Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретико-методологический анализ аспектов конфликтов в социально-экономических системах).pdf

Межличностные методы разрешения конфликтов были подробно рассмотрены К. Томасом и Р. Килменном. Авторы расположили данные методы в двумерной системе, в основу которой легли ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы оппонента. Томасом был разработан опросник, позволяющий выявить стиль поведения личности в конфликтной ситуации. Методы работы с конфликтом, предложенные авторами, представлены ниже на рисунке.

Рис. 3. Межличностные методы регулирования конфликтов Томаса-Килменна

Таким образом , организационный конфликт как система взаимодействий индивидов и/или групп – субъектов совместной деятельности, направленных на разрешение актуализированных противоречий в интересах, целях, ценностях и т.д. может происходить на четырёх уровнях: внутриличностном , межличностном, «личность-группа», межгрупповом; по трём направлениям: горизонтальному, вертикальному, смешанному. Причины возникновения конфликта в организации можно разделить на две группы: объективные (организационные и управленческие) и субъективные (организационно-управленческие, правовые и психологические). При определении методов разрешения организационных конфликтов представляется важным составить карту конфликта, в которой будут отражены ключевые причины конфликта, его стороны , их потребности и опасения, на основе которых выбираются соответствующий метод или методы разрешения конфликта: структурные (разъяснение ожиданий, координационные и интеграционные механизмы, соподчинённые цели, структура вознаграждений и поощрений), а также межличностные (уход от конфликта, уступка, компромисс, сотрудничество, соперничество).

Глава 2. Анализ организационных конфликтов в Forte Club

2.1 Общая характеристика предприятия

Forte Club – крупнейшее предприятие среди оздоровительных центров Саратовской области , образованное 12 июня 2014 года. Проект Forte Club представляет собой уникальный фитнес-клуб, созданный в партнерстве с компанией Technogym – мировым лидером по производству инновационных спортивных тренажеров. Уникальный в своем роде Forte Club реализует концепцию Club 2.0, разработанную в сотрудничестве с Миланским институтом человека IULM. Благодаря данной концепции клиенту гарантируется самое быстрое достижение поставленных целей, поскольку она сочетает в себе уникальную систему тестирования и инновационную программу, предлагающую более 1500 персональных тренировочных профилей. Фитнес-клуб оказывает постоянную поддержку своим клиентам – индивидуальный Coach – в формате 24/7, в который включены рекомендации по специальным и групповым программам, wellness-процедурам, а также системе питания.

---

Воплощение данного проекта в жизнь было осуществлено командой профессионалов, обладающей более чем 10-летним опытом работы в фитнес-индустрии. Forte Club, занимая площадь более 5 000 кв. метров, располагается в самом центре города и обладает собственной парковочной зоной, позволяя своим дорогим клиентам максимально абстрагироваться от рутинных забот и посвящать время своей красоте и здоровью. Уникальное силовое и кардио- оборудование Technogym располагается на площади 1 000 кв. метров. В клубе также работает СПА-салон, предлагаются 35 видов различных детских групповых программ, в том числе и на воде отдельного детского бассейна.

Миссией Forte Club является помощь клиентам успешно решать задачи, которые они ставят перед собой в сфере красоты и здоровья.

Для проведения исследования причин конфликтов в организации автором был выбран Forte Club SPA, философия которого строится вокруг гармоничного дополнения персональных программ тренировок, путем оказания широкого спектра услуг в сфере красоты. Собрав команду лучших специалистов мира wellness и составив широкое меню процедур по оздоровлению и преображению, Центр красоты Forte Club приступил к оказанию услуг в студии персонального имиджа и красоты, отделении косметологии, lounge-зоне и особой SPA-зоне с современным оборудованием (хаммам, русская баня, соляная комната, фитобочка и др.). Команда Forte SPA работает над индивидуальным имиджем клиентов, используя тренды, современные технологии и инновации в сфере индустрии моды красоты, при этом сотрудничая с лучшими брендами премиум- и люкс-класса.

