Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие, основные элементы и этапы коммуникационного процесса).pdf

- Экспрессивная коммуникация которая выражается в силе проявления чувств, переживаний (встречи после долгой разлуки);

- Убеждающая означает стремление повлиять на других (высказывания захвата, просьба, убеждение, что особенно важно в политических деятелей, юристов);

- Социально-ритуальная которая предусматривает использование норм и обычаев социально-культурного поведения (процедура знакомства, обычаи, гостеприимство);

. Паралингвистический коммуникация предусматривает общение при помощи мимики, выражения глаз и рта, а также в позе движений. Возможности несловесных сообщений не следует преуменьшать, так как в ряде случаев одними словами нельзя передать все возможные эмоции [30]^[64].

М. В. Каймакова говоря об основных формах коммуникаций в организациях, также выделяет вертикальные коммуникации. Исследователь считает, что вертикальные коммуникации составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [17]^[65].

Интерактивные (горизонтальные) коммуникации по мнению М.В. Каймаковой обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями [17]^[66].

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом. Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер [40]^[67].

Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому [39]^[68]. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи:

1. Намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека.

2. Конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы, и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать.

3. Описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности.

4. Полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется.

6. Готовность. Для того, чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее поддерживать.

7. Ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым.

8. Достоверность. Чтобы обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и достоверной. Ситуация или проблема только осложняются, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может счесть, что к нему относятся предвзято и несправедливо [17]^[69].

1.3. Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Барьеры всегда являются элементом какой-то системы. Любая целостная система, состоящая из элементов, обязана своему существованию барьерам, препятствующим ее распаду [13]^[70]. Барьер - это определенное отношение элементов, оказывающее воздействие на систему. Специфика этого воздействия заключается в торможении, сопротивлении, противодействии, блокировании, лишении и т.д. Понятие «барьер» можно определить как отношение между элементами системы, которое ограничивает свободу одного из них.

По отношению к другим элемента барьер может выполнять такие функции, как стабилизация, коррекция, энергетизация, дозировка, торможение, лишение [14]^[71].

Таким образом, барьеры дают некий импульс к движению деятельности, обусловливают содержание и смену ее фаз. Барьер - широкое понятие, объединяющее в одно целое механизмы разных психических структур, открывающие новые возможности для развития.

Г. Р. Латфуллин и О. Н. Громова. «Организационное поведение под барьерами понимают коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения [21]^[72].

Авторы выделают следующие типы барьеров: личностные, физические, фонетические, семантические, языковые и стилистические, организационные, культурные, временные, коммуникационные перегрузки, различия в статусе, нежелание делиться информацией. Рассмотрим подробнее данные типы барьеров.

Личностные барьеры – это коммуникативные помехи, которые обусловлены личностными характеристиками отправителя или получателя. Данный тип барьеров появляется при психологической несовместимости отправителя и получателя, при различиях в ценностных суждениях, при неумении слушать собеседника или при селективном восприятии информации. Если у собеседников был негативный опыт прошлых коммуникаций или же у кого-то есть вредные вербальные или невербальные привычки, то это тоже окажет свое влияние на эффективность коммуникации, и в итоге приведет к возникновению личностных барьеров [13]^[73].

Физические барьеры – это коммуникативные помехи, которые появляются в материальной среде коммуникаций. Они могут возникнуть при отвлекающем шуме, временно заглушающий голос, передающий сообщение. На коммуникацию влияет расстояние между людьми во время общения, а также помехи во время радиопередачи [14]^[74].

Фонетические барьеры связаны с недостатками речи. Они проявляются при слишком тихой или быстрой речи, которая становится непонятной для слушателя. Монотонная, усыпляющая внимание речь тоже негативно повлияет на качество общения.

Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия. Например, различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики). Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин [21]^[75].

Языковые барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. На эффективность общения влияет использование жаргонов, внутригруппового языка, который облегчает внутри-групповое общение, но при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении [5]^[76].

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.  Многоуровневость, нарушение нормы управляемости, излишняя централизация или дифференциация подразделений негативно повлияет на коммуникационный процесс [14]^[77].

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении [13]^[78].

Временные барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности [14]^[79].

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Г. Р. Латфуллин и О. Н. Громова называют следующие причины плохой коммуникации:

1) «стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц и ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций и проблем» [21]^[80];

2) предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;

3) плохие отношения между людьми – если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда;

4) отсутствие внимания и интереса собеседника (а интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя);

5) пренебрежение фактами (т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фактов);

6) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п [21]^[81].

Скаженик Е.Н. в своей работе «Деловое общение» выделяет следующие барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению. К барьерам взаимодействия автор относит мотивационный барьер, который возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль [34]^[82].

Барьер некомпетентности, который возникает тогда, когда партнер совсем не разбирается в проблеме. В этом лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

У каждого человека свой стиль общения [13]^[83]. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. 

К барьерам восприятия и понимания автор относит эстетический барьер, который возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе [13]^[84]. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует» [14]^[85].