Файл: Принципы эффективного контроля деятельности предприятия.pdf

(б) назначение круга первичных документов или иных носителей информации, отражающих фактические данные о работе сотрудников, их функциях и осуществлении соответствующих финансовых или хозяйственных операций; определение порядка поступления документов и других носителей информации с первых дней ее поступления в архив;

В) определения "контрольных точек" для оценки различных аспектов осуществления основной финансовой или хозяйственной деятельности, а также оценки состояния или наличия ресурсов организации; установления контролируемых параметров объекта контроля; создания "критической" точки, где существует риск возникновения ошибок и искажений, особенно в условиях высоких рисков;;

d) отбор видов и методов борьбы с ними.

Надзор осуществляется работниками или участниками, т. е. собственниками, организациями при исполнении ими своих обязанностей или только на основании соответствующего права. Поэтому рекомендуется, чтобы все области управленческого контроля были распределены на следующие уровни в зависимости от их важности в надзоре:

1) 1 уровень контроля за тематикой, участниками, т. е. собственником организации, осуществляющей контроль, прямо или косвенно, т. е. с помощью независимого эксперта, в том числе со стороны внешних аудиторов организации;

2) 2 уровень их задачи напрямую не связаны с надзором, но и с выполнением контрольных функций (например, рабочий следит за качеством оборудования);

3) 3 уровень выполнение надзорных функций для непосредственного выполнения этих задач;

4) 4 уровень в их задачи входят контрольные и другие функции административно-управленческий персонал, обслуживающий персонал компьютерных систем, бухгалтерский учет, деловая и физическая безопасность обслуживающего персонала;

5) 5 уровень в их функциональные обязанности входит только надзор.

В заключение следует отметить, что управленческий контроль имеет ряд особенностей, которые необходимы для обеспечения эффективности его осуществления. Управленческий контроль - это очень широкое понятие, которое может быть учтено в различных аспектах. Теоретические знания должны подкрепляться знаниями практического менеджмента в компаниях.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАСПРОСТРАННЕНЫХ И ЭФФЕКТИВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ

---

2.1 Инструменты контроля, преимущества и недостатки

Наиболее распространенными и эффективными инструментами внутреннего контроля являются:

1. Непосредственный контроль за работой подрядчика.

Например, вы можете зайти в комнату менеджера по обслуживанию клиентов и посмотреть, как они общаются с клиентами. Или вы можете пойти на разговор и посмотреть, как их подчиненные управляют ими. Помните, что после такого наблюдения он должен вернуть информацию подрядчику, что он сделал хорошо, и что он мог бы сделать лучше.

2. Приемка продуктов и их оценка.

Этот инструмент контроля используется чаще, когда подчиненные производят что-то материальное. Например, оценка качества чеканных деталей, оценка качества вычетов и оценка уровня продукта.

3. Анализ контрактного письменного отчета о проделанной работе.

В отличие от предыдущего инструмента контроля, анализ письменного отчета более подходит для управления наукоемкими работниками. Например, контролировать работу маркетологов, финансистов и социальных работников.

4. Устный отчет о проделанной работе.

Этот инструмент контроля может быть использован на всех этапах процесса контроля, является наиболее универсальным инструментом, который включает в себя вопрос подчиненного, выполнил ли он поставленную задачу. Мы можем использовать этот разговор как запланированный и незапланированный инструмент контроля. Вы можете объединить беседу с анализом письменного отчета или анализом бизнес продуктов.

5. Совещание.

Совещание является формой контроля и позволяет в короткие сроки проверить выполнение поставленных задач всеми коллективами сотрудников.

В таблице мы приводим наиболее распространенные ситуации использования каждого инструмента контроля, а также преимущества и недостатки каждого из них.(Таблица 1)

Инструмент контроля	Ситуация использования	Преимущества	Недостатки
1.Непосредственное наблюдение за работой исполнителя	Он используется в качестве точечного контроля, проверки точки заказа и технологии. Надзор-это хорошая профилактическая мера, которая не дает операторам расслабиться. Иногда лучше использовать это.	Мы сразу видим, сколько подчиненных следов устоявшейся технологии, например, соответствуют стандартам качества обслуживания клиентов. Периодически осуществляемый надзор не позволяет сотрудникам расслабиться. Если сотрудники знают, что директор может наблюдать за своей работой в любое время, они теряют желание лениться .	Она носит локальный характер и не позволяет оценить, будут ли достигнуты необходимые результаты. Выводы могут быть ошибочными. Если у администратора есть какие-либо негативные оценки, основанные на результатах наблюдения, вы должны проверить свои выводы другими методами. Кроме того, мониторинг можно использовать редко, иначе у администратора не будет времени на все остальное. Не всегда удается реализовать этот метод из-за особенностей самой деятельности.

