Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Вирусная кампания строится по формуле: позитивное сообщение + сильный эмоциональный посыл + практическая польза контента [35, с. 131].

Привлечение прямого клиента в гостиницу может осуществляться путем маркетингового продвижения гостиничных услуг: создание пакета с различным типом пансиона, разработка рекламной компании, повышение интереса к официальному сайту гостиницы.

В эти пакеты могут входить услуги по размещению, питанию, услуги СПА, дегустационные напитки или кондитерские изделия, посещение развлекательных комплексов, если таковые имеются в гостинице.

Большой популярностью среди потребителей гостиничных услуг пользуются праздничные предложения: Новогодние, Свадебные и Романтические пакеты, куда могут входить банкеты, услуги проживания и возможность позднего выезда без доплаты (в свадебные пакеты так же часто и входят услуги украшения номера, а также романтический ужин на двоих).

Спа-пакеты в отелях могут быть сформированы в качестве предложения для всех посетителей спа-комплекса в качестве специальных предложений, в зависимости от категории номера, либо могут быть составлены индивидуально под каждого гостя [8, с.89].

В настоящее время актуальным является использование современных маркетинговых методов с целью продвижения гостиничных услуг.

Исследования показывают, что существуют специализированные компании, которые оказывают гостиницам специально подобранные услуги музыкального оформления в зависимости от целевой группы, помещения или времени суток. Следует отметить, что создание музыкальной картины направляется на узнаваемость и ассоциируемость с гостиничным брендом.

Так, например, известная компания «Prescriptive Music» оказывает предприятиям гостиничной индустрии услуги музыкального сопровождения.

«Prescriptive Music» специализируется на использовании эмоционального влияния музыки для привлечения и удержания клиентов. Эта компания сотрудничает с spa-салонами, торговыми отделами, крупнейшими предприятиями гостиничной индустрии, в том числе «Four Seasons», «Ritz», «Marriott», создавая индивидуально подобранные плейлисты брендовой музыки [24, с. 113].

Из-за большого числа клиентов разной национальности международная сеть отелей «Intercontinental» проводит специальные исследования, позволяющие подобрать определенную музыкальную программу. Они сотрудничают с «Maureen Crowe» – организацией, которая занималась ранее музыкой к различным фильмам (например, «Идеальный шторм»), и лондонской компанией «Sound Strategy», помогающей в выборе подходящих композиций.

Среди инновационных маркетинговых подходов выделяется аромамаркетинг. Один из способов привлечения клиентов и повышения их заинтересованности в предоставляемой услуге.

Аромамаркетинг проявляется в распространении в предприятиях гостиничной индустрии специальных ароматов. Существует также понятие «аромабрендинг» – создание определенной связи уникального аромата с торговой маркой для распознавания предоставляемой продукции и для отличия продукции этой компании от компании конкурентов [27, с.71]. Одна из первых гостиничных сетей, которая стала применять аромамаркетннг на практике – «Holiday Inn». Благодаря проведенным маркетинговым исследованиям данной гостиничной сети, было выявлено, что проживающие в первую очередь жалуются на неприятный запах в номерах. Для исправления этого, управляющие «Holiday Inn» решили распылять через систему кондиционирования воздуха водные растворы ароматизированных спиртов болгарской розы [30, с. 155].

Как известно, этот запах вызывает у людей чувство комфорта и умиротворение. Такой метод обработки помещения был специально разработан для «Holiday Inn» и запатентован французским ученым-химиком, парфюмером Ивом Прива. На сегодняшний день аромат болгарской розы является фирменным запахом гостиничной сети «Holiday Inn» [39].

Можно констатировать, что создание собственного аромата – это замечательный маркетинговый ход для гостиниц. Приятные запахи в холле, ароматизированная сувенирная продукция и буклеты, клининговые средства для уборки номеров создают приятные воспоминания о гостинице и надолго закрепляются в памяти гостя.

