Файл: Коммуникации в менеджменте (Теоретические исследования коммуникаций в менеджменте).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В условиях становления современной экономики немаловажная роль отводится организации коммуникаций: как внешним, так и внутренним. Развитие коммуникаций и создание необходимых условий для осуществления успешной работы коммуникаций на предприятии составляет одну из основных задач в управлении.

Уже давно доказано, что залог успеха любого хозяйствующего субъекта в условиях становления современной экономики зависит не только от качества производимого и реализуемого товара, но и от взаимоотношений, формирующихся общественности, которым предприятие будет предлагать свою продукцию. Именно поэтому сегодня опытный руководитель должен уметь работать и строить отношения с различными группами общественности, то есть уметь применять как внешние, так и внутренние коммуникации.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Коммуникации важнейший элемент обеспечения эффективности управления.

Важную роль в деятельности любого коммерческого предприятия играет организация взаимодействия с общественностью - создание благоприятного климата для своей деятельности посредством взаимодействия с внешней средой.

Актуальной темой является построение эффективных внешних и внутренних коммуникаций на предприятии. Поскольку от них зависит много факторов, влияющих на эффективное развитие компании. Процессы коммуникации являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой.

В данной курсовой работе будут рассмотрены все мероприятия по развитию коммуникативной политики предприятия и средства, выделяемые на эти цели.

Целью моей работы является изучить систему внутренних и внешних коммуникаций в организации.

В рамках поставленной цели будут решены следующие задачи:

1 Рассмотреть основные аспекты организационных коммуникаций,

2 Изучить свойства организационной информации,

3 Рассмотреть коммуникационные потоки.

4 Изучить общую характеристику объекта курсовой работы, дать оценку его внутренним и внешним коммуникациям.

5 Рассмотреть рекомендации по совершенствованию коммуникаций конкретного предприятия.

Предмет курсовой работы: внешние и внутренние коммуникации предприятия.

Объект исследования: ООО «Либерти»

На предприятии ООО «Либерти» в структуре управления непрерывно разрабатываются различные мероприятия для совершенствования коммуникативной политики между предприятием и покупателем. ООО Либерти всегда должно быть на слуху, поэтому основной упор делается на рекламную компанию.

Итак, чтобы продолжать оставаться конкурентоспособным, сохранять и увеличивать своё долю на рынке предприятие вынужденно не просто защищать своё изделие. Руководство предприятия «Либерти» постоянно должно искать способы модификации товара и коммуникаций.

1. Теоретические исследования коммуникаций в менеджменте

1.1. Понятие организационных коммуникации

Рассмотрение организационных коммуникаций как объекта управления приводит нас к анализу следующих значимых характеристик организационных коммуникаций: каналы коммуникации; средства коммуникации, в особенности, современные информационные системы; регламентация организационных коммуникаций; коммуникационные сети [1, с. 75].

Последняя из характеристик становится доминантой в исследовании инновационного поведения фирмы, управления изменениями, т.е. традиционными стратегическими интересами руководства организации. Если движение приказов и отчетов об исполнении может в достаточной степени адекватно описываться в рамках диагностики каналов организационных коммуникаций, то инновационные коммуникации, коммуникации, возникающие в отношении изменений, могут быть изучены только в рамках коммуникационной сети, которая включает описание не только формальных, но и неформальных коммуникаций внутри компании, а по возможности и внешних коммуникаций [2, с. 39].

Описывая предприятие в целом, коммуникационная сеть позволяет выявить проблемные области взаимодействия между подразделениями и индивидами, идентифицировать специфические коммуникационные роли и сделать заключение по плотности взаимодействия, степени централизации организационных коммуникаций [3, с. 96].

Описание организационных коммуникаций в рамках коммуникационной сети можно назвать структурным подходом, в этом случае установившиеся коммуникации между отдельными индивидами будут характеризоваться устойчивыми связями. В данном случае мы отождествляем коммуникацию не с процессом, а с устойчивой связью, которая диагностируется путем использования специального инструментария и может быть охарактеризована по направленности, силовым характеристикам, а также по этическим аспектам отношений, которые в наибольшей степени отождествляются на сегодняшний день с концепцией коммуникационного климата [7, с.65].

Необходимо отметить, что описание коммуникации как связи не столь распространено в исследовании организационных коммуникаций, тем не менее, данный подход получает все большее число сторонников, в особенности при изучении организационных изменений и диффузии инноваций.

Многочисленные эмпирические исследования подтвердили позитивное влияние организационных коммуникаций на индивидуальную, групповую и организационную результативность.

Большая часть исследований внутриорганизационных коммуникаций подтвердила их позитивное влияние на следующие аспекты производительности труда сотрудников: сокращение времени исполнения работ; соблюдение правил и инструкций; усиление интереса к работе; увеличение ответственности; приложение больших усилий при выполнении работ; развитие креативности [5, с. 52].

Если формирование нисходящих каналов коммуникации, по которым предоставляется информация сотрудникам для выполнения задач, в целом реализуется в большинстве компаний на высоком уровне, то коммуникационный климат и обратная связь представляют проблему для многих компаний.

Значение организационных коммуникаций особенно сильно становится заметным при смене информационных технологий. Так, по данным консалтингового агентства Aberdeen Group лучшие компании показали 53 % улучшения в обслуживании клиентов, 49 % улучшения производительности трудовых ресурсов; возможность связаться с нужным сотрудником в течение 10 минут [6].

