Файл: Невербальные коммуникации: значение, способы и эффективность использования в современных компаниях.pdf

Как видим, невербальные средства коммуникации сохраняют этнические особенности, несмотря на глобализацию информационных систем, развитие международных политических, экономических и культурных связей, что способствует взаимодействию национальных стилей общения, формирует единые параметры коммуникации, в том числе и несловесной. Поэтому следует очень осторожно пользоваться невербальными средствами, даже если они кажутся естественными и понятными для всех. В рамках данной работы невозможно было охватить все разнообразие национальных особенностей несловесных средств общения, поскольку каждая из систем невербальных знаков может быть предметом отдельного исследования. Было обращено внимание на значимость овладения не только иностранным языком, но и этническими невербальными средствами коммуникации.

Глава 2. Особенности применения невербальных средств коммуникации в менеджменте компании

2.1 Особенности использования невербальных средств коммуникации в менеджменте компании

Управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое с помощью определенных средств и обусловленное потребностями управления их совместной профессиональной деятельностью.

Эффективная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей. От умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, которая выступает в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, производительность труда руководителя, специалиста, служащего, делового человека.

Невербальная коммуникация - это общение индивидов через использование системы неязыковых средств, сопровождающих речевое сообщение, с целью информационного обмена и эмоционального воздействия друг на друга.

---

В процессе взаимодействия людей передача большей части информации происходит за счет невербальных средств. В исследовании А. Меграбяна определено, что коммуникация происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию, звук) на 38%, за счет невербальных средств коммуникации (НЗК) на 55%. Доказано, что каждый способен понимать за минуту 650 - 700 слов, а человек говорит в среднем 150 - 160 слов, поэтому у слушателя всегда достаточно времени на оценку собеседника: его жестов, мимики, интонаций, оттенков психологического состояния. «В среднем человек говорит словами только 10-11 минут в день, и каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Таким образом, словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения”. По мнению специалиста по массовой коммуникации А. Пиза, “в процессе общения 60-80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью вербальных».

Именно поэтому умение правильного их считывания и воспроизведения является одним из условий успеха менеджера. В работах приведенная классификация невербальных знаков, которая включает такие категории: кинесика, то есть мимика, жесты и позы; такесика, то есть прикосновение к собеседнику; проксемика, или расстояние между собеседниками; миремика, то есть зрительный контакт, взгляд; фонация, т. е. различные характеристики голоса (сила, тембр, дикция), а также психофизиологические проявления человека (плач, кашель, смех, вздох, шепот и т. д.). Для управленца очень важным является знание и умелое использование невербальных средств коммуникации в своем поведении.

Это может быть связано со многими аспектами. Качество управленческого общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Значительное влияние в его формировании имеет несловесная поведение. Менеджер, учитывая то, что он работает на людях и с людьми, всегда приветлив и улыбчив.

Можно составить своеобразный экспрессивный портрет участников управленческой беседы (прежде всего руководителя), включающий такие невербальные выразительные средства: доброжелательный, внимательный выражение лица; периодический и как можно более длительный зрительный контакт; сдержанные неинтенсивные жесты; открытая поза, корпус наклонен к собеседнику; спокойный голос, интонационная выделение наиболее важных мыслей, структурных элементов, этапов беседы. Управленец должен уметь по внешним признакам «декодировать» психическое состояние собеседника на данный момент (например, подчиненных, партнеров, клиентов и т. д.). За рубежом в крупных компаниях очень часто руководители даже нанимают консультантов из невербального поведения, которые анализируют несловесную коммуникацию в организации и учат этим навыкам сотрудников, особенно тех, которые занимают управляющие должности (ведь именно им это нужно больше всего, и от них зависит успешность деятельности компании).

---

Один из таких консультантов, помогая крупной европейской компании по производству полимеров, обратил их внимание на положение ладоней партнера: если он держит руки ладонями вниз, - он решительно настроен.