Достижение миссии и задач Forte Club SPA предполагает совместную работу сотрудников данного подразделения, которые нуждаются в координации этого взаимодействия и установлении определенного внутреннего порядка. Данный порядок проявляется в форме организационной структуры.

Основными элементами представленной организационной структуры являются:

• генеральный директор, являющийся учредителем ООО «Салон» - подразделения Forte Club SPA;
• заместитель директора по общим вопросам, осуществляющий и контролирующий медицинскую деятельность Центра красоты, а также ответственный за ведение бухгалтерской отчетности;
• главный управляющий, координирующий деятельность всех специалистов Forte Club SPA, а также ответственный за ведение повседневной отчетности, закупки, маркетинг и пр.;
• специалисты, мастера, администраторы, осуществляющие основную работу по оказанию услуг в Forte Club SPA.

Таким образом, анализируя основные экономические показатели Центра красоты, а также данные, полученные в ходе SWOT-анализа, автор приходит к выводу о том, что существуют внутренние факторы, являющиеся причиной нестабильного экономического положения организации. Именно поэтому целесообразно изначально исследовать внутреннюю среду Forte Club SPA, а именно: провести анализ внутриорганизационного климата, рассмотреть имеющиеся конфликты.

---

Опираясь на данные, полученные в результате исследования, предполагается усовершенствование бизнес-процесса по работе с конфликтами в Forte Club SPA в результате разработки системы рекомендаций для руководства и их внедрения на долгосрочный период в Центр красоты с целью достижения устойчивого экономического положения.

2.2 Методология исследования конфликтов на предприятии

Основным направлением эмпирического исследования является анализ причин возникновения организационных конфликтов в Forte Club. Целью же данного исследования является выявление конфликтов, способствующих и препятствующих поддержанию оптимального уровня социально-психологического климата на предприятии, а также разработка рекомендаций для управляющих подразделением Forte Club SPA с целью нормализации отношений между сотрудниками внутри рабочих групп.

Для достижения поставленной цели ставятся следующие задачи:

• подбор и обоснование методов исследования конфликтов в Forte Club;
• исследование организационных конфликтов в Forte Club;
• подробный анализ полученных в ходе проведения исследования результатов;
• разработка рекомендаций для руководства и плана мероприятий, направленных на работу с конфликтами.

Также, необходимо обозначить гипотезы проводимого исследования.

Во-первых, можно предположить, что существует взаимосвязь между уровнем эффективности труда работников и применяемыми ими методами работы с конфликтными ситуациями: чем выше эффективность труда конкретного сотрудника, ем чаще он прибегает к использованию интегративных методов работы с конфликтами.

Во-вторых, предполагается, что стаж работы и методы работы с конфликтными ситуациями также положительно коррелируют между собой: чем выше стаж работы, тем чаще сотрудники прибегают к интегративным методам при работе с конфликтами.

Для проведения первого этапа двухуровнего опроса было задействовано 34 сотрудника, по результатам чего была отобрана группа, состоящая из 29 мотивированных работников, готовых принять участие в следующем этапе.

Основными респондентами являются женщины в возрасте от 26 до 35 лет. Для наглядности автор представляет возрастную и гендерную структуры на рисунке 4.

Рис.4. Возрастная и гендерная структуры респондентов

---

Были проанализированы и такие характеристики мотивированной группы сотрудников, как образование и стаж работы. Структура образования респондентов представлена на рисунке 15.

Рис.5.Структура образования респондентов

В свою очередь, анализ стажа работы представляется на рисунке 6.

Рис.6.Стаж работы респондентов

Таким образом, мы видим , что большая часть участников опроса имеет высшее (41 %) и среднее специальное образование (34 %). 55 % опрошенных сотрудников обладают общим стажем работы свыше 7 лет.

