Файл: Разработка ИС технической поддержки ООО.pdf

общее программное обеспечение - операционные системы, оболочки, компиляторы, интерпретаторы, СУБД;
специальное программное обеспечение - совокупность прикладных программ, разработанных для конкретных задач в рамках функциональных подсистем, и контрольные примеры.

Для использования ИС необходима Операционная система - ОС. ОС представляет собой комплекс обрабатывающих и управляющих программ, которые выступают как интерфейс в прикладных программах и устройствах вычислительной системы.

ОС также используется для следующего функционала:

управления устройствами;
вычислительными процессами;
распределения вычислительных ресурсов;
организации вычислений.

Функции ОС можно описать более подробно.

Выполнение по запросу программ действий, которые являются общими и часто встречаются в программах, как, например, ввод и вывод данных, запуск и остановка других программ, выделение и освобождение дополнительной памяти.
Загрузка программ в оперативной памяти и их работа.
Стандартизованный доступ к периферийным устройствам, таким как устройства ввода-вывода.
Управление оперативной памятью, то есть распределение между процессами, организация виртуальной памяти.
Управление доступом к данным на энергонезависимых носителях, таких как жёсткий диск, оптические диски.
Обеспечение пользовательского интерфейса.
Сетевые операции, поддержка стека сетевых протоколов.

ОС подразделяются на однопользовательские, многопользовательские и сетевые.

К факторам, влияющим на выбор конкретной ОС, относятся:

необходимое число поддерживаемых программных продуктов;
гибкость настройки;
требования к аппаратным средствам;
требование поддержки сетевой технологии;
наличие справочной службы для пользователя;
быстродействие.

Для разработки информационной системы, наиболее целесообразно использовать клиент-серверную архитектуру. Для этого необходимо выбрать язык программирования и СУБД.

Для выбора языка программирования необходимо определить требования к среде программирования. В процессе анализа требований и классификации ИС определенны следующие требования:

моделирование данных;
особенности архитектуры;
функциональные возможности;
контроль системы;
разработка приложений;
производительность;
надежность;
требования к рабочей среде;
смешанные критерии.

Скриптовый язык - язык программирования, разработанный для записи последовательностей операций, которые пользователь может выполнять на компьютере.

Простые скриптовые языки часто называли языками пакетной обработки.

Информационная модель является схемой движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Информационная модель объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов.

Схемы данных отображают путь данных при решении задач и определяют этапы обработки, а также различные применяемые носители данных.

Схема данных состоит из следующих элементов:

символов данных;
символов процесса, который следует выполнить над данными;
символов линий, указывающих потоки данных между процессами и носителями данных;
специальных символов, используемых для облегчения написания и чтения схемы.

Входной информацией системы Help Desk считаются:

заявки пользователей,
данные о сотрудниках,
паспорт здания,
сведения об инцидентах,
сведения об отделах.

Основным документом является заявка на техническую поддержку.

Заявка содержит реквизиты:

наименование заявки;
описание заявки;
инцидент;
приоритет;
номер кабинета;
файл с ошибкой;
комментарий к заявке.

Основным документом для системы Help Desk можно назвать список заявок, распределенный по статусам:

новые заявки;
распределенные заявки;
заявки в процессе обработки;
заявки на проверке;
закрытые заявки;
удаленные заявки.

Реквизиты данного документа следующие:

номер заявки по порядку в списке;
регистрационный номер заявки;
статус;
приоритет;
файл, присоединенный к заявке.
дата последнего изменения статуса заявки;
ФИО пользователя, открывшего заявку;
отдел пользователя;
наименование заявки;
описание, актив;
прецеденты;
комментарий.

Для заявок в статусе Распределена предусмотрены следующие реквизиты:

сведения об исполнителе, в том числе:
- ФИО исполнителя;
- должность исполнителя.
сведения о жизненном цикле заявки, в том числе дата и время изменения каждого статуса.

Кроме того, для удобства работы администратора формируются следующие выходные документы:

список пользователей с возможностью редактирования;
список отделов;
список активов;
список конфигураций ПК;
список прецедентов.

Документ «Список пользователей» содержит следующие реквизиты:

номер пользователя в системе;
ФИО пользователя;
статус пользователя;
отдел пользователя;
конфигурация ПК;
логин;
пароль.

2.2 Древо функций

В систему включены два модуля:

база данных MySQL;
приложение для взаимодействия с базой данных на языке программирования PHP.

Итак, работа осуществляется с помощью любого браузера. Для работы следует использовать локальный сервер в сети с базой данных.

Доступ к базе открывается с помощью адреса в строке браузера.

Структурный пакет включает модули:

модуль Справочники;
модуль Заявки;
модуль База знаний;
модуль Активы.

В разработанной системе 4 вида пользователей:

администратор системы;
диспетчер, распределяющий заявки;
исполнитель, принимающий и закрывающий заявки;
пользователь системы, подающий заявки.

