Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях. (Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В жизни человека конфликты неизбежны, даже если он стремится к гармоничному сосуществованию с другими членами общества. В связи с этим очень важно, чтобы конфликты не препятствовали выстраиванию взаимоотношений, а, наоборот, помогали находить общие интересы и согласованные подходы к разрешению проблемных ситуаций. Каждый руководитель в своем арсенале должен иметь различные варианты решения напряженных вопросов, уметь выходить за рамки привычных действий, развивать способность мыслить нестандартно, разбивая сформировавшиеся шаблоны.

Таким образом, актуальность темы подчеркивает факт о том, что создание благоприятной социально-психологической атмосферы в коллективе является длительным и сложным процессом, и порой руководство организации не способно сформировать внутреннюю функционально полезную социальную культуру. Конфликтные ситуации при этом приводят к ряду проблем таких, как снижение производительности труда, работоспособности персонала, увеличение текучки кадров, снижение лояльности персонала и обострение межличностных отношений в коллективе. Поэтому руководству и менеджерам организаций важно уделять особое внимание управлению поведением в конфликтных ситуациях, их предотвращения и минимизации негативных последствий от сложившихся конфликтных ситуаций в коллективе.

В качестве цели работы выступает исследование управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Интернет-служба для УО».

В соответствии с целью необходимо решить следующие задачи:

• изучить сущность конфликтных ситуаций и управления ими;
• изучить методы управления поведением в конфликтных ситуациях;
• исследовать организационно-экономическую характеристику ООО «Интернет-служба для УО»;
• провести анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Интернет-служба для УО»;
• предложить мероприятия по совершенствованию управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Интернет-служба для УО»;
• представить экономическое обоснование мер по совершенствованию управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Интернет-служба для УО».

В качестве объекта исследования выступает ООО «Интернет-служба для УО».

В качестве предмета исследования выступает система управления поведением в конфликтных ситуациях.

К методам исследования относится анализ, обобщение, экспертные оценки, графический метод.

Информационной базой работы является учебная литература, статьи в периодической печати, бухгалтерская отчетность предприятия.

Проблема исследования сущности конфликтных ситуаций и управления ими посвящено множество научных трудов отечественных и зарубежных авторов. Теоретические аспекты понятия и видов стилей руководства отражены в работах таких авторов как Алавердов А.Р., Балашов А.П., Веснин В.Р., Глазунова О.И., Гукасьян Н.А., Егоршин А.П., Кибанов А.Я., Лукичева Л.И., Ящук Н. Ю., Мескон М.Х. и др.

Исследованию методологических основ управления поведением в конфликтных ситуациях отражены в работах таких ученых как: Маслова В.М., Полякова О.Н., Тебекин А.В., Хангер, Дж. Д. Азимов, Т.А. и др.

1. Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Сущность конфликтных ситуаций и управления ими

Конфликт представляет собой соперничество сторон, которые стремятся занять позицию, противоположную той, что занимает оппонент. Конфликтной ситуацией, возникающей в организации, можно считать противоречие между интересами сторон, проявляющееся в процессе социально-трудовых отношений [13, с.273].

Конфликтные ситуации можно разделить на четыре вида:

1. Конфликт внутри личности (внутриличностный) - обусловлен несовпадением внешних притязаний и внутренних ощущений себя. Например, человек не удовлетворен работой, сложности в реализации потенциала.

2. Конфликт между двумя и более индивидуумами (межличностный) -возникает при наличии оппозиционно настроенных друг к другу участников. Например, борьба за освободившееся место работы, несогласие с делением премиального фонда, графика отпусков, дежурств.

3. Конфликт личности с группой - в основе противоречие канонов поведения индивидуума и группы. Непринятие норм поведения группы грозит одиночке оказаться в полной изоляции и быть отвергнутым.

4. Конфликт между формальными и неформальными группами (межгрупповой) - рождается при появлении разногласий внутри формальных (производственных) или неформальных групп. Например, профсоюзный комитет и администрация [4, c.78].

По своему содержанию конфликты принято разделять на два типа: конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушающие).

Конструктивный конфликт основывается на объективных противоречиях, в процессе разрешения которых возникают новые идеи, происходят прогрессивные изменения в организации. Конструктивные конфликты выражаются в принципиальных спорах, дискуссиях, проговаривании ситуации, выслушивании сторонами друг друга. В процессе возникновения и разрешения конструктивного конфликта работники имеют возможность свободно высказывать свое мнение, а не просто поддакивать руководству.

Деструктивный конфликт может возникать на основе как объективных, так и субъективных причин. Из деловой сферы он зачастую переносится в зону межличностных отношений и приводит к образованию противостоящих друг другу группировок, расширению количества его участников. Деструктивные конфликты действуют разрушительно на коллектив, приводят к возникновению мелких сплетен, склок. Согласно социологическим исследованиям, деструктивные конфликты и послеконфликтные переживания приводят к потере около 15% рабочего времени и снижению производительности труда на 20% [8, c.118].

Так как конфликт представляет собой столкновение различных интересов, мнений, позиций, установок и стремлений, он никогда не возникает вдруг, поэтому руководителю очень важно четко представлять этапы развития конфликта.

К объективным причинам конфликтных ситуаций относятся:

• неграмотное распределение ограниченных ресурсов руководителем;
• зависимость одних от выполнения работы другими;
• целевое различие в деятельности подразделений фирмы;
• ценностные различия. Во главу угла ставятся интересы малых групп или личные потребности;
• неграмотность решений, принимаемых директором;
• низкий уровень оплаты труда;
• слабая коммуникативная культура работников;
• недостаточная и искаженная информация (сплетни, домыслы);
• нарушение трудового законодательства [1].

