Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

К современной стратегии управления маркетинговой деятельностью, прежде всего, относят разработку прогноза поведения предприятия гостиничной индустрии.

На сегодняшний день, как правило, создание определенного стратегического плана действий относят к дорогостоящим мероприятиям, которые требуют больших расходов, ресурсов и высокого уровня профессионализма персонала. Следовательно, при выборе стратегии по принятию правильных маркетинговых ходов необходимо прийти к одной из самых главных целей - наименьшие затраты и максимальная отдача.

На этапе принятия потребителем (гостем) решений какого-либо выбора обслуживания гостиницы, маркетинговые службы гостиниц, используя рекламу, уверяют, что предоставляемый сервис соответствует требованиям и пожеланиям гостя, и это [32, с. 50]:

– во-первых, руководство гостиницы заранее знают об ожиданиях гостей и доводят эти знания до обслуживающего персонала в виде необходимых правил обслуживания,

– во- вторых, работники гостиницы могут работать по принятым для них правилам.

Установлено, что объем продаж гостиничных услуг зависит от трех элементов, которые взаимосвязаны между собой и не могут существовать по отдельности. На первом этапе реклама доносит до потенциального покупателя необходимую информацию, затем происходит продажа гостиничных услуг, потом перенос финансовых средств [5, с.187]. Психологическая эффективность рекламных средств характеризуется уровнем привлечения внимания и широтой охвата клиентов, выразительностью и глубиной впечатления, сохраняющегося в памяти потребителя.

Многочисленные достижения современной науки и внедрение результатов в повседневную жизнь привели к формированию инновационного маркетинга. Изменение показателей рынка гостиничных услуг способствовало появлению новых потребностей у людей, поэтому при совершенствовании маркетинговых ходов гостиницы должны разрабатывать инновационные подходы, устраняющие все недостатки и содействующие росту конкурентоспособности, увеличению каналов и рынков сбыта гостиничных услуг. Особое внимание в современных условиях среди маркетинговых инноваций гостиничной индустрии уделяется сенсорному маркетингу, главной целью которого является воздействие на чувства и эмоции потребителей гостиничных услуг и их роста продаж. К самым распространенным направлениям такого рода воздействия можно отнести влияние на покупателей либо через звуки, либо через запахи.

На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что деятельность любого предприятия гостиничной индустрии направлена на качественное удовлетворение запросов клиента и при этом должна приносить прибыль. Решающим фактором успеха здесь является завоевание и удержание клиента. Предприятие, ориентирующееся на потребителя, имеет ряд конкурентных преимуществ перед другими компаниями, которые оставили без внимания этот подход.

Маркетинг затрагивает все сферы деятельности гостиницы, его организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становится неотъемлемой частью сферы гостиничных услуг, где инструменты маркетинговой деятельности необходимы для дальнейшего современного развития сферы гостиничных услуг.

Таким образом, положение дел на рынке гостиничных услуг нуждается в действенном развитии маркетинговой политики продвижения гостиничной индустрии как главенствующего механизма, способного создать необходимые предпосылки для извлечения максимальной прибыли.

1.2. Способы и инструменты продаж услуг на гостиничном рынке

В условиях насыщенного гостиничного рынка недостаточно ввести новый вид услуг, установить на него оптимальную цену и выбрать эффективные каналы распределения.

Все больший вес приобретают методы продвижения, под которыми понимают совокупность маркетинговых решений, связанных с коммуникативностью.

Возрастание роли коммуникативной системы управления вызвано не только внешними структурными изменениями на рынке, но и особенностями их отношений между субъектами рынка.

Сегодня экономика многих стран находится на этапе, когда возможности предпринимательства и предложения стали значительно опережать спрос, усиливается конкуренция между предприятиями и видами услуг. Поэтому для предприятий необходимым и важным является поиск новых путей привлечения потребителей, используя разнообразные способы и инструменты продвижения гостиничных услуг на рынке.

