Файл: Роль мотивации в поведении организации (Основные понятия мотивационного процесса).pdf

По результатам данной таблицы, видно, что персонал турфирмы выявил меньшую степень удовлетворенности заработной платой. Средний бал 3,0, что является достаточно низким по системе Розановой. Также работники менее удовлетворены стилем управления руководителя 2,75 балла. Самый низкий бал составил вопрос об удовлетворенности длительностью рабочего дня 3,10 балла - это говорит о крайней неудовлетворённости сотрудников. Значит турфирме ООО «Престиж-тур» следует обратить особое внимание на график работы сотрудников и принять меры по его корректировке.

Самыми высокими показателями степени удовлетворенности явились лишь показатели удовлетворенности требованиям работы к интеллекту 1,95, это говорит о том, что сотрудники могут свободно мыслить и принимать самостоятельные решения, а также показатель престижности т.к. на вопрос удовлетворенности вашей фирмой (организацией) средний балл составил 2,05, это говорит о достаточно высоком показателе имиджа туристического фирмы.

Удовлетворенность работой по результатам анкетирования также отражена на рисунке 8.

3,5

3,1

3

3

3,1

2,75

2,3

2,45

2,35 2,35

2,05

2,05

2,2

1,95

2,1

3

2,5

2

1,5

1

0,5

0

Рисунок 8 –Удовлетворенность работой сотрудников ООО «Престиж-тур»

В результате проведённого анализа системы мотивации персонала на фирме сделаны следующие выводы:

• размер заработной платы: вопросы, касаемо заработной платы составили в среднем 3,5 баллов, что является достаточно низким показателем. Необходимо повысить роль материального стимулирования труда работников. Но при этом следует учесть, что поднятие заработной платы для увеличения удовлетворенности трудом приведет к большим затратам. Поэтому рекомендуется наладить систему премий и бонусов для поднятия показателя привлечения большего количества клиентов и стимулирования работников;
• взаимоотношения с руководителем: отметилось, что удовлетворенность данным показателем составляет 2,75 балла. Это является следствием индивидуального подхода к подчиненным, что предусматривает низкий уровень согласованности действий руководителя с персоналом фирмы;
• взаимоотношения, сложившиеся с коллегами по работе, составляет 3,10 балла, что обозначает неудовлетворенность этого показателя, приводящего к негативной оценке удовлетворенностью трудом и нежелание уделять больше времени для поиска клиентов. Следует уделить внимание взаимоотношениям работников и снизить уровень конфликтности.

- удовлетворенность длительностью рабочего дня: высокий балл 3,10. Это означает, что турфирме нужно либо сократить рабочий день, отдавая работу сотрудникам на дом, либо принять меры по сплочению коллектива и разгрузке от труда.

• наблюдается также не комфортная психологическая атмосфера, это говорит о том, что группа не сплоченная, и в ней происходят конфликты, которые мешают работе, среди работников нет ярко выраженного человека с лидерскими способностями, который смог бы объединить и сплотить группу;
• нет оценки работы персонала (системы планомерной оценки), необходимы различные методы оценки результатов труда и возможностей работника, это приведет к положительному влиянию на поведение, ответственность за свои действия;
• не использованы социально-психологические факторы в стимулировании персонала, которые благоприятно влияют на формирования социально- психологического климата в коллективе;
• не до конца разработана система нематериального стимулирования (информирование персонала туристического агентств), сплоченность коллектива, проведение «независимых» конкурсов, например, анкетирование.

Также работники отметили, что они нуждаются в обновлении информации по работе с клиентами, по разрешению конфликтных ситуаций, по повышению уровня квалификации, существует необходимость в личностном развитии.

Таким образом можно сделать вывод, что ООО «Престиж-тур» имеет линейную организационную структуру, что позволяет директору наделить подчиненных полномочиями и сконцентрировать свое внимание на стратегических целях. Туристическое агентство «Престиж-тур» - агент по продаже крупнейших туроператоров.

