Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретико-методологический анализ аспектов конфликтов в социально-экономических системах).pdf

Далее был проведен анализ организационной отчетности, которая включает в себя финансовые показатели работы каждого сотрудника (выручка, полученная за месяц предприятием за счет конкретного работника), тем самым предоставляя возможность оценить эффективность труда работников, принимающих участие в исследовании. Автор анализирует предоставленную документацию по следующим критериям: объективная эффективность трудовой деятельности сотрудников, равная прибыльности за месяц, выполняемые ими функции, стаж работы в профессии и на предприятии.

Затем специалисты Forte SPA были оценены по перечисленным показателям с точки зрения предпочитаемых ими методов работы с возникающими конфликтными ситуациями. Другими словами, проверялась связь между применяемыми сотрудниками методами работы с конфликтными ситуациями и эффективностью труда, а также климатом в коллективе.

После этого проводилось интервью с руководящим составом предприятия, опираясь на вопросы разработанной анкеты, направленное на оценку конфликтности и особенностей поведения в конфликте их подчиненных. Считается, что сотрудники не всегда могут объективно оценить свое поведение в конфликтной ситуации, именно поэтому необходим взгляд руководителя. Однако, позиция руководителя также может оказаться весьма субъективной в ситуации, когда возникает вертикальный конфликт (руководитель-подчиненный). Сопоставление мнений различных сторон позволяет собрать относительно объективные данные.

Завершающим этапом проводимого исследования является анализ полученных данных с использованием статистического пакета SPSS и их последующая интерпретация.

Данный пакет был выбран, поскольку он является одним из лидеров среди универсальных статистических пакетов, SPSS обладает удобными графическими средствами, развитыми средствами подготовки отчетов. Немаловажным является и тот факт, что аналитические параметры отображаются на экране в виде простых меню и диалоговых окон, что является неотъемлемой частью качественной и корректной интерпретации результатов.

Необходимо также отметить что, как и любое исследование, проводимый анализ конфликтов в организации Forte Club может быть ограничен рядом факторов, включающих этические соображения, временные рамки и т.п. Т. Шеллинг полагает, что исследователь должен быть осведомлен о существующих ограничениях, которые могут возникнуть в ходе проведения им исследования.

---

2.3 Результаты исследования и их анализ

После первой стадии анкетного опроса всех сотрудников подразделения Forte SPA, были отобраны 29 мотивированных специалистов, готовых принять участие в дальнейшем исследовании. На данном этапе исследования также были получены данные о социально-психологическом климате в организации, а также удовлетворенности сотрудников рабочим процессом и взаимоотношениями в коллективе.

Прежде всего, необходимо было выяснить, как часто возникают конфликты на предприятии. Обработав данные собранных анкет в пакете SPSS с использованием инструмента раздела Descriptive Statistics – Frequences, автор представляет результаты исследования частотности конфликтов в Forte Club SPA на рисунке 7.

Рис.7.Частота конфликтов в Forte Club SPA

Таким образом, анализ данных выше представленной диаграммы указывает на то, что конфликтные ситуации в организации являются довольно частым явлением и, по мнению большинства сотрудников (35,3 %), зарождаются с периодичностью раз в месяц.

Также, автор рассматривает и причины возникновения конфликтов в Forte SPA, посредством использования того же инструмента пакета SPSS и представляет статистику ответов на соответствующий вопрос на рисунке 8.

Рис.8.Причины конфликтов в Forte Club SPA

Из полученных данных видно, что наиболее распространенной, по мнению специалистов организации, причиной возникновения конфликтов являются личные особенности коллег (32,4 % опрошенных сотрудников ответили таким образом). Однако, данная причина имеет сравнительно небольшой процентный отрыв от других источников возникновения конфликтных ситуаций. Поэтому необходимо принять во внимание остальные причины возникновения очагов напряженности в коллективе: недостатки в поведении коллег (23,5 %), неудовлетворительная работа сотрудников и коллег и определенные поступки коллег (по 14,7 % соответственно), а также нарушение трудовой дисциплины (8,8 %).

Необходимо также обратить внимание на вопрос о полноценности системы сотрудничества в коллективе, поскольку ответы на него являются достаточно разрозненными, что указывает на относительную неразвитость взаимопомощи и поддержки в коллективе. Частотность распределения ответов на данный вопрос представлена на рисунке 9.