Функции администратора подразделяются:

на служебные;
на общие.

Служебные функции включают:

работу со справочниками;
формирование базы знаний.

Работа со справочниками включает:

добавление информации;
удаление информации.

Формирование базы знаний включает:

добавление или редактирование разделов и подразделов;
добавление или редактирование записей.

Общие функции включают работу с заявками, а именно:

просмотр по статусам;
формирование новой заявки;
удаление старой заявки.

Функции диспетчера подразделяют:

на служебные;
на общие.

Служебные подразделяются:

на просмотр справочников;
на просмотр базы знаний.

Просмотр справочников включает подраздел «Пользователи».

Просмотр базы знаний включает:

просмотр разделов и подразделов;
просмотр записей.

Общие функции включают работу с заявками.

Работа с заявками включает:

просмотр по статусам;
формирование новой заявки;
назначение исполнителя.

Функции исполнителя подразделяются на следующие:

1. служебные;
2. общие.

Служебные функции - это:

просмотр справочников;
просмотр базы знаний.

Просмотр справочников включает подразделения:

пользователи;
активы.

Просмотр базы знаний включает:

просмотр разделов и подразделов;
просмотр записей.

Общие функции включают:

А. работу с заявками:

просмотр по статусам;
формирование новой заявки;
удаление старой заявки.

Таким образом, становится понятным, что в разработанной системе существует четыре основных пользователя:

собственно, администратор системы;
диспетчер, который распределяет заявки;
исполнитель, принимающий, работающий над заявкой;
наконец, пользователь системы, который подает заявки.

2.3 Разработка интерфейса

Пользовательский интерфейс - приложение, с помощью которого пользователь пользуется программой. Пользовательский интерфейс сегодня присутствует везде, где есть цифровые технологии. Пользовательский интерфейс - часть программного обеспечения, обеспечивающая руководство программным обеспечением.

Пользовательский интерфейс подразделяется на виды:

графический,
текстовый,
аудио-видео - интерфейс.

Интерфейс должен обладать следующими характеристиками:

быть привлекательным;
быть простым в использовании;
быть ясным и четким.

Пользовательский интерфейс подразделен на категории:

интерфейс командной строки;
графический пользовательский интерфейс.

Интерфейс командной строки был отличным инструментом взаимодействия с компьютерами до появления мониторов видеодисплея. Это первый выбор многих технических пользователей и программистов.

Он предоставлял командную строку, где пользователь вводил команду и передавал ее в систему. Пользователь должен был помнить синтаксис команды. Команда представляла собой некую текстовую ссылку для набора инструкций для системы. Существуют такие методы, как макросы, сценарии, которые облегчают работу пользователя.

Графический интерфейс, напротив, представляет собой графические средства для взаимодействий с программой. Графический интерфейс является частью программного обеспечения.

С помощью современных технологий программисты создают уникальные графические интерфейсы, работающие с прекрасной точностью и скоростью. Графический интерфейс предоставляет собой набор иконок для взаимодействия с программным обеспечением.

Каждая иконка является командой открытия частей программы.

Окно - область, которая отражает содержимое. Содержимое в окне отражается в виде знаков или списков. Окна могут быть свернуты или увеличены до размера экрана. Они перемещаются в любое место на экране.

Вкладки отображаются на экране в виде отдельных окон. Интерфейс документа с вкладками открывает несколько документов в одном окне. Этот интерфейс также помогает в просмотре панели настроек в приложении.

Меню представляет некоторое количество стандартных команд, размещенных в определенном месте в окне приложения. Меню может быть запрограммировано на отображение или скрытие щелчками мыши.

Значок - картинка, представляющая приложение. При щелчке или двойном щелчке по этим значкам открывается окно приложения.

Компоненты графического интерфейса приложения содержат следующие перечисленные элементы.

Окно приложения используется для хранения содержимого приложения.
Диалоговое окно содержит сообщение для пользователя и запрос на выполнение каких-либо действий.
Text-Box предоставляет собой область для ввода текстовых данных.
Кнопки используются для отправки входных данных в программное обеспечение.
Флажок отмечает поле как помеченное. Можно выбрать несколько параметров, представленных флажками.
Список является списком доступных элементов для выбора. Можно выбрать более одного элемента.
Слайдеры.
Поле со списком.
Данные сетки.
Выпадающий список.

Процесс проектирования и реализации графического интерфейса заключается в конкретных шагах:

сбор требований к графическому интерфейсу;
тестирование;
анализ пользователя;
анализ задач.

Существует несколько инструментов, с помощью которых дизайнеры могут создавать графический интерфейс - массив элементов управления для настройки программного обеспечения.

Для удовлетворительной работы пользователя разработано меню, представляющее собой строку с проявляющимися списками.

Для любой категории пользователей в системе разработан свой вариант меню.

Для правильного ввода информации используются формы, не позволяющие вводить излишнюю или ложную информацию в систему.