Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Природа и типы конфликтов в организации).pdf

2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ И ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ МИКРОКЛИМАТА В ООО «Старт»

2.1 Общая характеристика ООО «СТАРТ»

ООО «Старт» является одной из нескольких составляющих Группы Компаний «Мобил Элемент».

Группа Компаний «Мобил Элемент» - это динамично развивающаяся франчайзинговая сеть салонов связи, активный участник рынка сотовых продаж Москвы и Московской области. На сегодняшний день сеть «Мобил Элемент» насчитывает более 400 салонов сотовой связи и более 500 платежных терминалов расположенных в Москве и Московской области.

Группа компаний «Мобил Элемент» была создана в 2002 году. В течение прошедших 13 лет ее сотрудники смогли достичь значительных успехов по улучшению качества облуживания клиентов, расширению ассортимента мобильных и электронных устройств. Сотрудникам удалось значительно расширить список услуг, предоставляемых многочисленным клиентам. Сегодня в салонах связи сети «Мобил Элемент» посетители могут оплатить услуги сотовой и фиксированной связи, ЖКУ, энергоснабжения, внести платежи за кредит и за интернет. Список стран, куда можно отправить денежные переводы, постоянно расширяется.

В салонах связи сети «Мобил Элемент» всегда можно приобрести авиабилеты по любым направлениям без дополнительных комиссий и сборов. Специалисты компании всегда рады помочь подобрать недорогие и удобные рейсы, учитывая пожелания и возможности клиентов. Оказание услуг на высоком уровне - это специальность компании.

Пять причин, почему множество клиентов выбирают «Мобил Элемент»:

1.Удобство:
Более 900 салонов связи и терминалов вблизи станций метро и транспортных узлов в Москве и ряде других крупных городов Московской области.

2. Широкий спектр товаров:

- Телефоны, коммуникаторы, модемы GSM, WiFi-роутеры;

- SIM-карты сотовых операторов, туристические SIM-карты;

- Планшеты;

- Портативная аудио-, видео-, фототехника;

- Различные аксессуары к цифровым устройствам;

- Карты электронной оплаты и IP-телефонии.

3. Выгодные и доступные цены на товары: сотрудничая с ведущими производителями мобильной и электронной техники, такими как Apple, Nokia, Samsung, Philips, HTC, Sony и другими, сеть «Мобил Элемент» может предложить клиентам высококачественную продукцию по самым выгодным ценам.

4. Набор дополнительных услуг:

- платежи за услуги связи, интернет и цифровое ТВ, ЖКУ и многое другое;

- авиабилеты по всем направлениям без комиссии;

- денежные переводы через системы «Лидер» и «Контакт» по России, в страны СНГ и за рубеж.

5. Качественное обслуживание: в магазинах сети «Мобил Элемент» работают квалифицированные торговые специалисты, готовые ответить на любой вопрос и оказать клиентам необходимую помощь. Но решение о том, когда и какая помощь нужна, всегда остается за клиентом. В итоге покупатели сети «Мобил Элемент» получают то, что им действительно нужно, без лишней траты времени и денег.

ООО "Старт" имеет линейно-функциональную структуру управления. Она представлена на рис.1.

Организация управляется общим собранием участников, которому подчиняются непосредственно два генеральных директора, как официальные органы управления ООО "Старт".

Функцией генеральных директоров является эффективное руководство деятельностью компании.

Заместителями генеральных директоров являются: руководитель розницы, руководитель службы безопасности, руководитель отдела логистики и рекламы, руководитель юридического отдела, руководитель коммерческого отдела, руководитель финансового отдела. Каждый имеет свою сферу ответственности.

В ведении руководителя розницы находится розничный отдел сбыта (отдел розницы) и отдел дисциплины. Основной функцией руководителя розницы является бесперебойная работа торговых точек. Отдел розницы - это самый важный и многочисленный отдел, в состав которого входят более тысячи человек.

В ведении службы безопасности находится отдел безопасности, служба охраны и инкассации. Основной функцией руководителя службы безопасности является обеспечение безопасности сотрудников торговых точек и сотрудников офиса.

В ведении руководителя логистики и рекламы находятся, соответственно, отдел рекламы и отдел логистики. Основной функцией руководителя является своевременное обеспечение торговых точек рекламой услуг компании, а так же обеспечение точек необходимым для работы оборудованием.

В ведении руководителя юридического отдела находится юридический отдел. Основной функцией руководителя является юридическая поддержка компании.