Например, при обсуждении цены, «ладони вниз» сигнализируют, что потенциальный покупатель собирается отказаться от дела. Когда же его руки находятся ладонями кверху, человек открыт к переговорам и его можно склонить к более выгодным для себя условиям. Знание этих сигналов позволило продавцу провести переговоры успешно и заключить выгодную сделку.

То же значение имеет расстегнутый пиджак, то есть соглашения между людьми в расстегнутых пиджаках осуществляются чаще. Такие признаки открытости в позе партнера по общению говорят о наличии атмосферы доверия, которая является неотъемлемым условием управленческой разговора. Эти примеры иллюстрируют использование жестов в сфере делового общения. Приведем еще несколько примеров с применением невербальных средств.

Миремика. Расширенные зрачки свидетельствуют о высокой степени заинтересованности, повышенном настроении, и наоборот. Так, например, как утверждает признанный специалист в области нейролингвистического программирования (НЛП) Эдвард Т. Холл, «Ясир Арафат носил темные очки с целью не показывать никому свои глаза и реакции своих зрачков... о реакции зрачков в арабском мире знают уже больше, чем сотни лет». Можно привести яркий пример применения тактильных средств в управленческом общении.

Руководство одной английской компании, которая занимается производством кондиционеров и обогревателей, нашло действенный способ увеличить доходы, начиная и заканчивая день такими ритуальными жестами, как объятия, похлопывание по спине или рукопожатие. За два года, с того времени, как эти невербальные средства стали ежедневным ритуалом в компании, ее доходы выросли вдвое.

Специалист по невербальной семиотики Г. Е. Крейдлин приводит такой пример рукопожатия: «Есть. М. Примаков, бывший министр иностранных дел Российской Федерации, еще за несколько шагов до места встречи с партнером по общению начинал поднимать свою ладонь вдоль корпуса почти до плеча и далее сверху опускал руку в направлении ладони партнера.

Этот жест, демонстрирующий контроль над ситуацией и доминационную черту личности. У коммуникативного партнера независимо от его ранга и положения, даже у такого, как, например, первый президент России Б. М. Ельцин или директор Международного валютного фонда Г. Камдессю, подобное поведение вызвало не очень хорошее ощущение». Для того, чтобы проанализировать изложенный выше материал, нами было принято решение провести социальный опрос среди студентов-выпускников специальностей «Менеджмент организаций», «Административный менеджмент» и «Управление проектами». Для этого мы составили анкету, в которую включили вопросы, касающиеся применения НЗК в управленческой сфере. Подавляющая часть вопросов была в виде тестов с вариантами ответов. Рассчитаем результаты по каждому вопросу по формуле:

---

(1)

где Х – процент людей, выбравших данный вариант ответа; УВАР – количество людей, выбравших данный вариант ответа (или в некоторых вопросах количество ответов данного варианта); УЗАГ – общее количество людей (40 опрошенных); или в некоторых случаях – общее количество ответов.