---

Продолжение таблицы 1

2. Приемка продуктов деятельности исполнителя	Он применяется, если производство такой продукции составляет основу деятельности оператора. Этот контроль может быть либо непрерывным, а затем эта функция должна быть перенесена в определенную область (например, в секцию технического контроля), либо выборочным.	Такой контроль позволяет непосредственно оценивать результаты вашей работы, субъективность в этом контроле минимальна (если существуют стандарты качества)	В случае плохой оценки производительности продукт, который вступает в брак, - это не все, к чему он может адаптироваться.
3.Анализ письменного отчета исполнителя	Он используется в качестве инструмента текущего мониторинга за заданный период (неделя, месяц, квартал, год).	Она позволяет оценить результаты вашей работы (и промежуточные, и итоговые). Необходимость письменно отчитываться о проделанной операторами работе, вынуждая их регулярно проверять планы и проверять, что все планы выполнены.	Для эффективного использования отчетов необходима система планирования, поскольку оптимально, чтобы отчет был основан на плане. Отчет составляется оператором и может иметь определенную степень субъективности.
4.Беседа, устный индивидуальный контроль	Он может быть использован на всех этапах контроля от предшествующего до конечного, наиболее универсальных методов контроля.	Это позволяет быстро исправить работу подрядчика, если вы заметите какие-либо отклонения. это очень быстрый вид контроля, который позволяет избежать необратимых последствий.	Не всегда достаточно серьезно воспринимается исполнителями, они могут забыть замечания руководителя. Для устранения этого недостатка беседы лучше не проводить на ходу, прослеживать, чтобы подчиненный записывал задания и замечания.
5.Совещание, групповой контроль	Комплексный инструмент мониторинга Встреча наиболее эффективна, когда задача выполняется проектной группой, и в этом случае встреча этой целевой группы позволит вам оценить степень завершения работы и при необходимости адаптировать меры	Это позволяет быстро разрешать споры и при необходимости переуступать задачи. Это побуждает подчиненных лучше работать, так как необходимость отчитываться в присутствии коллег повышает ответственность	В случае отрицательных результатов контроля не всегда можно и нужно немедленно докладывать подчиненному, так как на совещании присутствуют его коллеги. Поэтому" процедуры " должны быть отложены на другое время, и это временные затраты.

---

Помимо внутреннего контроля, наиболее успешные компании все чаще прибегают к внешнему контролю. Независимо от того, сотрудничают ли сторонние эксперты в качестве супервайзеров, которые могут лучше оценить ситуацию со свежим взглядом и предложить тривиальные шаги, или сами стороны, для которых надзор фактически необходим.

Существует три наиболее эффективных инструмента внешнего контроля.:

1. Приложения "тайный покупатель" »

Суть этих программ заключается в том, что они представляют собой специально обученных людей, которые приходят в магазин или офис под покровительством клиента и совершают так называемую "контрольную" покупку. В процессе покупки они оценивают качество предоставляемых услуг и точное соблюдение стандартов компании. Такие программы требуют серьезной подготовительной работы, а по сути, это своего рода исследования, и вам нужно будет подготовить их с тщательно разработанным планом, критериями оценки, оценкой списка людей, которые отбираются и обучаются. Приоритетом такого инструмента контроля является прежде всего его беспристрастность, поскольку он осуществляется независимыми сторонними экспертами. Кроме того, сотрудники не знают, что за ними ведется наблюдение, и ведут себя как обычно, поэтому можно упомянуть все недостатки осуществления обучающей и разъяснительной работы с персоналом.

Подробнее о таинственной клиентской программе вы можете прочитать в наших статьях на эту тему.

2. Конкретные опросы клиентов

Никто не может лучше оценить, насколько они удовлетворены качеством обслуживания. Поэтому для мониторинга качества услуг, продуктов или услуг иногда используются специальные опросы потребителей.