Численность персонала составляет 10 человека: директор, бухгалтер, менеджеры по продажам, уборщик помещений. 80% персонала имеет высшее образование, 10% персонала имеет неоконченное высшее образование и 10 среднее специальное.

Анализ технико-экономических показателей деятельности турагентства ООО «Престиж-тур» показал, что объём оказанных услуг к 2016 году увеличился на 138 747 руб. или на 26,60 %. Это говорит о положительной тенденции турагентства.

Чистая прибыль от продаж увеличилась на 41602 руб. или на 36,60%. Среднемесячная заработная плата увеличилась на 5,92%.

Анализ системы стимулирования персонала показал, что в турагентстве

«Престиж-тур» система стимулирования недостаточно развита. Для персонала существует предоставление путевок со скидкой 15% от фирмы, предоставление работнику за активную и творческую работу дополнительных выходных, отпуска, гибкого графика.

Так же в турагентстве проводился такой метод, как анкетирование. Анкетирование показало, что персонал турфирмы выявил меньшую степень удовлетворенности заработной платой. Средний бал 3,0, что является достаточно низким по системе Розановой. Также работники менее удовлетворены стилем управления руководителя 2,75 балла. Самый низкий бал составил вопрос об удовлетворенности длительностью рабочего дня 3,10 балла.

Самыми высокими показателями степени удовлетворенности явились лишь показатели удовлетворенности требованиям работы к интеллекту 1,95, а

также показатель престижности т.к. на вопрос удовлетворенности вашей фирмой (организацией) средний балл составил 2,05.

Низкий балл получили такие вопросы как:

• размер заработной платы, который составил в среднем 3,5 баллов, что является достаточно низким показателем;
• взаимоотношения с руководителем составил низкий балл - 2,75 балла. Это является следствием индивидуального подхода к подчиненным, что предусматривает низкий уровень согласованности действий руководителя с персоналом фирмы;
• взаимоотношения, сложившиеся с коллегами по работе, составляет 3,10 балла, что обозначает неудовлетворенность этого показателя, приводящего к негативной оценке удовлетворенностью трудом;
• неудовлетворенность длительностью рабочего дня: высокий балл 3,10;
• наблюдается также не комфортная психологическая атмосфера, это говорит о том, что группа не сплоченная, и в ней происходят конфликты, которые мешают работе;
• нет оценки работы персонала. необходимы различные методы оценки результатов труда и возможностей работника;
• не использованы социально-психологические факторы в стимулировании персонала, которые благоприятно влияют на формирования социально- психологического климата в коллективе;
• не до конца разработана система нематериального стимулирования;
• недостаточно организованны рабочие места персонала;
• нет оценки работы персонала (системы планомерной оценки), необходимы различные методы оценки результатов труда и возможностей работника, это приведет к положительному влиянию на поведение, ответственность за свои действия;
• не использованы социально-психологические факторы в стимулировании персонала, для формирования благоприятного социально - психологического климата в коллективе;
• не достаточная квалификация персонала турагентства;

2.3. Мероприятия по повышению уровня мотивированности персонала организации

Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и их отношениями внутри предприятия. Оно применимо не только к сферам материального производства, но и ко всем видам занятости.

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть турпродукта, поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление человеческими ресурсами. [23, c. 75].

Она ориентирована на определение будущих потребностей, развитие потенциала работников, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего на достижение поставленных целей.

На основе анкетирования, проведенного ранее, было выявлено, что существует необходимость в профессиональном росте работников ООО

«Престиж-тур». В связи с чем было предложено проведение тренингов.

Это удобная и приятная форма обучения и самообразования. Тренинги очень различны по тематики, но можно выделить два основных типа: профессиональные и психологические.

Пользуются большим успехом тренинги продаж. Действительно, после таких тренингов продажи заметно увеличиваются [38].

