Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНДЪ».pdf

В сфере гостеприимства часто есть клиенты, требующие специального подхода. Они всегда хотят полной уверенности в том, что их запросы будут выполнены. В данном случае работа менеджера заключается в том, чтобы дать клиенту чувство уверенности в положительном результате при выборе их гостиницы.

• Задачи менеджера:
• Определить цели и задачи управления гостиницей;
• Организовать структуру управления гостиницей и подобрать специалистов для выполнения работы;
• Поддерживать мотивацию действий и взаимных отношений в коллективе;
• Определять показатели, ориентированные на работе всей организации и каждого ее отделения;
• Проводит контроль и о результатах работы докладывает своему руководству;
• Способствует профессиональному росту членов коллектива.
• Подбор специалистов для работы: составить список необходимых работников.
• Определить заработную плату, которую возможно оплачивать.
• Составить список требований, предъявляемых к работникам.
• Проведение собеседования с кандидатами на работу.
• Оформление трудового договора.
• Требования, предъявляемые к персоналу службы: хорошо развитые коммуникативные и организаторские способности; эмоциональная устойчивость; хорошая память; ответственность; логическое мышление; умение быстро принимать решения, четко излагать мысли.

Квалификационные требования: ВУЗы, ССУЗы-Среднее специальное учебное заведение.

Медицинские противопоказания: серьезные заболевания нервной системы, органов зрения и слуха.

• Коммуникабельность менеджера. Общение для менеджера является главной и существенной частью его работы. В процессе общения лежит передача информации от отправителя к получателю. В менеджменте коммуникация – это обмен информацией между людьми.

Коммуникация - делать общим, связываться, общаться, это первое условие существования организации.

Успешный менеджер – тот, кто ищет персональный подход к каждому гостю, налаживает с ним отношения, построенные на доверии.

• Методы управления:

Организационно-методические- совещания, собрания, заседания, семинары, практикумы.

Распорядительно-правовые- приказы, распоряжения, нормативы, инструкции, постановления, положения, планы, уставы.

Административно-экономические- повышение (понижение) в должности, повышение (понижение) в зарплате, повышение (лишение) премии.

Психолого-педагогические - убеждение, внушение, пример, соревнование, требование, поощрение, наказание.

Принципы службы:

Гуманизм - учет интересов и потребностей гостей.

Научность - учет новейших достижений науки об управлении.

Конкретность - управление на основе достоверной информации об отеле.

Системность - рассмотрение взаимодействия субъектов и объектов управления как единой системы.

Коллегиальность и единоначалие - обеспечение в управлении единства коллегиальности и единоначалия.

Оптимальность и эффективность - оптимальное сочетание личных и общественных интересов, позволяющих добиваться цели управления.

• От менеджера требуются стандартные владения основами следующих предметов: менеджмент и маркетинг; администрирование; владение основами законодательства; межличностная психология; деловой этикет; способы общения, современные коммуникации; полная осведомленность о предлагаемых товарах или услугах, о деятельности своей фирмы; распорядок, требования к работникам и проводимой работе в компании; подготовка презентаций и их проведение; подготовка договоров, различных документов, бизнес-планов.
• Менеджер. Содержание труда: организация производства или коммерческой деятельности; ведет коммерческие переговоры, определяет стратегию и тактику конкурентной борьбы.

Должен знать: трудовое законодательство, положения, уставы, инструкции, технику ведения коммерческих переговоров, организацию производства, кредитование и банковское дело, маркетинг.

• Должностные обязанности: налаживают и поддерживают отношения с важными для отеля гостями.

1. Проводят встречи, где заключают договора от имени компании.
2. Участвуют в определении ценовой политики компании.
3. Занимаются вопросами скидки и созданием особых условий для партнёров.
4. Следят за процессом предоставления услуг.
5. Прогнозируют возможные трудности или предотвращают их появление оперативным решением текущих проблем.
6. Помогает гостю заинтересоваться услугами, предлагаемыми гостиницей.
7. Коммуникация с гостем по телефону или лично.
8. Выполнение плана продаж, развитие клиентской базы.
9. Планирование и осуществление действий с целью установления длительного сотрудничества с клиентом.
10. Выявление целей гостя, исходя из потребностей и пожеланий.
11. Информирование гостя о величине предоставляемых скидок.
12. Оценка и проверка платежеспособности гостя.
13. Работа с клиентской базой, постоянное ее пополнение информацией.
14. Поиск новых клиентов.
15. Деятельность по созданию документации по ассортименту.
16. Подготовка полной информации по актуальным конкурентам.
17. Проведение акций, мероприятий для увеличения продаж, подготовка программ лояльности.

