Файл: Понятие контроля и его виды, отличия от ревизии (Теоретические основы контроля).pdf

Таким образом, объем продаж «Золотая нива» за 2018 год составил 1709,5 тыс. тонн хлебобулочной продукции, что на 3,6 % больше, чем в 2017 году. Общество производит 35 % от всего объема производства всех хлебобулочных изделий в городе. Внедрение программного продукта и более полная автоматизация рабочих мест оказались правильным управленческим решением.

Глава 3. Рекомендации, направленные на повышение эффективности контроля

3.1. Разработка рекомендаций, направленных на повышение эффективности контроля

Сделав анализ способов контроля на предприятии ООО «Золотая Нива» мы пришли к выводу, что недостаточно внимания уделено работе отделу сбыта. Не отслеживается процесс привлечение новых клиентов и каким образом пытаются удержать уже существующих.

В связи с увеличивающимся количеством пекарен в городе, ели сейчас кардинально не поменять приемы контроля в отделе сбыта (отдел продаж), то можно остаться без новых клиентов или уже существующие клиенты могут уйти к конкурентам, что отрицательно скажется на доходности предприятия.

Наиболее эффективным способом контроля над отделом продаж справедливо считается система CRM.

Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах: личные данные; предпочтения; список интересов; историю звонков и покупок; список совершаемых сделок. За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют: вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании; взаимодействовать со списком имеющихся контактов; создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов; планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения; оперативно получать отчетную и аналитическую информацию; согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями; регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов; совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии; отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем; анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов. Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории: информационного вида; аналитического вида; коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию. Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Ключевые задачи CRM-системы в управление сервисом — снижение средней скорости обработки входящего обращеня и повышение качества работы оператора. Секрет успеха заключается в использовании инновационных технологий, основные из которых:

1. Портал самообслуживания — для самостоятельной регистрации клиентами заявок на сервис, отслеживание статуса ремонта и оценка работы центра. На главную страницу портала можно выводить ответы на популярные вопросы.

2. Контакт-цетр — эталонный процесс обработки звонка или сообщения. Автоматическая регистрация, дальнейшее определение потребности и направление заявки свободному оператору;

3. Управление очередями — создание очереди заявок, расстановка приоритетов, согласно заданным параметрам. Обработка очередей операторами сервисного центра;

4. Каталог сервисов — единая база предоставляемых сервисов и услуг с четко описанным регламентом. Эта возможность кардинально влияет на среднее время обработки обращения;

5. База знаний — CRM-система сохраняет обращения в базу, анализирует текст и выбранное действие для решение. Данная информация используется для дальнейшей квалификации новых заявок, опираясь на имеющийся опыт прошлых заявок;

6. Использование ИИ — машинное обучение используется для анализа входящих email и сообщений. Система постоянно обрабатывает базу знаний для автоматического распределения новых заявок с похожими фразами в тексте;

7. Омниканальные коммуникации — взаимодействуйте через популярные каналы связи. Мессенджеры, email, sms сообщения, телефонный звонок, портал самообслуживания;

8. Детальная аналитика работы — подробный отчет в удобном графическом дэшборде. Анализ среднего времени обработки, количество обработанных заявок за период, количество проблемных обращений. Оценка операторов и работников сервисного центра по заданным параметрам.

Чтобы улучшить работу отдела продаж, необходимо правильно распределять рабочее время менеджера. У сотрудника должен быть график, в какое время и как долго он должен выполнять определенную задачу.

Самым эффективным средством контроля продаж является CRM-система. Корректное внедрение ее функций и использование потенциала на полную мощность позволяет осуществлять мониторинг и управление работой по ключевым направлениям. Контроль продаж — не только проверка выполнения задач, поставленных перед продавцами, с помощью отчетности. Это еще несколько направлений:

1. Контроль процессов лидогенерации

► Получение лидов из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с сайтом, блогом и лендингами с продуктами. У каждого лида есть стоимость. CRM в данном случае осуществляет контроль за оптимальным расходованием ресурсов на привлечение трафика.