Технологию «Holiday Inn» стали использовать многие предприятия гостиничной индустрии по всему миру: гостиничная сеть «Westin Hotels and Resorts» (освежитель воздуха с запахом белого чая - позволяет успокоиться и восстановить силы), крупная сеть отелей «Omni Hotels» (аромат лимонного сорго и зеленого чая - улучшение настроения и повышение оптимизма). «FonGrad Resort SPA Hotel» (свободный и легкий запах хвойного леса - создание атмосферы загородного отдыха) и т.д.

Следовательно, применение определенного музыкального оформления и особого аромата может входить в такую маркетинговую инновацию, как брендинг – система запланированных мероприятий, нацеленных на создание целостного имиджа гостиничной услуги.

Таким образом, главной задачей большинства мер, осуществляемых гостиницей, является удержание и поиск новых клиентов.

Обобщая результаты первой главы исследования можно сказать, что деятельность по оказанию гостиничных услуг в настоящее время представляет собой весьма развитую отрасль, обслуживающую огромное количество людей, потребляющих данный продукт. Это не только малый бизнес и предпринимательство, рассчитанные на узкий круг людей, а целая индустрия, предлагающая всему обществу с его всевозможными запросами различные условия для отдыха и релаксации, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

В сфере гостиничных услуг маркетинговая деятельность занимает важное место. Индустрия гостиничного бизнеса по своим основными характеристиками не имеет принципиальных отличий от других отраслей, в связи с этим все существенные положения современного маркетинга могут быть полностью применены в гостиничном маркетинге.

Следовательно, практическое назначение маркетинга предприятия гостиничной индустрии заключается в проведении исследований и анализе рынка гостиничных услуг, разработке продукта, его рекламировании и продвижении.

Нами рассмотрены возможные способы и инструменты продаж гостиничных услуг на рынке на основании которых можно сказать, что на эффективность и доходность гостиницы влияет множество факторов.

Большую роль в этом играет человеческий фактор, поэтому в первую очередь стоит обращать внимание не на количество оказываемых услуг, а на их качество. Важное место в гостиничной индустрии занимает маркетинг, обеспечивающий эффективное удовлетворение потребностей клиента, а также успех деятельности гостиницы среди конкурентов.

Необходимо уметь грамотно выбирать способы и инструменты продвижения гостиничных услуг на рынке. Каждые гостиница или отель обладают своей спецификой, поэтому нужно учесть как можно большее количество факторов, таких как: предполагаемые масштабы дистрибуции ваших услуг; целевая аудитория; потенциальные возможности, перспективы и популярность канала продаж на данный момент; технологические особенности платформы; наличие эффективных инструментов маркетинга; цена.

2. Особенности реализации системы продвижения услуг гостиничного предприятия «Солнечный круг»

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия «Солнечный круг»

Общество с Ограниченной Ответственностью «Солнечный круг» создано в соответствии с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 № 14-ФЗ [2], который определяет в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации [1] правовое положение данного общества, права и обязанности его участников, порядок создания, реорганизации и ликвидации. В своей деятельности руководствуется Уставом и действующим законодательством Российской Федерации. Размер уставного капитала гостиницы «Солнечный круг» составляет 1 000 000 рублей. Основное направление деятельности согласно ОКВЭД 55.10 - деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания [37].

Для гостиницы характерна линейная организационная структура, которая характеризуется тем, что во главе каждого подразделения на принципе единоначалия находятся руководители, наделенные всеми полномочиями и осуществляющие единоличное руководство в разработке конкретных управленческих функций (рис. 2).

Рис. 2. Организационная структура управления гостиницей «Солнечный круг»

Распределение обязанностей между работниками следующее:

1. Директор (график работы 5/2 с 9 до 17):

• контроль над слаженной работой всего отеля;
• контроль над расходами и доходами отеля;
• продвижение отеля и его развитие;
• найм работников.