• Актуальность профессии. Представители данной профессии являются достаточно востребованными на рынке труда.
• Стандарты обслуживания: Делать комплименты. Сначала делать то, что необходимо сделать в первую очередь. Каждое действие довести до логического завершения. Быть тактичным и вежливым. Изучить своих конкурентов. Не бояться признавать свои ошибки. Искать альтернативы, быть полезным. Уделять внимание мелким деталям.
• Имидж работников службы. Униформа сотрудников - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с корпоративными требованиями и особенностями отеля.

Униформа: все правила чистки и стирки должны быть соблюдены;

· должна подходить по размеру, быть в полном порядке;

· полную форму следует носить постоянно в рабочее время;

· униформа включает значок с именем, который прикалывается на левую сторону. Ношение именных значков обязательно постоянно.

Обувь: должна быть с резиновой подошвой;

Украшения: серьги разрешаются только для женщин, по одной в каждом ухе,

· часы не крупные;

Косметика: лак для ногтей естественных цветов, подходящий к униформе, аккуратные ногти, естественный макияж, свежее дыхание, парфюмерию использовать в меру, волосы чистые, аккуратно уложенные. Длинные волосы (ниже плеч) должны быть убраны в прическу. У мужчин чисто выбритое лицо, усы коротко и опрятно подстрижены.

• Технические средства, обеспечивающие работу службы, включают в себя стол, телефон и компьютер, помогающий хранить и систематизировать информацию. Основная работа Guest Relations выполняется человеком.
• Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы. Одно из главных качеств, которым должен обладать человек, работающий в Guest Relations - это доброжелательность, причем не только по отношению к гостям, но и к коллегам, подчиненным, уметь сочувствовать, сопереживать.

Выделяют следующие типы менеджеров:

1. Меланхолик. Такой менеджер ведет дела неспешно, манера общения у него медленная. Чаще всего гости у такого специалиста приходят в негодование, хотят побыстрее завершить процесс.
2. Эрудит. Этот специалист обладает знаниями в разных сферах, и именно этим привлекает гостей. Обычно быстро анализирует полученную информацию, оценивает ситуацию. С таким менеджером гости спокойно оформляют все документы.
3. Исполнитель. Работает согласно инструкции, все функции выполняет четко, но не проявляет инициативы или креатива.

• Состав службы. Менеджер по работе с гостями в Марриотте имеют разветвленную иерархию сотрудников с разными обязанностями.

Молодые специалисты обычно работают исполнительными менеджерами и находятся в подчинении у менеджера, ведущего проект. Исполнительный менеджер получает поручения от ведущего менеджера и занимается обычно тем, что отвечает за своевременное обновление информации в счетах, планах, сроках и других важных документах. Для выполнения данной задачи он всегда присутствует при составлении планов и обозначении сроков их исполнения, а также сам готовит материалы для встреч и презентаций внутри гостиницы. Также по поручению менеджера проекта исполнительный менеджер ищет информацию о рынке, конкурентах, различных рекламных каналах, возможности размещения, сроках, ценах и получает от гостя необходимые для работы креативного отдела материалы.

• Технологическая документация, используемая в работе службы. В течении дневной смены, каждый служащий по приёму гостей заполняет отчет о продажах, где он фиксирует все продажи только за свою смену. В дополнении к дневным отчетам, ночному служащему по приёму гостей необходимо заполнять ночной отчет, который содержит в себе статистику посещаемости, инциденты с гостями, инженерные заявки - если они были, продажи за смену, и активность ночного служащего.

В конце смены этот отчет обязательно отправляется менеджеру. При необходимости отмены/корректировки чека заполняются два документа: 1. акт на возврат/корректировку 2. объяснительная записка на ошибочный чек.

2.3. Модель технологического процесса гостиницы

Рисунок 3. Технологический процесс службы приема и размещения

Служба приёма и размещения является центром взаимодействия всех служб отеля (см. рисунок 3), так как гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы приёма, и все заявки поступают к сотрудникам этой службы, которые взаимодействуют с другими подразделениями отеля.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать качеством коммуникабельности. Это качество позволяет им успешно контактировать с гостями отеля, и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приема и размещения со службой бронирования. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Это взаимодействие стратегически важно не только для службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Выводы:

1. Коммуникация - это первое условие существования организации.
2. Каждый сотрудник гостиницы должен быть доброжелательным не только с гостями, но и с коллегами.
3. Служба Guest Relation работает по специальному алгоритму действий, который не следует нарушать. Поэтому каждое действие необходимо доводить до логического завершения.
4. Не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, однако он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу гостя и не испортить имидж отеля.
5. Важно подчеркнуть, что надо уважать гостя и в этом качестве: необходимо всегда обращаться по имени, использовать в речи необходимые формулы вежливости, обращать внимание на его настроение и подстраиваться под него. Если человек, с которым вы работаете, настроен позитивно, уместны будут и шутки, и улыбки. Если он выглядит сдержанным и строгим, стоит вести себя соответствующим образом, не выходя из официальных рамок.
6. Менеджер по работе с гостями должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным гостем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт.
7. Менеджер – это лицо отеля, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.