Например, некоторые компании по офисному оборудованию предоставляют конкретные анкеты для своих монтажников, а в конце работы просят стороны заполнить анкету и оценить качество их работы. Некоторые идут еще дальше и, чтобы никоим образом не повлиять на мнения сторон, оставляют их в подписанном конверте, чтобы стороны могли спокойно заполнить форму сами и отправить ее по почте. Результаты исследования суммируются через фиксированные интервалы времени (например, один раз в квартал). Эти группы, получившие самые положительные оценки, получают вознаграждение.

Этот вид исследований нельзя считать достаточно достоверным, учитывая, что они не являются всеми сторонами, которые должны нести расходы, предусмотренные в предлагаемой анкете, но этот метод дает конкретную информацию о том, что устраивает клиента, а что нет. Но если вам нужна более объективная картина, то вам нужно заказать специальное исследование из репрезентативной выборки (но это уже предмет конкретной статьи).

---

3. Проверка коробок и вызовы кнопок.

"Книги жалоб и предложений", почти не используемые по сей день, были заменены специальными ящиками отзывов, которые помещаются в палату торговли и обслуживания клиентов, и любая сторона может покинуть компанию, чтобы выразить свои чувства в письменной форме. Этот метод косвенного контроля иногда очень эффективен. Сотрудники боятся, что клиенты оставят на них отрицательные чеки и постараются сделать лучше.

Кнопки вызова также начали появляться в тех местах, где находятся сами стороны и могут также иметь вопросы или комментарии. Например, в туалетах ресторанов Mcdonald's, Если клиенты недовольны качеством уборки, то вы можете позвонить в ресторан и подчеркнуть свои недостатки. Кроме того, в торговых залах супермаркета стали появляться кнопки вызова. Если у клиента есть вопросы, он может нажать кнопку и подождать, пока сотрудник придет и ответит на них.

2.2 Оценка системы контроля

Как и любая система в организации, система контроля должна подлежать регулярному пересмотру и корректировке. Оптимально проводить такие аудиты каждые 1-2 года и проверять, соответствует ли существующая система контроля текущим целям и задачам компании.

Например, вот диагностическая таблица, которая позволяет оценить, насколько эффективна текущая система управления.

Таблица заполняется администратором на основании его собственного экспертного заключения, отзыва ключевых сотрудников и замечаний. Кроме того, можно включить внешних консультантов для обеспечения независимости и объективности оценки.

Первым шагом в диагностике состояния системы мониторинга является ответ на вопросы за диагностическим столом и определение текущего состояния функционирования системы мониторинга. На основе этой информации составлен перечень мер, которые необходимо принять для повышения эффективности существующей системы контроля.

Пример «Оценка системы контроля компании А (средний бизнес, сфера услуг)»(Таблица 2)

Параметр	Актуальное состояние	Выводы, необходимые меры
Существует ли система стратегического контроля (контроль за реализацией целей предприятия)	У компании есть цели на этот год, но они иногда контролируются, когда начальник вспоминает о них. Конкретной процедуры мониторинга годовых целевых показателей не существует.	Должна быть введена процедура мониторинга стратегических целей компании. С этой целью в ежеквартальные отчеты включается конкретный раздел, посвященный выполнению годовых задач.
Существует ли система оперативного контроля (постановка задач, определение сроков и операторов, мониторинг и оценка результатов)	Есть. Исполнители назначаются либо на собрании, либо на личных собраниях. Сроки выполнения задач должны быть четко определены и контролироваться. Результаты оцениваются и обратная связь предоставляется сотрудникам на ежемесячной основе.	Система оперативного контроля не должна требовать каких-либо изменений.
Все ли сотрудники контролируются одинаково, независимо от того, используется ли в мониторинге конкретный подход, который в нем отражен.	Сотрудники контролируются индивидуально, одни получают больше внимания, другие меньше. Каждая проверка должна быть отражена в периодичности проведения мониторинга различными сотрудниками, а также для использования различных видов контроля: некоторым сотрудникам достаточно, чтобы контроль находился на завершающей стадии работы, проверка уже выполнена, а остальные сотрудники требуют постоянного контроля, при проверке понимания поставленной задачи, постоянного текущего контроля хода выполнения работ.	Используемая схема управления работает хорошо и не требует корректировки.

---