Рис.9.Развитость сотрудничества и поддержки в коллективе Forte Club SPA

---

Выше представленные данные опроса, представленные на диаграмме 16, указывают на то, что мнения о развитости взаимопомощи и сотрудничества в коллективе являются отнюдь не однозначными. Все же, большая часть рабочего коллектива (52,9 %) полагает, что система сотрудничества в коллективе является развитой, и специалисты всегда стараются помочь друг другу. Вторая по численности группа ответов на данный вопрос (38,2 % сотрудников Forte Club SPA) указывает на отсутствие явного выражения поддержки в трудную минуту. Несмотря на это, сотрудники, ответившие соответствующим образом на данный вопрос, полагают, что в сложных ситуациях коллеги все-таки готовы пойти навстречу и оказать посильную помощь.

Для целостности картины социально-психологического климата в коллективе Forte Club SPA автор анализирует также ответы на вопрос об атмосфере в коллективе, представляя результаты на рисунке 10.

Рис.10.Социально-психологический климат в Forte Club SPA

Результаты анализа ответов на вопрос об атмосфере в коллективе указывают на то, что большинство сотрудников (58,8 % и 35,3 %) полагают, что уровень социально-психологического климата в Forte Club SPA является нормальным и отличным соответственно. Лишь 5,9 % респондентов полагают, что ситуация в коллективе является достаточно напряженной и не способствует нормальной трудовой деятельности.

Обобщая выше представленные результаты первого этапа опроса, можно сделать выводы:

• конфликты в Forte Club SPA являются достаточно частым явлением и возникают, чаще всего, по причинам, связанными, по мнению респондентов, с недостатками в поведении и личными особенностями коллег. Однако, сами специалисты не берут во внимание свое поведение, ссылаясь на неправильное поведение коллег и руководства;
• также довольно острой является проблема развитости сотрудничества и взаимопомощи, а также общей удовлетворенности трудом. Именно поэтому автор считает целесообразным углубиться в изучение конфликтов на предприятии Forte Club SPA.

После определения группы мотивированных сотрудников в лице 29 мастеров и специалистов Forte Club SPA, был проведен второй этап двухуровневого опроса – интервью.

По результатам интервью было выявлено, что наиболее распространенной категорией сотрудников, вступающих в конфликт, являются сотрудники подразделения Forte Club SPA (рисунок 18), был проведен анализ стилей поведения самих сотрудников и их коллег, а также особенностей конфликтов в Forte Club SPA.

---

Рис.11.Категории вступающих в конфликт в Forte Club SPA

По результатам интервью нам удалось выявить наиболее распространенные стили поведения в случае возникновения конфликтной ситуации, используемые специалистами Forte Club SPA (рисунок 12).

Рис.12.Стили поведения сотрудников Forte Club SPA в конфликте

Анализируя полученные данные можно сделать вывод о том, что, характеризуя свое поведение в случае возникновения конфликтного противоборства, большая часть сотрудников прибегает к использованию интегрирующих стилей поведения в конфликте: поиск компромиссного решения проблемы (31,5 %), проведение переговоров с оппонентами (22,6 %), анализ ситуации (11,8 %). Меньшие доли приходятся на избегание конфликта (8,8 %), обращение за помощью к коллегам или руководителю, а также совершение поступков, независимо от мнения окружающих (по 5,9 %). Наименее распространенными являются два крайних и категоричных стиля поведения в конфликте: беспрекословное согласие с оппонентом (2,9 %) и строгое отстаивание своей позиции (2,9 %).

Однако , при опросе сотрудников с целью выявления поведения их коллег в конфликте, общая картина используемых сотрудниками Forte Club SPA стилей поведения в конфликте не полностью совпадает с ранее представленной (рисунок 13).