В ведении руководителя коммерческого отдела находятся отдел закупок и склад. Основной функцией руководителя отдела является своевременное обеспечение торговых точек товаром на продажу.

В ведении руководителя финансового отдела находится бухгалтерия, контрольно-ревизионный и финансовый отделы. Основной функцией руководителя отдела является контроль финансовой деятельности компании.

Всего на момент прохождения мною практики в организации работало более двух тысяч человек.

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Старт»

Соотношение мужчин и женщин в организации практически равномерно.

Большинство работников (60%), в связи со спецификой, находятся в возрасте от 20 до 30 лет, чуть меньше (26%) – в возрасте от 30 до 35 лет, сотрудников в возрасте от 35 до 45 лет - 10%, от 45 лет и выше – всего 4%.

Соотношение сотрудников по возрасту показано на рис.2.

На основании диаграммы делаем вывод, что на предприятии преобладает молодой, перспективный персонал.

Рисунок 2 - Соотношение возраста сотрудников ООО «Старт»

Набор сотрудников в компанию производится по определенным критериям, одним из которых является обязательное наличие образования на уровне не ниже среднего специального.

В связи с этим, 58% сотрудников имеют среднее специальное образование, 33% сотрудников – высшее образование, 9% - несколько высших. Это отражено на рис.3

Рисунок 3 - Соотношение сотрудников ООО «Старт» по уровню образования

Данная диаграмма отображает преобладание среднего специального образования.

Соотношение численности сотрудников, работающих на торговых точках и сотрудников, работающих в офисе, показано на рис.4.

Рисунок 4 - Соотношение сотрудников офиса и сотрудников торговых точек ООО «Старт»

Из данных приведенных на рисунке, делаем вывод, что количество сотрудников торговых точек превышает количество сотрудников офиса более чем в 5,5 раз.

ООО «Старт» придерживается экономических методов мотивации сотрудников, основываясь на том, что люди в результате их применения получают определенные выгоды, повышающие их благосостояние.

Поэтому уже с первого дня стажировки идет фиксированная оплата сотрудников в размере 500 руб./день.

Оплата труда сотрудникам организации складывается из:

1) должностного оклада для руководителей;

2) должностного оклада для сотрудников;

3) единовременного вознаграждения при уходе в очередной отпуск;

4) премии за выполнение и перевыполнения планов;

5) денежное вознаграждение за победу в конкурсах, проводимых организацией и ее партнерами.

Премия за выполнение и перевыполнение планов составляет от 3000 до 10000 рублей.

Дополнительно сотрудникам выплачиваются компенсации – денежные выплаты, установленные в целях возмещения работникам, работающим вахтовым методом - затрат, связанных с проездом до места проживания и обратно.

2.2. Анализ конфликтных ситуаций в ООО «СТАРТ»

Основой любой организации являются люди, и без них функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив, в свою очередь - формальное сообщество людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания и т.д.). Совокупность объективных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в процессе трудовой деятельности, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам [25].

В процессе деятельности ООО «СТАРТ» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с высокими нравственно-психологическими травмами.

Охарактеризуем персонал компании по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Директор ООО «СТАРТ» и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Директор не наказывает не виновных, прежде чем, что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку. А если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также используют принцип ясности и доброжелательности. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Сотрудники ООО «СТАРТ» учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, но это не всегда получается.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью идти на сближение позиций;

- положительная оценка некоторых действий другой стороны;

- критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения .

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

Как показал первичный анализ по управлению конфликтами в ООО «СТАРТ», директор стремится решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов выглядит положительно. Но наблюдение показало, что в коллективе существуют недомолвки между директором и подчиненными. Коллектив предприятия считает, что директор принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, не поощряет инициативу работников и не отмечает отличившихся.

Директор чувствует возникшую напряженность, старается быть более открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее недоверие с его стороны.

Таким образом, анализ показал, что директор отлично справляется с периодически возникающими открытыми конфликтами, но в коллективе также существует скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе, снижает результативность труда и является деструктивным фактором в деятельности предприятия.

В 2019 году в ООО «СТАРТ» было проведено исследование, направленное на изучение психологических причин конфликтности личности в организации.

Исследование проводилось в трудовом коллективе - ООО «СТАРТ». В исследовании приняло участие 10 человек.

Возрастной состав исследуемых членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее (табл. 6).

Таблица 6 - Сводная таблица первичных данных по выборке