Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНДЪ».pdf

Гостиничный бизнес — это сфера предпринимательской деятельности, целью которой является получение прибыли за счет предоставления услуг размещения гостей в специальных помещениях и определенного сервиса.

Актуальность, написанной мною работы заключается в том, что также, как и в любой сфере деятельности так и в гостиничном бизнесе могут быть свои слабые стороны. И каждый предприниматель хочет, чтобы его дело развивалось, а продукты или услуги пользовались спросом. И при этом, чтобы все были довольны: и сотрудники, и клиенты. Но такое возможно только в мечтах, поскольку всегда есть что-то, что не по душе потребителю, что он хотел бы изменить. У каждого свое мнения и вкус, да и случаются некоторые непредвиденные ситуации.

Первая задача поставленная курсовой - это выявление причин для жалоб. Какими бывают жалобы, могут ли они появится из неоткуда и какое отношение они имеют к обслуживающему персоналу.

Конечно, никто не хочет, чтобы люди жаловались на продукт его фирмы или на обслуживание. Выясним как нужно смотреть на претензии гостей, с какой стороны, как понять в чем причина недовольства. В ходе работы, можно узнать, стоит ли прислушаться к мнению потребителя?

Второй задачей исследования-понятие устранения причин для жалоб. Будет раскрыта тема не только жалоб или претензий, но и как в целом сохранить хорошее отношение потребителя, несмотря на некоторые отрицательные моменты. Что делать руководителям всех уровней, для того чтоб устранить причины для жалоб. Можно ли добиться того, что клиент, который ещё вчера был недоволен, будет рассказывать всем знакомым о том, какая хорошая это компания, как в ней ценят мнение потребителя и идут на уступки в сложных ситуациях? И как это скажется на репутации организации?

Третьей задачей курсовой является метод рассмотрения жалоб. Исследование покажет, как работники, контактирующие с гостем, владеют методикой рассмотрения жалоб и претензий. На какие жалобы гостей требуется особое внимание?

Объектом исследования является жалоба, претензия и недовольство гостей в гостинице. Испытывает ли удовольствие персонал гостиницы от высказывания жалоб гостями? Что будет если гость не выскажет своих замечаний на обслуживание в гостинице?

Четвертой и самой важной задачей является цель исследования — это сама работа с жалобами. Пример постановки этой задачи: «Изучить, проанализировать, устранить, понять, решить и научиться работать с жалобами».

Гостиницы, которые предметно занимаются каждой жалобой клиентов, правильно на них реагируют, делают соответствующие выводы, могут существенно улучшить отношения с гостями, тем самым улучшить культуру обслуживания гостей и достичь быстрее поставленных перед собой целей. В курсовой отражены реальные ситуации и проблемы, возникающие в процессе управления российскими гостиницами.

Глава 1. Организация работы с жалобами гостей в гостинице

1.1.Организационная структура

Организационная структура – это совокупность подразделений организации и их взаимосвязей, в рамках которой между подразделениями распределяются управленческие задачи, определяются полномочия и ответственность руководителей и должностных лиц. На рисунке 1 изброжена схема организационной структуры СПиР^[1]

Рисунок 1. Организационная структура СПиР

1.1.1. Менеджер по работе с гостями

В гостиницах существует такая профессия как менеджер по работе с гостями. Это сотрудник, который работает со всеми гостями в отеле, отвечает на их вопросы, просьбы, и работает с жалобами. Если у гостя есть вопрос или жалоба, его направляют к менеджеру по работе с гостями. Вот должностные обязанности этой профессии: 1.Коммуникация с гостями.
2. Работа со специальными пожеланиями, а также жалобами гостей.
3. Ведение базы данных по гостям.
4. Ведение базы данных по VIP гостям и их пожеланиям.

5. Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в компании.
6. Предоставление гостям полной информации о гостинице и услугах.
7. Организация экскурсий по гостинице.
8. Контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей.
9. Внесение информации о гостях в систему управления гостиницей и постоянное ее обновление.
10. Составление гостевых писем.
11. Коммуникация с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получение информации о качестве размещения и обслуживания.
12. Предоставление информации о жалобах и предложениях гостей сотрудникам других служб.
13. Координация работы служб приема и размещения гостей.
14. Проверка гостевых номеров перед заездом.
15. Поддержание стандартов действий гостиницы.
16. Подчинение правилам, установленным Корпоративным Кодексом компании.

1.2. Критерии оценивания гостиницы и персонала

В практике оценка уровня обслуживания и общей культуры гостиницы, осуществляется на основе следующих критериев:

Внешнее оформление гостиницы-вывески, указатели, парковка;
Встреча гостей - умение приветливо встречать гостей, и устанавливать с ними контакт, особая встреча постоянных гостей, внимание и терпимость к гостям, отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;
Внешний вид обслуживающего персонал;
Оформление холла- живые растения и свежие цветы, музыка, соответствующая стилю, аромат;
Уровень обслуживания;
Цены - счет недолжен быть для гостя чем-то неожиданным, цены должны соответствовать качеству и уровню гостиницы;
Широта имеющегося ассортимента и его соответствие заявленному;
Четкое взаимодействие между сотрудниками различных подразделений, участвующих в обслуживании гостей;
Время обслуживания - недовольство гостя значительно возрастет из-за потраченного времени впустую;

Исходя из этих критериев, гость оценивает гостиницу и делает выводы о ней, в результате неудовлетворенности гостя, появляются жалобы.