Общая стратегия и программы маркетинга гостиничных услуг могут для их продвижения использовать следующие каналы [11, с.182]:

1. Реклама через СМИ;

2. Прямой маркетинг;

3. Стимулирование продаж;

4. Связи с общественностью (PR).

Продвижение гостиничных услуг на рынке возможно, используя следующие способы и инструменты: контекстная реклама, баннер, музыкальное оформление, аромамаркетинг, веб-сайт, социальные сети (Twitter, «Одноклассники», ВКонтакте и Facebook, Instagram и другие) [12, с. 31].

Далее рассмотрим их более подробно.

Контекстная реклама гостиничных услуг – наиболее эффективный метод рекламы отеля в интернете. Это короткое текстовое объявление, которое показывается справа и под поисковой строкой в ответ на определенный запрос пользователя [13, с.93]. Такая реклама отеля или гостиницы показывается не всем пользователям, а только тем, которые задали нужный нам вопрос поисковой системе.

Например, «гостиница Москва», «отель на час» и т.д. Особенно хороша контекстная реклама отеля для информирования и привлечения клиентов с помощью акций и спецпредложений (например, «трое суток проживания по цене двух» или «завтрак в подарок»).

Баннер – это графическая либо анимационная картинка, которая размещается на различных сайтах, посвященных определенной тематике. Привлекает внимание за счет своей яркости и динамичности (в случае с анимационным баннером).

Существует еще одна разновидность баннеров – это медийно-контекстный баннер, его отличие от обычного баннера состоит в том, что такой баннер привязывается к ключевым словам и показывается только в ответ на нужный рекламодателю запрос [28, с. 155]. Соответственно, эффективность такого вида продвижения гостиниц еще выше.

Необходимо активно развивать интернет-сайт гостиницы. Для этого нужно четко выделить целевую аудиторию портала гостиницы, составить подробный список ключевых запросов, в полной мере отражающих как особенности потенциальных клиентов, их предпочтения, так и отличительные черты гостиницы, широту спектра услуг и т.п. Также нужно учитывать региональную зависимость ключевых запросов, ибо для гостиничного бизнеса это является едва ли не определяющим фактором. Рейтинг гостиницы является тем фактором, который может позволить поддерживать цены на номера в вашем отеле на необходимом уровне. Но помимо рейтинга отеля, существует огромное количество инструментов, позволяющих привлекать целевую аудиторию, среди которых: специальные предложения, скидки и подарки, различные пакеты услуг, промо-акции [3, с. 7].

Продвижение гостиничных услуг происходит по средствам прямых продаж и через посредников, которыми могут выступать каналы электронной дистрибуции, бронирующие компании и туристские агентства.

Неоспоримым преимуществом прямых продаж является то, что гостиничное предприятие не платит комиссионные вознаграждения своим партнерам за полученного гостя [6, с. 80].

В современный век информационной зависимости важным и легко доступным маркетинговым инструментом продвижения услуг гостиницы является использованием социальных сетей, так как на данный момент именно интернет и информационные технологии обладают огромным потенциалом для продажи товаров и услуг [16, с.14].

Социальная сеть – интерактивный многопользовательский сайт, контент которого наполняется его посетителями, с возможностью указания какой-либо информации об отдельном человеке, по которой аккаунт пользователя смогут найти другие участники сети [4, с. 89].

Руководство отелей, гостиниц должны использовать не только базовые способы продвижения в социальных сетях таких как: веб-сайты, Twitter, «Одноклассники», ВКонтакте и Facebook, но осваивать более новые цифровые технологии и услуги [14, с. 40].

Социальные сети актуальны как способ продвижения гостиничных услуг для небольших отелей. Благодаря социальным медиа представителям небольших гостиниц не обязательно иметь огромный бюджет для того, чтобы найти потенциальных клиентов или партнеров [29, с. 95].

Кроме того, для отелей, которые имеют интересные предложения или необычные услуги, социальные сети откроют неограниченные возможности для коммуникации с клиентами, партнерами и коллегами [38].

В социальной сети можно проводить различные конкурсы, публиковать посты об акциях и скидках в отеле или какую-либо другую интересную информацию – всё это позволяет привлекать внимание потенциальных клиентов.