Субъективные причины конфликтов

• отсутствие во взаимодействии членов коллектива психоэмоциональной сбалансированности и совместимости;
• различия психики людей (уровень торможения, возбуждения, волевых усилий, самооценки, особенности темперамента) [6, c.324].

Некоторые действия руководителя также могут стать источником конфликта:

• переход на личности при обсуждении вопросов;
• демонстрация симпатий и антипатий;
• отсутствие принципиальных позиций;
• неоспоримость единоначалия в управлении;
• не соблюдение нормативно-правовой базы;
• личные качества руководителя (надменность, пренебрежительность, прямолинейность, дерзость и т.п.).

Однозначной оценки влияния конфликтов на деятельность организации нет. Если исходить из теории развития, движение вперед строится на противоречиях. Следовательно, конфликт несет в себе две стороны: созидательную и разрушительную.

В этом случае речь идет о конструктивном и деструктивном конфликте. Результат первого — дальнейшее развитие организации, рост производственных показателей. Но если конструктивный конфликт затянулся, и стороны не пришли к компромиссу, перерастает в деструктивный. Результат, которого полная дезориентация работы компании [9, c.217].

Конфликт протекает во времени и в развитии проходит следующие стадии.

1. Предконфликтная - характеризуется возникновением ситуации, в которой взаимоотношения будущих участников конфликта становятся напряженными, при этом противоречия уже существуют.

2. Сам конфликт - входит в стадию начального противостояния участников, переходящую в прямое столкновение сторон.

3. Разрешение конфликта - переоценка взаимоотношений и нахождение путей решения проблемы.

4. Послеконфликтный период - характеризуется изменением отношений сторон. Доконфликтные отношения не возможны [11, c.109].

1.2. Методы управления поведением в конфликтных ситуациях

Управление поведением в конфликтных ситуациях — это процесс взаимодействия с сотрудниками, цель которого заключается в устранении причин конфликта и изменении поведения сторон в соответствии с принятыми нормами.

Алгоритм управления поведением в конфликтных ситуациях представлен следующими этапами:

1. Анализ источников конфликта. Необходимо определить истинные причины возникновения спора: трудовые ресурсы, психологическая несовместимость сотрудников, различия во взглядах в отношении определенной трудовой задачи и пр.

2. Определение структурных элементов конфликта, к которым относятся: ‒ объект — причина столкновения интересов сторон конфликта; ‒ предмет — основное противоречие между сторонами конфликта; ‒ участники — заинтересованные отдельные сотрудники и группы людей (подразделения, отделы организации); ‒ внешние факторы конфликта; ‒ образы конфликта — точки зрения сторон об оппоненте, окружающей среде и пр.

3. Минимизация количества сторон конфликта. Эффективность разрешения трудового конфликта увеличивается при снижении количества оппонентов, участвующих в споре.

4. Выработка решения конфликтной ситуации [13, с.275].

Стратегии – это поведение сторон в конфликтной ситуации. Согласно модели поведения в конфликте, описанной американскими психологами Блейком и Моутоном, поведение определяется двумя показателями:

• стремление достичь своих целей и интересов;
• стремление удовлетворить цели и интересы другого [2, c.101].

Комбинирование этих параметров и сила проявления определяют пять стратегий разрешения конфликта:

1. Уход от решения (избегание) возможен, когда конфликт и его предмет не значим для сторон. Происходит взаимная уступка. Цель - сохранение отношений.

2. Уступка заключается в жертвовании личных интересов в угоду интересов другой стороны. Эффективна при отсутствии условий для разрешения конфликта. Наступает временное перемирие.

3. Принуждение – стороны встают перед выбором: выигрыш или отношения. Происходит отстаивание личных интересов и игнорирование интересов соперника. Возможно использование, если предмет конфликта важен для одной из сторон. Конфликтная ситуация до конца не решается. У проигравшего остается скрытый конфликт. Он может обнаружиться в следующей ситуации.

4. Компромисс – нет полного удовлетворения, каждый поступается частью своих интересов. Возникает ситуация: отношения сохранены, но осадок остался. Не является способом решения конфликта. Это начальная фаза поиска оптимального решения.

5. Сотрудничество – ориентация на интересы друг друга. Основа -удовлетворение интересов сторон, сохранение отношений. Сотрудничество невозможно, если предмет конфликта важен, хотя бы для одной из сторон. Но это самый благоприятный метод разрешения конфликта. Он приносит понимание полной разрешимости конфликта [10, c.329].

Каждая из предложенных выше стратегий способна решить конфликт на своем определенном уровне, дав старт следующей стадии его разрешения.

На этапе конфликтной ситуации наиболее эффективна «стратегия совета», когда руководитель вначале оценивает позицию каждого работника по отношению к проблеме, а затем организует собрание, на котором предоставляет возможность всем членам коллектива выразить свое мнение в благоприятной атмосфере. В ведении такого собрания существуют определенные правила, которых стоит придерживаться:

• руководитель должен оставаться объективным и нейтральным, не принимая ничьей стороны;
• руководитель не должен выступать первым, озвучивая свое мнение;
• в первую очередь возможность выступить предоставляется менее авторитетным членам коллектива (новым работникам, молодым специалистам);
• возможность высказаться должна быть предоставлена всем членам коллектива. При этом руководитель анализирует точку зрения каждого, выражая тем самым свое уважительное отношение к мнению выступающего;
• самым последним выступает руководитель, обобщая всю полученную информацию и интегрируя все мнения [3, c.119].