Рис.13.Стили поведения коллег в случае конфликта в Forte Club SPA

Таким образом, сравнивая данные опроса с диаграмм, можно прийти к выводу, что в первом случае, характеризуя свое поведение в конфликте, сотрудники избегают доминирующих стилей поведения, о чем говорит процентное соотношение ответов респондентов (лишь 2,9 % сотрудников ответили, что прибегают к такому стилю поведения). Однако, анализируя поведение своих коллег (рисунок 17), 14,7 % сотрудников отмечают, что коллеги всячески пытаются доказать свою правоту, а 8,8 % респондентов утверждают, что коллеги склонны проявлять агрессию в ответ на несогласие с ними. То есть можно судить о том, что сотрудники слабо осознают свои реальные стили поведения и выдают желаемое за действительное.

Стоит отметить, что все же, по мнению сотрудников, сослуживцы в большинстве случаев (26,5 %) ищут компромиссный вариант решения проблемы или стараются провести переговоры с оппонентом (14,7 %).

Глава 3. Мероприятия, направленные на работу с конфликтами

Одним из важнейших факторов предотвращения конфликтов в организации является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в толерантности к трудным чертам характера коллег, а также в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие конфликтные ситуации. Однако, в случае рассмотрения коллектива Forte Club SPA нельзя не отметить его незрелость. Мастера и специалисты Центра красоты имеют опыт общения друг с другом менее года, поэтому частое возникновение конфликтных ситуаций является вполне нормальным и ожидаемым явлением для столь молодого рабочего коллектива. Идет «притирка» сотрудников друг к другу.

---

Для установления и поддержания оптимального социально-психологического климата в коллективе рекомендуется ежеквартальное проведение совместных культурно-развлекательных мероприятий для сотрудников подразделения. Это позволит сплотить коллектив, поможет завязать приятельские отношения между коллегами, научиться быть терпимыми по отношению к отрицательным чертам своих сослуживцев. В качестве хорошего стабилизирующего фактора также выступают и положительные традиции в коллективе, к числу которых можно отнести: празднование дней Рождения сотрудников, официальных праздничных дней и т.п.

С целью развития системы сотрудничества и взаимопомощи автор рекомендует воспользоваться услугами специалистов , проводящих тренинги и обучающие мероприятия, направленные на развитие поддержки в коллективе, его сплочения, а также развития таких навыков, как взаимовыручка, командная работа, продвижение услуг не только своего направления, но и смежных ему, а также умения грамотно распорядиться временем для выполнения своих должностных обязанностей и оказания помощи коллегам.

Выявив проблему несогласованной работы специалистов Forte Club SPA (отсутствие активного участия в увеличении рентабельности подразделения: мастера не направляют клиентов на услуги специалистов смежных областей), мы предлагаем провести управляющему профилактическую беседу с подчиненными. Такого рода мероприятие необходимо осуществить с целью разъяснения сотрудникам необходимости командной работы мастеров смежных направлений, поскольку посредством отлаженного механизма продвижения клиента от специалиста к специалисту, грамотного описания предоставляемых услуг, маржинальная прибыль по каждому сотружнику может быть увеличена на 5-7 %, что в целом поможет обеспечить организации устойчивое положение на рассматриваемом рынке.

В процессе анализа ответов респондентов было выявлено, что чаще всего сотрудники Forte Club SPA используют интегративные методы работы с конфликтами. По мнению большинства специалистов в области конфликтологии наиболее эффективными методами работы с конфликтами являются компромисс и сотрудничество. Таким образом, сотрудники грамотно подходят к работе с конфликтами, однако, автор считает необходимым обозначить некие ситуации, в которых наиболее эффективным методом разрешения организационных конфликтов является поиск компромиссного решения.

Поскольку в ходе исследования было выявлено, что один из сотрудников все же прибегает к использованию доминирующего стиля поведения в конфликте, автор предлагает провести с ним курс профилактических бесед. В такого рода мероприятиях рекомендуется участие трех лиц: самого сотрудника, управляющего подразделением и специалиста со стороны. Курс бесед, состоящий из 4 занятий (1 раз в неделю на протяжении месяца) должен проходить в форме неформальных бесед, с помощью которых могут быть выявлены психологические особенности сотрудника и имеющиеся проблемы. Психолог должен идентифицировать причину доминантного стиля поведения сотрудника в конфликтных ситуациях, провести ряд бесед, направленных на изучение и использование прямо противоположных сотрудничающих методов работы с конфликтами, а также выработать план для руководителя по дальнейшей работе с «проблемным» подчиненным.

---