Наряду с профессиональными тренингами набирают обороты тренинги психологические. Часто их называют тренингами личностного роста. Такие тренинги помогают человеку раскрепоститься, открыть свои лучшие качества, иногда такие, о которых он даже не подозревал раньше.

Задания, тесты, опросы, анкеты - весь спектр методов социологического исследования - всё это поможет сотрудникам турфирмы преодолеть барьеры, которые созданы ими же или навязаны общественным мнением.

Многие фирмы организуют тренинги для своих сотрудников, приглашая пользующихся авторитетом тренеров, работающих по передовым методикам.

Благодаря тренингам можно совершенствоваться в своей профессии, наладить личную жизнь, научиться чему-то новому. Экономя своё время, силы и финансы, можно качественно улучшить свою жизнь.

Тренинг предоставляет инструменты для выбора оптимальной стратегии урегулирования конфликта в конкретных ситуациях с клиентом [38].

В результате тренинга участники освоят эффективные модели поведения в трудных ситуациях с клиентом, выработают готовые решения для конструктивного разрешения претензий, конфликтов, повысят навыки профессионального общения и обслуживания.

Тренинг также позволит:

• развить навыки профилактики конфликтов, создания доброжелательной атмосферы;
• составить пакет наилучших решений типичных конфликтных ситуаций с клиентом;
• разработать алгоритм урегулирования претензий клиента, который может быть использован в дальнейшем для подготовки новых сотрудников;
• обходить попытки давления со стороны клиента и переводить их в конструктивное русло;
• быстро выбирать оптимальную стратегию урегулирования претензий, конфликтов;
• развить эмоциональную устойчивость, навыки предотвращения от «выгорания».

По запросу возможен акцент на профилактике конфликтов внутри организации и навыках делового общения (как критиковать и реагировать на критику, умение слушать и другое).

На тренинге: 25% теории, адаптированной под конкретный запрос, 75% - практики для закрепления навыков и предложенных методов, моделирование конкретных конфликтных ситуаций из своей практики общения с клиентом/покупателем и выбор участниками вариантов эффективного поведения под руководством тренера.

Программа тренинга включает:

1. Профилактика конфликтов с клиентами:

• развитие навыков общения, создания доброжелательной атмосферы;
• вербальные и невербальные способы коммуникаций. Что нужно знать и делать для успешного общения (один из блоков на выбор, который не проходили в другом тренинге);
• навыки активного слушания. Обратная связь и ее роль. Упражнения для тренировки навыков активного слушания и обратной связи в общении.

1. Основы конфликтологии:

• как возникают и разгораются конфликты. Теория и групповой кейс;
• диагностика группы, типичные ошибки общения, причины возникновения конфликтов;
• методы профилактики конфликтов.

1. Управление эмоциями в конфликте:

• как снять напряжение, что делать с эмоциями в конфликте;
• как справиться с агрессией оппонента, приемы психологической защиты и методы «обезоруживания» конфликтного поведения клиента/покупателя;
• упражнения: групповая работа, обсуждение типичных ситуаций и методов решения, моделирование ситуаций и тренировка навыков в мини-группах.

1. Методы разрешения конфликтов клиентов:

• стратегии решения по методике Томаса-Килмена - противоборство, приспособление, компромисс и другие, анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации, групповая работа;
• эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, выявление значимых для клиента критериев, интересов);
• побуждение клиента к конструктивной критике, обсуждению;
• видеосюжет, упражнения, направленные на подбор убедительных аргументов, выявление интересов, значимых критериев, побуждение к конструктивному обсуждению;
• алгоритм разрешения претензий клиентов;
• разбор типичных конфликтных ситуаций, анализ и подбор методов решения по проблемам из практики участников в конфликтных ситуациях с клиентами;
• упражнения, ролевые игры типа «покупатель-продавец» на отработку навыков грамотного поведения в конфликте с клиентом.