Кроме этого, можно воспользоваться специальным рекламным блоком, который есть в каждой социальной сети. Можно создать объявления таким образом, чтобы они демонстрировались разным группам пользователей [21, с. 63].

Социальные сети – важный инструмент для продвижения гостиничных услуг. Правильное и грамотное использование данных платформ даёт отелю возможность заявить о себе и привлечь новых клиентов. Если отель хочет привлечь иностранных туристов, то обязательным условием является использование таких социальных сетей, как Facebook [9, с.107]. С помощью социальных сетей отельеры могут общаться со своими клиентами, отвечая на их запросы. Так же социальные сети идеально подходят для работы с отзывами.

Для того, чтобы публиковать посты в социальных сетях, гостиницам необходимо сформировать различные темы для контента.

Данный перечень тем можно представить в следующем виде [29, с. 97]:

– акции и скидки, проводящиеся в гостинице;

– информация о мероприятиях и выставках, в которых участвует гостиница;

– информация о памятниках и интересных местах в туристской дестинации;

– информация о крупных событиях и мероприятиях в туристской дестинации;

– скриншоты положительных отзывов из поисковиков и электронных каналов продаж;

– по выходным публиковать красивые и привлекательные фотографии дестинации.

– информация о знаменитых людях, остановившихся в гостинице.

Перечисленные темы для постов в социальных сетях позволят информировать пользователей об акциях и мероприятиях, проходящих в гостинице, а также привлекать пользователей за счёт публикации интересной и привлекательной информации о туристской дестинации.

В социальных сетях, также, как и в электронных каналах продаж, необходимо предоставлять качественные фотографии и полную информацию об отеле.

Большую роль для людей, которые находятся в поиске отеля, играют не только фотографии, но и виртуальные туры и видеоролики.

Современный потребитель хочет в точности увидеть то, что он получит, забронировав номер. Многие сети отелей, понимая это, уже сейчас включают на официальном сайте 3-D обзоры, благодаря котором мы можем погрузиться в истинную атмосферу гостиницы: пройтись по коридорам, заглянуть в ресторан, а также посетить номера разной категории [10, с. 77]. Всё это помогает потенциальным гостям ощутить себя уже отдыхающими туристами и настроиться на ожидание предстоящего приятного отдыха.

Именно социальные сети – наилучшая площадка для общения с клиентами: они могут задать вопросы, написать сообщение с благодарностью или с выражением недовольства. Необходимо общаться со своими клиентами и отвечать на все оставленные ими отзывы, пожелания и вопросы – социальные сети созданы для этого [29, с. 98].

В настоящее время огромную популярность в ресторанно-гостиничном бизнесе получил вирусный маркетинг как инновационный инструмент продвижения услуг, суть которого заключается в анализе и исправлении более сложных случаев на производственном рынке.

Высокий потенциал для исследуемой стратегии продвижения представляют социальные сети и персональные блоги. При распространении вирусной рекламы используют площадки: YouTube, «Вконтакте», Facebook, Twitter, Instagram, email. Информация может распространяться через лидеров мнений – известных блоггеров, представителей шоу-бизнеса, актеров и т.п. [32, с. 51].

На самом деле вирусный маркетинг – это такая разновидность маркетинговой стратегии, при которой намеренно планируется продукт и контент таким образом, чтобы людям хотелось поделиться им с друзьями. К тому же, это полная противоположность брендингу, при котором развитие происходит за счет регулярных приращений. Вместо того, чтобы расти «шаг за шагом», вирусный маркетинг дает продукту возможность за короткий промежуток времени распространиться с высокой скоростью.

Стратегия вирусного маркетинга возникла в результате появления теории о том, что идеи могут распространяться подобно вирусам. Технология представляет собой набор эффективных рекламных инструментов для увеличения популярности бренда и объемов продаж. Характерная особенность вирусного маркетинга – интересный контент, который, попав в благоприятную среду, начинает распространяться «зараженными» его содержанием пользователями по сети Интернет [36].