1.3.Причины появления жалоб

Система контроля позволяет оценить удовлетворенность гостей услугами, оказываемыми гостиницей, а также выявить основные причины недовольства. Жалобы можно разделить на бытовые - к таким относятся:

Сбой техники;
Маленький ассортимент предметов гигиены в ванной-комнате;
Отсутствие сейфовых комнат в стандартных номерах;
Частое размагничивание карточек-ключей для дверей;
Плохая звукоизоляция номеров;
Небольшой выбор тренажеров в спортивном зале;
Резкие запахи в холлах.

И жалобы на обслуживание, например:

Руководство не знает, что важно для гостей;
Неоперативная помощь с багажом;
Медленное обслуживание;
Отсутствие вежливости;

1.3.1.Устранение причин для жалоб

Многие сотрудники избегают выслушивать жалобы гостей по поводу обслуживания. Они боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко для сотрудника, жалоба гостя означает дополнительную работу.

Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. А также одна из причин — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

Если гость не доволен, сотруднику придется что-то предпринять, чтобы исправить положение. А у него есть и другие гости, обслуживание одного задержит остальных. Значит нужно сделать так, чтобы жалобы не поступали.

Повышение квалификации персонала гостиницы один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший способ избежать недовольства гостей состоит прежде всего в том, чтобы предугадать появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Гость может не обратить внимания на недостатки отеля, в том случаи, если обслуживание будет на высшем уровне, поэтому «чем хуже готовят повара, тем вежливее должны быть официанты^[2]». Качество обслуживания в гостиницах зависит от теоретической подготовки сотрудников в профессиональной сфере. Вот несколько профессиональных требований и критериев сотрудников при соблюдении которых, уровень сервиса и гостиницы станет лучше:

Распознавать и оценивать требования каждого гостя;
Обладать эмпатией, стрессоустойчивостью;
Оценивать восприятие гостя, предоставляемого ему обслуживания;
Оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого гостя;
Навыки управления конфликтов;
Знания иностранных языков;
Навыки речевой коммуникации, ведения переговоров;
Демонстрировать открытость и заботу к гостям и друг к другу;
Поддерживать высочайший уровень порядочности и выполнения своих профессиональных обязанностей;
Делать все своевременно;
Не прерывать гостя во время беседы;
«Нельзя обижать гостя».^[3]
Не говорить гостю «я не знаю»;
Не говорить по телефону при гостях;
Не использовать жаргоны и сленги в речи;

Соблюдения данных правил, позволит гостинице выглядеть достойно в глазах гостей.

1.4. Классификации жалоб.

Проблемы могут возникнуть на любом участке. Успех хорошего обслуживания - действия, предпринимаемые сразу же после того, как проблема заявлена. Для этого нужно знать, где и когда появится жалоба и недовольство. Жалобы можно разделить на отдельные группы, по их месту нахождения. Жалобы:

В книге жалоб и предложений;
На сайте отеля или Booking.com, Tripadvisor;
В анкете;
По телефону;
Непосредственно «глаза в глаза».

Книга жалоб. В гостиницах книги жалоб выставлены на видном месте во всех структурных подразделениях, имеющих регулярные контакты с гостями. Достаточно просто попросить книгу у сотрудника и изложить в ней

свою претензию. В книге гостем указывается:

Дата;
Изложение произошедшей ситуации;
Фамилия и инициалы заявителя;
Адрес заявителя;

Руководителем предприятия:

Номер заявления;
Меры, принятые по заявлению администрацией предприятия;
Подпись руководителя предприятия;
Дата ответа (руководитель может дать ответ, как сразу после прочтения, так и через 15 дней. Этот параметр зависит от сложности ситуации).

Сайт отеля. У каждого отеля должен быть официальный сайт, в котором находится информация об отеле, также на сайте есть раздел «отзывы», в котором гость сможет оставить свое мнение об отеле. На сайте, гостем указывается:

Рейтинг для этого объекта;
Заголовок отзыва;
Псевдоним гостя;
Отзыв;
Вопросы, касающиеся отеля.

Анкета. Анкета — отеля - это список вопросов об отеле, на которые гость сможет ответить прямо у себя в номере. С помощью анкеты, гость может указать на минусы отеля и его достоинства. В анкете дается:

список вопросов о госте;
список вопросов об отеле;
строки для заметок гостя;
дата заполнения;
подпись.

Телефонные опросы гостей. В процессе общения задаются вопросы по проблемным зонам обслуживания. Они касаются удобства размещения, качества уборки помещений, уровня цен в ресторанах. Результаты опроса передаются руководству. Минус этого опроса в том, что многие гости будут отказываться тратить время на телефонный разговор, а для эффективности нужно не менее ста мнений.

«Глаза в глаза». Самая трудная форма жалобы - глаза в глаза. Трудность в том, что как только у гостя появляется какая-либо жалоба, он обращается с ней к тому сотруднику, который, по его мнению, может помочь. Поэтому абсолютно каждому сотруднику нужны навыки работы с жалобами.

Используя инструменты оценки и контроля качества услуг и обслуживания, руководство гостиницы может получить полную и достоверную информацию о реальном уровне обслуживания в гостинице.