Проанализируем результаты социологического опроса и сделаем ряд практических выводов для ситуаций управления деятельностью субъектами хозяйствования: Подавляющее большинство студентов (72,5 %) считает, что лучше всего на эффективность управления персоналом влияет сочетание вербальных и невербальных средств общения и это вполне справедливо, поскольку какими эффективными бы невербальные средства не были, отдельно, без использования вербальных, они почти теряют свою действенность. Это доказывают и те студенты (15%), которые, не будучи достаточно осведомленными в области невербалике, все равно выбрали несколько вариантов, которые в совокупности и являются эквивалентом последнего. Итак, их можно даже приплюсовать к первым: 72,5+15=87,5 % студентов. Кроме того, 12,5 % человек выбрали одни только невербальные средства, что еще раз подчеркивает важность их использования руководителем. Следует быть очень внимательным в толковании жестов. Один и тот же жест может иметь разные значения и оттенки значений в различных ситуациях, при сочетании с многими другими невербальными признаками. Большинство (75%) опрошенных склоняется к тому, что, «если Ваш партнер на переговорах подпирает рукой щеку», то он «заскучал». Остальные 25 % считают, что он относится скептически или оценивает ситуацию, несколько человек отметили сразу оба варианта, или их сочетание с первым. Встречались такие замечания: «в зависимости от того, как подпирает» и «50% на 50%». Отметим, что также был указан свой вариант: «заинтересован в том, что рассказывают», что также случается, но реже, чем указанные нами выше значения. Как показывают расчеты, 52,5% опрошенных утверждает, что с учетом владения искусством применения НЗК, именно это, а не гендерный фактор может влиять на управленческие качества руководителя. Здесь стоит заметить, что владение этим искусством может быть приобретенным, сегодня все больше людей учат и учатся этому. Но, как известно, женщины более чувствительны, эмоциональны и открыты, и наделены этим «даром» от рождения. Этому удостоверяющие 15 % студентов, которые считают, что женщина является лучшим руководителем, поскольку она более склонна проявлять свои эмоции через мимику и жесты и лучше понимает и «читает» НЗК собеседников (подчиненных, партнеров), даже на подсознательном уровне. В то же время, именно эта часто чрезмерная эмоциональность часто мешает женщине быть хорошим руководителем, что является одной из причин того, что традиционно именно мужчины считают лучшим руководителем, это подтверждается и нашим опросом (22,5 %).

---

Положительные элементы невербального общения (рис. 3) является не только культурной нормой поведения (выбрали 20% опрошенных), они также являются благоприятными для сплоченности коллектива организации (65%) и повышение авторитета руководителя (12,5%), что в свою очередь имеет определенное влияние даже на производительность труда и размер прибыли в конечном результате.

Рис. 3 – Результаты опроса «Должен ли руководитель приветливо улыбаться, когда здоровается с подчиненными, а с мужчинами – еще и обмениваться рукопожатиями?»

При разговоре с подчиненными, коллегами, партнерами, руководителю в первую очередь следует обращать внимание на такие невербальные признаки, как глаза, уголки рта и брови, а также на руки с целью лучшего понимания их мыслей, чувств и эмоций, как тех, что они пытаются выразить, так и тех, которые они бы не хотели показывать.

Большинство выбирают себе партнера, судя по рукопожатию, равному себе по позиции (52,2%), приветливого (22,5%) партнера. Некоторые из них (10%) даже выбирают эти качества одновременно. Кроме того, интересно, что некоторые (также 10%) выбирают слабейшего себя партнера (судя по тому, что партнер держит руку ладонью вверх, будто отдает всю инициативу Вам), что может быть даже очень выгодно для определенных аспектов сотрудничества.

Расположение участников делового взаимодействия относительно друг друга является весьма влиятельным. Для принятия наиболее эффективного решения проблемы несколькими лицами, большинство студентов выбирают круглый стол (82,5%). Но некоторые студенты неожиданно выбрали позицию "напротив". Не смотря на то, что эта позиция считается «конкурирующей» и «оборонительной», она является лучшей для визуалистов, при ней лучше всего поддерживается зрительный контакт (кстати, общеизвестным является то, что визуалистами чаще являются мужчины, а, как уже было упомянуто выше, руководителями чаще также являются мужчины). Причем большинство ответов «напротив друг одного» была совмещена с ответом «за круглым столом» (10 %), то есть, можно сделать вывод, что позиция за круглым столом напротив является благоприятной, что позволяет свободно поддерживать зрительный контакт, но быть равными, а не соперниками.

Кроме того, несколько студентов также объединили «круглый стол» с позицией «рядом друг с другом», что также является вдвойне благоприятным фактором для принятия наиболее эффективного совместного решения.

Фонационная характеристики речи являются весьма важными для передачи сообщения (например, рекламного характера), лучше всего этому способствует четкая дикция, средний темп речи, интонационная выделения самой важной информации (рис. 4).

---