Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНДЪ».pdf

В большинстве отелей имеется корпоративные стандарты, в которых четко прописаны действия сотрудников службы приема и размещения в случае жалоб гостей. Приведу примеры таких требований:

Нужно всегда быть готовым к жалобам.
Персонал заведения должен делать все возможное, чтобы удовлетворить требования гостя, в пределах разумного и в рамках закона. «Человек, который совершил ошибку и не исправил ее, совершил еще одну ошибку». ^{^[4]}
С жалобами гостей нужно обращаться оперативно и профессионально, так как от реакции на жалобы гостя зависит общая удовлетворенность гостя полученным сервисом.
По стандартам гостиничного предприятия гость должен покинуть отель полностью довольный уровнем обслуживания, поэтому любые жалобы и запросы гостя должны приветствоваться и поощряться.
Все жалобы гостя обрабатываются в течение 15 минут. Если проблему невозможно решить за 15 минут, сотрудник должен обязательно проинформировать гостя о том, что делается для того, чтобы помочь ему.
Реагируя на жалобы гостей, сотрудник должен приложить максимум усилий для разрешения проблемы.
После того, как сотрудник гостиницы выяснил, что проблема гостя

решена, он должен сообщить своему непосредственному руководителю.

Руководитель информирует о жалобе гостя менеджера по работе с гостями.

К каждой проблеме нужно подходить со всей серьезностью и не говорить, что проблема незначительная, даже если она является таковой.
Не принимайте жалобы на свой счет, ведь гость упрекает не Вас, а информирует о том, что его что-то не устраивает в гостинице.
Никогда не спорьте с гостем и старайтесь сохранить как можно более дружелюбное выражение лица.
Делайте записи. Покажите гостю, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии. Точная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение.
Бывает, что гости, у которых возникли проблемы, разговаривают слишком эмоционально. Работнику гостиницы, необходимо сохранять спокойствие и четко выявить проблему.
Немедленно примите меры. Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшую конфликтную ситуацию. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов.
В данном случае сотрудник несете персональную ответственность,

и именно, от его поведения зависит исход события.

Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях на каждом этапе пути по решению проблемы.
Руководитель должен связаться с гостем и сообщить, что они были

проинформированы о сложившейся ситуации.

Руководитель должен принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от отеля.
Если проблема не была решена, необходимо доложить об этом генеральному директору.
После доклада генеральному директору администратор гостиницы узнает у гостя решилась ли проблема, после чего делает запись в журнал.
Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена.

К сожалению, эти простые, казалось на первый взгляд, правила соблюдаются далеко не всегда.

1.5.1. Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами.

Можно сформулировать следующие рекомендации по улучшению системы работы с жалобами клиентов на предприятии гостеприимства.

Каждую неделю информацию о жалобах и пожеланиях, проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.
Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что не будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.
Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если гость недоволен?». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала.
Для накопления опыта по работе с жалобами в коллективе можно проводить ролевые игры, обыгрывать всевозможные варианты, чтобы знать, как необходимо поступить в той или иной ситуации, чтобы выйти из нее с меньшими потерями и для гостиницы, и для недовольного гостя.
В связи с тем, что масса жалоб в гостиницах связана с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление допустим фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

1.5.2. Техника работы с жалобами

Существует большое количество техник для ответа на жалобу, одна из них «LAST».

«L» - Listen(Выслушай)

Установите и поддерживайте зрительный контакт. Задавайте вопросы для прояснения ситуации. Обязательно выслушайте недовольного гостя, разберитесь в причинах его негодования. Гостя очень важно выслушать сразу, как только появился намек на проблему или недосказанность в ваших отношениях. Выслушать сразу, без возражений - это шанс не допустить скандала. Всегда должен быть сотрудник, который способен решить проблему.

«A» -Apologize (извинись)

Не нужно выяснять, на чьей стороне истина «клиент всегда прав^[5]». Извинитесь за то, что ваш гость огорчился. И всегда делайте это искренне. Следите за тем, чтобы ваши сотрудники на самом деле хотели помочь гостям решить их трудности. Выказывайте свое понимание и сочувствие от имени отеля. Проявите понимание и не обвиняйте в случившемся своих коллег.

«S» - Solve (прими меры)

Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Если рассмотрение вопроса требует времени, нужно незамедлительно начать эту процедуру. Главное, чтобы гость видел, что вы решаете проблему.

Компания может сделать гостю подарок без ущерба финансовому состоянию. Это действенный способ, чтобы восстановить расположение гостя.

