченных определенным товарным знаком; краткосрочный - создание дополнительной ценности для потребителя.
3. Связи с общественностью (общественные отношения) - функция управления, которая помогает организациям достичь эффективных отношений с различными типами аудитории, понимая мнение аудитории, ее отношения и ценности [15, с. 211].
Задача PR - установить взаимопонимание, позитивное отношение и доверие клиентов к предложению гостинично-туристического бизнеса на долгосрочную перспективу. Речь идет о создании в глазах общественности позитивного образа, хорошей репутации и уважения к компании.
Специальные PR-акции рассматриваются как «движущая сила» всех событий. Организация PR-акций является компетенцией помощника прессы и менеджера по связям с общественностью. Здесь важно иметь в виду, что индивидуальные эффективные меры могут стать дорогостоящими и неэффективными, если мы забудем о цели. Основными принципами передаваемой информации были и остаются точность и абсолютная серьезность.