Файл: Разработка ИС технической поддержки ООО.pdf

Введение

Актуальность данной темы вызвана тем, что служба технической поддержки пользователей имеет в наши дни огромную популярность.

Объем охвата услуг, предоставляемых службой технической поддержки пользователей огромен. Это связано с научно-технической революцией, с демократизацией общества, с появлением новых рабочих мест и развитием цифровой экономики.

Во всех областях нашей жизни используется компьютер, а значит, необходима техническая и интеллектуальная помощь при работе с ним. Помощь может понадобиться клиентам банка или пользователям какой-либо интернет - сети и во многих других случаях.

Возникает острая необходимость разработки современного программного обеспечения, правильной установки программ, использование проверенных компьютерных устройств и т.п.

Анализ технической поддержки компании позволяет убедиться. Что работа по обслуживанию заявки пользователя происходит поэтапно и включает различные сферы обслуживания. Поэтому, все связанные между собой отделы должны быть отлично отрегулированы и прекрасно оснащены автоматическими средствами передачи информации, то есть компьютерными средствами.

Чтобы найти заявку, передать ее в сервисный отдел, в котором уже другой специалист обязан найти подходящее решение по заявке, должны быть прекрасные связи между всеми участвующими в работе персоналиями. И это тоже обязанность программного обеспечения компьютерной сети.

Объектом курсовой работы можно назвать анализ информационной системы технической поддержки пользователей.

Предметом курсовой работы является подробное описание программных средств и задач технической поддержки.

Задача курсовой работы заключается в подробном описании разработки ИС технической поддержки ООО.

Глава I информационная система технической поддержки 

1.1 Элементы ИС

Информационная система - ИС - является специфической областью, составляющими элементами которой являются компьютеры, программные продукты, компьютерные сети, базы данных, люди, технологические и программные средства. Информационная технология представляет собой совокупность операций с данными. Все операции с информацией в информационной системе происходят в области информационных технологий.

Вот какие процессы происходят в информационной системе:

- ввод информации из внутренних и внешних источников;

- обработка входящей информации;

- хранение информации;

- вывод информации;

- обратная связь.

В наши дни ИС стала средством конкурентного преимущества.

Структура информационной системы включает функциональные и обеспечивающие подсистемы.

Функциональные подсистемы ИС обслуживают определенный вид деятельности предприятия, характерный для структурных подразделений. Функциональная подсистема является комплексом экономических задач с хорошей степенью информационных связей.

Состав функциональных подсистем во многом определяется особенностями отраслевой принадлежностью, экономической системой, формой собственности, характером деятельности предприятия.

Функциональная подсистема - подсистема, которая реализует одну или несколько связанных функций. Назначение и ее основные задачи, функции и цели определяются видом профессиональной деятельности. Направления деятельности определяют набор функциональных подсистем ИС.

Обеспечивающая подсистема - среда, в которой работают средства для преобразования нужной информации независимо от области применения.

Интеграция в единую систему функциональных подсистем достигается за счет разработки и работы обеспечивающих подсистем, включая программную, техническую, организационную, правовую, информационную, эргономическую, лингвистическую и математическую подсистему.

1.2 Комплекс задач

Виды технической поддержки включают:

•  поддержку инфраструктуры;
•  поддержку пользователей;
•  сопровождение продуктов.

Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлено как на бесплатной, так и на  платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:

• круглосуточный мониторинг;
• круглосуточная техподдержка;
• техническая помощь с выездом специалиста;
• аварийное восстановление.

Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму обратной связи, используя телефон, панель управления, и, как правило, по рабочим дням.

В случае обращения пользователя специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации.

Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью  программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce. 

  Цели технической поддержки:

• оказание технической помощи пользователям при установке программного продукта
• оказание помощи в освоении и в решении проблем при использовании программного продукта
• сбор и систематизирование замечаний и пожеланий пользователей к программному продукту для улучшения качества использования данного продукта.

Несмотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, в работе существует ряд определенных проблем.

К наиболее частым проблемам относятся:

• узкая специализация специалистов, то есть специалисты разбираются в своем продукте, но ограничены в других вопросах;
• вместо специализированного софта, компания пытается использовать не предназначенное для обработки заявок и обращений ПО;
• невозможность планирования рабочего дня специалистов из-за отсутствия системы постановки приоритетов по задачам;
• монотонная работа со множественными повторениями одних и тех же действий изо дня в день.

Итак, обязанности и задачи технической поддержки включают:

• регистрацию обращений пользователей в HelpDesk;
• перенаправление заявок пользователей к специалистам;
• ведение журнала с описанием выполненных действий;
• оказание помощи и консультаций;
• оказание помощи в решении технических проблем;
• оказание помощи по восстановлению программного продукта после сбоев;
• предоставление технической информации;
• анализ проблем и разработка рекомендации по их устранению;
• ответы на заявки в установленные сроки;
• знание порядка и правил обработки заявок;
• знание стандартных решений и ответов;
• знание технических характеристик продукта.