«T» - Thank (поблагодари)

Каждый отзыв об отеле ни в коем случае не должен злить Вас. Это всего лишь инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите гостя за внимание и доверие. Будьте искренни, чтобы добиться расположения. Сотрудники - лицо отеля, от них зависит возращение гостя в отель.

Во всех ситуациях нужно сохранять достоинство, только уважающий себя человек умеет уважать других.

Разрешение проблем — это еще один элемент общения с гостями. Техника «LAST» позволит попытаться решить вопрос на месте и все-таки добиться, чтобы гость покинул предприятие удовлетворенным.

Выводы:

Вести книгу регистрации жалоб гостя. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа, и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.
Чаще всего жалобы на обслуживание возникают, когда гостиница работает в максимальном режиме загрузки.
Решающую роль в работе с жалобами клиентов играет персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать полномочиями самостоятельного решения проблем клиентов.
Гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены, могут стать постоянными гостями отеля.
Используя инструменты оценки и контроля качества услуг и обслуживания, руководство гостиницы может получить полную и достоверную информацию о реальном уровне обслуживания в гостинице.
Оценка уровня обслуживания и общей культуры гостиницы, осуществляется на основе первого впечатления.
В результате неудовлетворенности гостя, появляются жалобы.
Чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.
Нужно всегда быть готовым к жалобам.
Страх — это враг хорошего сервиса.

Глава 2. Технология работы с жалобами клиентов в гостинице «Москва Марриотт Грандъ»

2.1. Отель «Москва Марриотт Грандъ»

Москва Марриотт Грандъ
Тверская улица 26/1 Москва 125009 Российская Федерация
http://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/
ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"
Организационно-правовая форма
Год открытия: 1997

1. Предоставление услуг размещения - 387 прекрасно отделанных номеров отеля. Ванные комнаты с мраморной отделкой. Комфортные рабочие места в номерах. Курение в отеле запрещено.

2. Предоставление услуг питания:

ресторан Grand Alexander- блюда современной европейской кухни в приятной атмосфере.
Samobranka- элегантный ресторан, открывающийся на завтрак, славится особенной атмосферой и бранчами по воскресеньям.
Lobby Bar- для бизнес-встреч или отдыха после насыщенного дня в центре Москвы, уютный бар в лобби с бесплатным Wi-Fi и живой музыкой.

3. Предоставления спортивно-оздоровительных услуг: спортивный, тренажерный зал, фитнес-клуб, оздоровительный центр, сауна, бассейн.

Отель Марриотт Москва Грандъ — пятизвёздочный бизнес, ориентированный отель в Москве, относящийся к международной гостиничной сети Marriott International основанной в 1927 году американцем Джоном Уиллардом Марриоттом. Функционирует под управлением компании Interstate.

Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов. В стоявшем на этом месте здании в 1846

году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков.

Проект нового здания создавался с учётом архитектурного облика Тверской улицы, сложившегося в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки 18 века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. В отеле 9 этажей, 3 из которых представительские. Имеется спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле 10 конференц-залов общей площадью свыше 850 м².

Ванные комнаты отделаны мрамором и удовлетворят самому взыскательному вкусу. Для путешествующих по работе, есть комфортабельные рабочие места в номерах. Также разрешено проживание с домашними животными.

В шаговой доступности от отеля – центральные станции метро. А вечером можно прогуляться до основных достопримечательностей: Красной площади, Кремля, ЦУМа, которые находятся неподалеку. Марриотт Москва Гранд Отель - идеальное сочетание для отдыха и работы.

2.2. Технология работы менеджера по работе с гостями

Модель организационно - управленческой структуры службы приема и размещения гостиницы. Организационная структура службы (рисунок 2) представляет собой перечень всех должностей в службе.

Рисунок 2. Организационная структура службы приема и размещения

Преимущества данной линейной организационной структуры управления:

1. Единство и четкость распоряжений;

2. Согласованность действий исполнителей;

3. Простота управления (один канал связи);

4. Четко выраженная ответственность;

5. Оперативность в принятии решений;

6.Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1. Высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;

2. Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3. Перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4. Концентрация власти в управляющей верхушке.

Менеджер по работе с гостями. Такой важный специалист в гостиничной индустрии как менеджер работает в отделе обслуживания гостей в отеле. Он занимается управлением проектами постоянных гостей, а также ищет новых гостей для гостиницы.
Функции службы:

Планирование. Сбор и анализ информации о гостях. Планы составляются, обсуждаются коллективно и утверждаются руководящими органами.

Организация деятельности. Построение организационного плана службы.

Мотивация. Коммуникация, отношения в коллективе.

Контролирование. Учет и контроль предпочтений гостей.