Проведение данного исследования является сложным многоступенчатым процессом, который включает в себя следующие этапы:

• проведение двухуровневого опроса сотрудников Forte Club на основе специально разработанных анкет;
• анализ финансовой отчетности с целью выявления количественных показателей эффективности труда по каждому сотруднику, участвующему в исследовании;
• интервьюирование менеджеров предприятия на основе разработанной анкеты;
• анализ и интерпретация полученных в результате исследования данных с применением пакета SPSS.

В процессе подготовки к проведению исследования был проведен тщательный отбор методов сбора информации, которыми являются:

• первичное анкетирование всех сотрудников;
• проведение детального интервью с группой мотивированных сотрудников;
• анализ организационной документации;
• проведение интервью с руководителями компании.

Анкетный опрос всех сотрудников Forte Club проводится на основании разработанной полузакрытой анкеты. В.И. Добреньков и А.И. Кравченко полагают, что на первом этапе сбора данных не стоит перегружать сотрудников длинными анкетами и опросами, наоборот, необходимо их мотивировать принять участие в дальнейшем исследовании с помощью простых, преимущественно, закрытых вопросов. Таким образом, с целью привлечения максимального числа работников Forte Club к участию в исследовании необходимо на первом этапе провести короткий опрос, выявив группу заинтересованных в проводимом исследовании сотрудников.

Для следующего этапа сбора данных был выбран метод интервью. В.И. Добреньков, А.И. Кравченко считают, что проведение интервью не только позволяет разработать свою собственную уникальную анкету, направленную на исследование конкретной проблемы, интересующей автора, но и обладает целым рядом других преимуществ:

• относительно небольшие затраты времени в сравнении, например, с интернет-опросом;
• возможность учета уровня культуры опрашиваемого;
• осознание отношения респондента к теме опроса и отдельным проблемам, выражаемого интонационно;
• возможность гибко менять формулировки вопросов с учетом личности опрашиваемого и содержания предыдущих ответов;
• возможность наблюдать за реакцией интервьюируемого;
• возможность постановки необходимых дополнительных вопросов.

---

Несмотря на некоторую гибкость, интервью все же проводится в соответствии с определенной программой и планом исследования, в которых зафиксированы все основные вопросы и варианты дополнительных вопросов.

Анализ организационной документации как метод сбора данных для проведения исследования был выбран, поскольку является наиболее объективным способом получения и анализа данных о финансовых показателях сотрудников. Данный метод предполагает выбор из имеющихся документов «нужных» показателей и фактов, которые обуславливаются вопросами, гипотезами и общими идеями исследования, выступающими в роли критериев для отбора количественных показателей и их дальнейшего анализа. Очевидно, что при проведении данного исследования метод анализа документации является наиболее оптимальным методом сбора ретроспективной информации и является единственным объективным источником получения информации о финансовых показателях эффективности труда работников Forte Club. Многие исследователи отмечают, что данный метод обладает еще несколькими преимуществами: возможностью проведения анализа организационной документации в любое время на протяжении исследования, а также возможностью повторного обращения к данным.

Таким образом, эмпирическую базу исследования составляет первичный социологический материал, полученный в ходе опросов и анализа документации в Forte Club.

Первым этапом исследования организационных конфликтов в Forte Club является первичное анкетирование всех сотрудников об их отношении к конфликтным ситуациям, частоте и причинах их возникновения в Forte Club, а также об особенностях климата в организации и желании принять участие в дальнейшем исследовании. Это позволило определить состав наиболее мотивированных сотрудников предприятия, которые будут задействованы в последующих этапах исследования.

Следующим этапом работы является второй уровень опроса или интервьюирование названной выше мотивированной группы работников предприятия.

Анкета создана для рядовых сотрудников организации (мастера , специалисты, тренеры и т.д.) с целью изучения типов конфликтов в организации , их функциональной направленности, самооценки конфликтности, наиболее часто используемых методов работы с конфликтами, влияния конфликтов на эффективность труда в организации, исследования причин конфликтных ситуаций в Forte Club, а также анализа распределения ролей в процессе работы с конфликтами. Результаты опроса подсчитаны вручную с целью дальнейшего анализа полученных данных с применением пакета SPSS.

---