1. Менеджер (график работы 5/2 с 9 до 17):

• ведение клиентской базы отеля;
• заключение договоров с другими фирмами;
• отчетность по программе электронного управления гостиницей;
• консультирование линейных администраторов по возникшим вопросам;
• руководство службой house-keeping;

1. Бухгалтер (график работы 5/2 с 9 до 17):

• контроль расходов и доходов отеля;
• ведение бухгалтерской отчетности о расходах и доходах отеля;
• контроль законности действий всех работников отеля.

1. Администраторы (график работы 1/3 сутки):

• выполняют функции отдела бронирования, call- центра и консьержа;
• регистрация и выселение гостей;
• работа с возражениями;
• координация основных служб отеля.

1. Технические работники (график работы 5/2 с 9 до 17):

• техническое обслуживание отеля.

1. Горничные (график работы 6/1 с 9 до 15):

• уборка номеров;
• поддержание порядка в служебных помещениях отеля;
• предоставление услуг прачечной;

1. Портье (график работы 5/2 с 9 до 17)

• помощь гостям по доставке багажа в номер;
• координация гостей по гостиничному комплексу;
• доставка корреспонденции в номер.

Таким образом, видно, что директор определяет политику и стратегию управления предприятием, осуществляет функции планирования, координацию действий своих заместителей и специалистов нижестоящего уровня управления, решение общих организационных вопросов

Обслуживанием номерного фонда занимаются специально созданные службы, такие как: служба горничных, администраторы, служба безопасности и другие. Все обслуживание номеров строится на слаженной и организованной работе всех этих служб.

Номерной фонд гостиницы «Солнечный круг» включает в себя 27 комфортабельных номеров. Категории номеров отеля и их характеристики представлены в таблице 2 приложения 2. Цены за проживание гостинице различны. Самый дешевый номер стоит от 2700 рублей за сутки, а самый дорогой предлагается гостям отеля за 8720 тысяч рублей за сутки. Независимо от цены номера, всем гостям предоставляется: превосходный сервис, выход в интернет через Wi-Fi, охраняемая парковка рядом с отелем.

Таким образом, в гостинице «Солнечный круг» представлено большое разнообразие номеров и даже самый требовательный гость, сможет подобрать для себя номер, в котором он будет чувствовать себя комфортно и уютно.

Основываясь на данных таблицы 3 приложения 3 и методических рекомендаций Л.И. Куликовой проведем анализ показателей финансово-экономической деятельности гостиницы «Солнечный круг» [22].

Для наглядности представим динамику основных показателей финансово-экономической деятельности гостиницы «Солнечный круг» графически в виде рисунка 3.

Рис. 3. Динамика основных показателей гостиницы «Солнечный круг» в 2017 – 2019 гг.

Опираясь на данные таблицы приложения 3 и рисунка 3, можно сделать вывод о том, что в целом финансовое состояние гостиницы «Солнечный круг» можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2018 г. выручка в 2019 году увеличилась на 11,9 %, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4 %, производительность труда на 11,9%.

Однако, несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность гостиницы «Солнечный круг» может дать сбой, в силу серьёзного ущерба туриндустрии, который понесла отрасли пандемия коронавируса. Пока действуют ограничительные меры, а все жители страны находятся в условиях режима самоизоляции, отельеры ищут способы поддержки собственного бизнеса, а это в вою очередь объясняет постоянно растущую конкуренцию. Нельзя забывать о том, что гостиница ««Солнечный круг» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества, расширения ассортимента предоставляемых услуг и поиска новых решений и мероприятий по продвижению услуг.

2.2. Оценка стратегии продвижения услуг гостиничного предприятия «Солнечный круг»

Главная цель стратегии по продвижению гостиницы «Солнечный круг» состоит в донесении рекламного сообщения до максимального числа целевых клиентов, а также в создании благоприятного имиджа гостиницы.