► Сегментация лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные. Это важно для дальнейшего перераспределения.

► Автоматическое перераспределение лидов среди сотрудников. Это позволяет сделать скоринг по критерию «теплости». «Горячие» и «теплые» лиды отправляются самым лучшим и опытным, «холодные» — провинившемся и новичкам.

► Анализ конверсии по группам лидов. Критерии могут быть разные: ниша, продукт, источник поступления лида и т.д.

2. Контроль работы по сделкам

► Переписка с контрагентом ведется прямо из CRM и там же фиксируется. В результате все заинтересованные лица в курсе происходящего. Всегда можно вывести из тупика зашедшие туда переговоры, вмешавшись в процесс или просто назначив другого менеджера.

► Коммерческое предложение и счет формируется и отсылается через CRM. В результате РОП всегда знает, что предложено, на какую сумму. И самое главное, предложение, которое получил покупатель, соответствует протестированному шаблону.

► Можно анализировать статусы сделок каждого продавца по pipeline. На основании этих данных происходит своевременная постановка и коррекция задач для менеджеров.

3. Контроль аналитических данных и отчетности

► Из CRM легко добываются данные для составления ABCXYZ-анализа. В ней содержатся данные по всем отгрузкам в разрезе контрагентов и продуктов.

► Осуществляется контроль эффективности каналов коммуникации и лидогенерации. Это важно для того, чтобы в будущем сосредоточиться на самых действенных и корректировать маркетинговые бюджеты.

► качественная настройка автоматизированной системы под свои нужды позволяет получать отчеты по сотрудникам, воронкам, новым и старым клиентам и т. д.

Сбор и обработка информации в одной системе позволяет обеспечить тотальный контроль продавцов, движения потенциальных покупателей по воронке и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост продаж.

Контроль продаж: прослушка звонков менеджеров

Для максимального контроля CRM должна быть интегрирована с IP-телефонией. Эта мера дает еще больше инструментов, так как можно:

отслеживать количество звонков,

формировать списки для автодозвона,

записывать разговоры сотрудников и покупателей.

Такая автоматизация дает РОПу дополнительные возможности контроля:

какую выручку уже обеспечил клиент,

количество взаимодействий с покупателями прежде чем была совершена сделка,

что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания,

сколько и какие письма были отправлены,

по каким продуктам были высланы коммерческие предложения,

ответы клиента,

комментарии к конкретному звонку.

Таким образом, внедрение CRM помогает руководителям и их подчиненным быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет точечных предложений продукта или услуги.

Ожидаемый эффект от внедрения разработанных рекомендаций мероприятий

Так как внедряемая система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:

1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;

2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;

3. Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;

4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.

6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;

7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.

8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

Контроль за деятельностью отдела продаж будет удобным и прозрачным, сотрудникам будут понятны их действия и методы оценки их работы, будет легче выявлять потребности клиентов, улучшится работа по привлечению клиентов, то ожидается увеличение продаж и реализации продукции в среднем на 15 %.

Заключение

В соответствии с целью, актуальностью исследования, практической значимостью и задачами нашего исследования подведем краткие итоги проведенной работы.

Изучение теоретической литературы по проблеме «Принципы эффективного контроля» на примере ООО «ЗОЛОТАЯ НИВА» Г. ХАНТЫ-МАНСИЙСКА» показал, что в настоящее время этому вопросу учеными и менеджерами уделяется данному вопросу большое внимание.

Контроль определяют по-разному: как средство, фактор, форму, элемент, функцию, вид деятельности, систему, обратную связь, условие, регулятор, гарант, явление, институт, метод, правомочие, атрибут и т. д., что является следствием подхода к данному вопросу с точки зрения интересов представителей различных научных направлений.

В рыночных условиях в финансовой и налоговой сфере хозяйствующего субъекта ревизия выступает как инструмент контроля. Она, наряду с внутренним контролем, формированием мер по ограничению риска и безопасности финансово-хозяйственной деятельности, обеспечивает субъекту хозяйствования эффективный и рациональный путь развити