Навыки и требования к специалисту технической поддержки:

• уверенное владение операционными системами Windows и Linux;
• уверенное знание ПК и офисных программ;
• базовое понимание организации локальной сети, работы и настроек сетевого оборудования таких, как Wi-Fi роутер и USB модемы;
• умение работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей;
• понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
• умение работать и разбираться с технической документацией;
• доброжелательное общение и способность ясно излагать свои мысли; 
• знание английского языка;
• техническое мышление;
• самостоятельность.

  Таким образом, задачи технической поддержки пользователей включают:

• предоставление технической помощи в самом начале установки программного продукта;
• помощь в обучении при работе с программным продуктом;
• сбор замечаний и пожеланий к программному продукту с целью улучшения качества данного продукта.

ГЛАВА II РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

2.1 Разработка модуля в составе распределенной ИС

Для внедрения информационной системы необходимо обеспечить дополнительное серверное оборудование для размещения Сисиемы управления базами данных - СУБД, а также веб-сервера.

При выборе компьютера следует руководствоваться определенными характеристиками.

К ним относятся:

• надежность,
• производительность,
• стоимостные затраты,
• простота использования.

Значения этих параметров влияют на возможность работы с программными средствами. Следует определить перечень критериев, важных при выборе технического обеспечения.

Эти критерии таковы:

• тактовая частота процессора;
• разрешение монитора;
• объем оперативной памяти.

Для решения задачи необходимо пользоваться персональным компьютером со следующими характеристиками:

• с вычислительной мощностью AMD 2000 Мгц или Intel 2000 Мгц;
• с оперативной памятью от 2 Гб;
• экранное разрешение 1024х768, монитор с диагональю 17 дюймов;
• серверное оборудование, как Team Server 3420P.

Администрирование ПО осуществляется удаленно  с использованием специализированного пакета удалённого администрирования, например, Windows Server 2003 - Adminpak, который не вызывает сложностей.

Итак, функционал техподдержки состоит из:

1. прием заявок, который осуществляется с помощью телефона;
2. регистрации заявки и записи информации в журнал заявок;
3. определение причины проблемного вопроса;
4. выполнение мероприятий;
5. контроль результата.

2.1.1 Программные аналоги разрабатываемой системы

Многие системы Service Desk обеспечивают автоматизацию процессов управления информационными услугами и являются фундаментом, достаточным для построения системы автоматизации ИТ- организаций.

Примерами систем данного класса могут служить:

• HP Service Manager,
• Naumen Service Desk,
• IBM SmartCloud Control Desk.

2.1.2 DBDesigner как средство проектирования БД

CASE-средства включают программные средства, которые поддерживают процессы создания или сопровождения ИС:

• анализ и формулировка требований,
• проектирование баз данных и приложений,
• генерация кода,
• тестирование,
• обеспечение качества,
• управление конфигурацией и проектом.

CASE-систему можно представить как набор CASE-средств, которые имеют определенное функциональное назначение, и которые выполнены в рамках одного продукта.

DBDesigner - распространяемая CASE-система, которая предназначена для проектирования, создания и поддержки, моделирования информационных систем.

Программа может подходить для Windows 2000/XP, MySQL, Linux KDE/Gnome.

DBDesigner позволяет:

• создать модель разрабатываемой системы;
• преобразовывать модель системы в SQL-код, используемый при создании базы данных с DBDesigner или другого используемого средства;
• проводить построение исходной модели программной системы путем исследования ее программных кодов;
• создавать базу данных и вносить в нее автоматически изменения, используя синхронизацию и соединение с сервером;
• создавать SQL-запросы для изменений и операций над данными.

2.1.3 Сравнение и выбор СУБД

В рамках СУБД предъявляется ряд требований:

• поддержка транзакций,
• поддержка внешних ключей,
• корректная работа с русским языком,
• наличие инструмента администрирования с графическим интерфейсом,
• возможности доступа к данным посредства языка запросов SQL,
• возможности резервного копирования базы данных.

Проектируемая База данных - БД - используется для накопления, хранения и обработки данных. При разработке базы данных для информационных систем проблемой является хранение вариантов решений.

Таким образом, можно определить такие требования к СУБД:

• полная совместимость с выбранной средой разработки;
• простота использования и внедрения;
• распространенность и популярность СУБД.

Среда MySQL - многопользовательская СУБД, достоинствами которой можно назвать быстроту, надежность и простоту использования. Несмотря на то, MySQL не является широким набором возможностей.

Использование MySQL обусловлено значительно меньшими требованиями к мощности и большей скоростью при взаимодействии со средним объемом БД.