Такое совершенствование организационных коммуникаций стало возможно при внедрении объединенных коммуникационных систем (unified communications). Такого класса информационные системы являются интегральной основой для формирования единого коммуникационного пространства современных средств связи и интернет-технологий. Они позволяют отправителю сообщения отправить сообщение (голосовое, текстовое, видео) средствами одной технологии, а получателю сообщения прочитать его средствами другой технологии [11, c. 85]. Например, пользователь может получать голосовые сообщения по электронной почте или дозваниваясь по сотовому телефону до автоответчика. Если отправитель сейчас доступен в сети на основании данных о присутствии, ответ может быть направлен ему через чат или видеоконференцию.

Исследование 234 компаний показало, что первичным при внедрении систем объединенных коммуникаций является потребность оперативно реагировать на запросы клиентов [8]. В современных условиях высокой конкуренции многие организации стремятся улучшить коммуникацию для ускорения процесса поступления информации, времени принятия решения и времени действия.

Тем не менее выгода от внедрения подобных информационных систем будет наблюдаться только при тщательной проработке проекта внедрения, в основе которого лежит четкое представление бизнес-процессов компании. В противном случае внедрение систем обязательно повлечет за собой существенные затраты, а эффект от внедрения может быть не столь существенный. Например, компании, неудачно внедрившие подобную систему (именуемые «отстающие» в таблице 1), имеют низкие показатели увеличения результативности коммуникаций.

Таблица 1

Ключевые показатели оценки внедрения объединенных коммуникационных систем

Таблица составлена по Кравец М.А. [3, c. 61]

Обобщая причины, по которым необходимо уделять особое внимание организационным коммуникациям, отмечает следующие значения коммуникаций для предприятия:

• во-первых, руководители в силу информационной специфики управленческого труда расходуют большую часть времени (75 – 90 %) на коммуникации;
• во-вторых, коммуникации просто необходимы для эффективного управления;
• в-третьих, коммуникации во многом определяют авторитет руководителя;
• в-четвертых, коммуникации способствуют организационной эффективности [9].

Специфику организационных коммуникаций как инструмента управления можно проследить по тем задачам и функциям, которые они исполняют в организации.

Исходя из анализа активностей предприятия (входа, преобразования и выхода) формулируют следующие общие задачи организационных коммуникаций: улучшение репутации организации и включенность в социальное окружение; усиление кооперации в организации и поддержка изменений; позиционирование продуктов (услуг) и увеличение продаж [10].

Функциональное описание объекта является традиционным для менеджмента как такового, а описание коммуникации в виде кросс-функционального процесса формирует спектр функций, реализуемых организационными коммуникациями. В упрощенном варианте Мильнер Б.З. акцентирует внимание на очевидных, важнейших функциях организационных коммуникаций. К таковым он относит: контроль, мотивацию, эмоциональное выражение и передачу информации [11, с. 25].

Контрольная функция означает, что посредством информационного воздействия поведение сотрудников может приводиться в соответствие со стандартами, планами и стратегией предприятия. Мотивационная функция коммуникации может рассматриваться на очевидном уровне как побудительное воздействие или позитивная обратная связь и как более тонкий механизм воздействия на мотивацию, реализуемый через связь коммуникационного климата с организационным климатом, который в свою очередь существенным образом воздействует на мотивацию. Позитивный тон коммуникаций, формирующий имидж работодателя, также влияет на мотивацию сотрудников. Мильнер Б.З. также выделяет функцию эмоционального выражения, которая в принципе может быть рассмотрена и в контексте мотивационной функции. Функция передачи информации является производной от базового определения коммуникации как информационного процесса [12, c. 72].

Между тем в данном контексте выпадают, во-первых, некоторые значимые функции управления (организация, планирование, координация), во-вторых, внешняя направленность организационных коммуникаций, в-третьих, актуальные аспекты управления своевременными организациями, работающими в условиях высокой турбулентности внешней среды, компании, для которых важнейшим стратегическим активом становятся знания компании. Конечно, при формировании новых наименований функций необходимо учитывать универсальность предыдущих категорий. Так информационная функция может охватывать и являться достаточной для описания остальных аспектов управления.

В работе Пашенцева Е.Н. описаны функции коммуникационного менеджмента, т.е. систематизированы интегральные аспекты организационных коммуникаций [13, c. 32]. Пашенцев Е.Н. дополняет спектр традиционных функций общими для всех организаций информационно- коммуникационными процессами.

Контактоустанавливающая функция помогает формировать у контрагентов ценностные ориентации и установки, создает основу для взаимодействия, Информационная обеспечивает необходимой информацией, в том числе и инновационной. Интегративная объединяет всех необходимых контрагентов, в том числе направлена на инновационную активность и творчество [12, c. 115].

Функция самопрезентации в работе отождествляется с задачами формирования имиджа. Ритуальная функция направлена на формирование корпоративной культуры. Уделяя внимание необходимости управления знаниями, автор вводит описание образовательной функции, основой которой является формирование открытого обмена информацией, формирование культуры доверия. Последнее является одним из проявлений коммуникативного климата, который мы также признаем в качестве детерминанты не только распространения знаний, но и информации как таковой.