Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНДЪ».pdf

Заключение

В ходе проведенной работы был сделан анализ работы с жалобами гостей в гостинице. Анализ показал, что жалобы - это бесплатный контроль качества обслуживания в гостинице, с помощью которого уровень гостиницы самосовершенствуется и неуклонно растет.

На основании проделанного исследования, можно сделать следующие выводы. В современных конкурентных условиях нужно уметь правильно работать с гостями и их претензиями. Чаще всего жалобы на обслуживание возникают, когда гостиница работает в максимальном режиме загрузки. Гость не рассказавший о своем недовольстве в гостинице, расскажет это своим друзьям, коллегам, родственникам, пассажирам в транспорте, возвращаясь домой. Если гость выскажется в гостинице, то этим принесет гостинице пользу, так как он раскрывает глаза на имеющиеся проблемы, которые заметны только постороннему глазу. Нужно всегда помнить, что гости, уехавшие неудовлетворенными, могут никогда больше не вернуться в эту гостиницу. Если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами гостей в гостинице.

Выявлены причины для жалоб. Жалобы могут быть самыми неожиданными, порой не имеющими никакого отношения к обслуживающему персоналу. Например, на отсутствие бассейна, перебои в работе общественного транспорта, и даже на превратности погоды.

Нужно смотреть на претензии гостей, с другой стороны, понять в чем причина недовольства. Это будет хорошей и, к тому же, совершенно бесплатной рекомендацией, что нужно изменить.

Понятие устранения причин для жалоб. Была раскрыта тема не только жалоб или претензий, но и как в целом сохранить хорошее отношение потребителя, несмотря на некоторые отрицательные моменты. Руководителям всех уровней важно уметь сглаживать углы, предлагать что-то более выгодное и уметь устранять причины для жалоб. Можно добиться того, что клиент, который ещё вчера был недоволен, будет рассказывать всем знакомым о том, какая хорошая это компания, как в ней ценят мнение потребителя и идут на уступки в сложных ситуациях. Умение выйти из сложной ситуации отлично скажется на репутации организации, а вот его отсутствии будет говорить о плохой квалификации сотрудников.

Метод рассмотрения жалоб. Исследование показало, как работники, контактирующие с гостем, владеют методикой рассмотрения жалоб и претензий. Самой распространенной технологией работы с жалобами является техника «LAST». На все жалобы гостей требуется внимание, несмотря на то, что они различны по своей природе и значимости.

Четвертой и самой важной задачей была цель исследования — это сама работа с жалобами. Практическая значимость исследования состояла в том, чтобы в итоге по проделанной работе: «Изучили, проанализировали, устранили, поняли, решили и научились работать с жалобами».

Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Марриотт Грандъ», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в курсовой работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма. Поставленная цель данного проекта была достигнута.

Список литературы

Учебники, учебные пособия:

1. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия (Практикум).
2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов (Дополнительная литература).
3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела (Учебное пособие).
4. Джум Т.А., Зайко Г.М. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе (Учебное пособие). Магистр-рекомендовано Учебно-методическим объединением вузов России.
5. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах (Учебное пособие).
6. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице (Учебное пособие).
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах (Учебное пособие).

Иностранная литература:

1. Клаус Меллер, Джанелл Барлоу- «Жалоба-это подарок».

Интернет-ресурсы:

1. https://www.kom-dir.ru/article/1865-menedjer-po-rabote-s-klientami
2. http://studbooks.net/672592/turizm/rabota_zhalobami_klientov
3. http://elenadryagina.ru/servis/rabota-s-zhalobami-klientov
4. https://studfiles.net/preview/5992181/page:25/
5. http://fbm.ru/bukhgalteriya/kadrovyjj-uchet/5-osnovnykh-razdelov-dolzhnostnojj-instr.html

1. СПиР-Служба приема и размещения ↑

2. Генин М.Я. — российский журналист, маркетолог, предприниматель, 1996. ↑

3. Цезарь Ю.Г. -древнеримский политический деятель, полководец, писатель, 49 г. до н.э. ↑

4. Конфуций- древний мыслитель и философ Китая, 541 г. до н.э. ↑

5. Селфридж Г. Г. - владелец сети магазинов, 1887 ↑