Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Природа и типы конфликтов в организации).pdf

1.2 Причины и последствия конфликтов, методы разрешения конфликтных ситуаций

Причины, вызывающие конфликты настолько же разнообразны, как и сами конфликты.

Одну из основных ролей в возникновении конфликта играют конфликтогены – слова или действия (бездействие), которые могут привести к конфликту.

Большую часть конфликтогенов можно отнести к трем группам:

- стремление к превосходству;

- проявление агрессивности;

- проявление эгоизма.

Стремление к превосходству проявляется в снисходительном отношении, обмане, перекладывании ответственности и т.п.

Агрессия может проявляться как реакция на сложившиеся обстоятельства, как природная агрессивность и как ситуативная агрессивность. Агрессивность обычно характерна для лиц с повышенным уровнем тревожности, испытывающих бессознательную неуверенность в своем социальном или биологическом статусе.

Важно знать, как нейтрализовать агрессивное состояние оппонента. Для этого необходимо дать возможность собеседнику высказаться до конца, что бы он при этом ни говорил; проявлять искреннее внимание и уважение, отвечая на реплики и вопросы уверенно и спокойно; искренне внушать оппоненту сознание его значимости, при этом стараясь перевести разговор с эмоционального уровня к взаимному обсуждению проблемы конфликта.

Проявление эгоизма всегда является конфликтогеном, при этом воздействие на оппонента может быть манипулятивным и конструктивным.

Манипулирование может выражаться в использовании непонятных слов и терминов, недосказанностью, ссылкой на авторитеты, принижении личности оппонента, прерывании диалога с помощью демонстративной обиды, приписывании несуществующих качеств и др.

Конструктивное воздействие предполагает четкость и определенность обсуждаемых положений, недопущение нападок на личность, поэтапное выдвижение аргументов, стимулирование оппонента с помощью уточняющих вопросов и т.п.

Среди множества причин возникновения конфликтов можно выделить несколько основных:

1) Ограниченность ресурсов, которые нужно распределять. Как было сказано выше, ресурсы всегда ограничены в отличие от потребностей человека. Вообще, проблема ограниченности ресурсов является одной из ключевых в экономической теории. Задачей руководства является наиболее правильное распределение финансов, материалов, человеческих ресурсов между разного рода группами организации, ведь каждый человек всегда хочет получить больше, а не меньше. Другими словами, обеспечение ресурсами одной группы организации должно происходить без существенного ущерба для другой. Одним из методов решения ограниченности ресурсов является распределение труда, когда каждый сотрудник или группа сотрудников сосредотачивается именно на том процессе, в котором им легче всего раскрыть свой потенциал. Еще одним важным методом является эффективное использование ресурсов, поступивших на баланс организации. Такой конфликт наиболее эффективно решается на уровне высшего руководства.

2) Взаимозависимость задач. В любой организации практически все задачи взаимосвязаны, так как для их решения почти всегда существует связь между звеньями подразделений. Как пример в данном случае можно привести конфликт между управленческим и линейным персоналом. Внедряя новшества, управленческий персонал напрямую зависит от восприятия и введения этих новшеств линейным персоналом. А линейный персонал зачастую нуждается в компетентных консультациях управленческого персонала.

3) Расхождения в целях. Данный вид конфликтов в организации возникает, когда сотрудник или группа сотрудников считает свои цели более приоритетными. Возможность такого растет пропорционально становлению организации более специализированной, что делит ее на подразделения. Каждое подразделение стремится уже не к общей цели организации, а к формированию и стремлению выполнения своих собственных, новых целей.

4) Различия в ценностях и представлениях. Это одна из наиболее распространенных причин конфликта, возникающая вследствие неадекватной оценки ситуации, опираясь только на личное о ней представление.

5) Разница в жизненном опыте и манере поведения так же является распространенной причиной организационного конфликта. В данном случае причиной конфликта могут послужить и определенные черты характера, чаще всего авторитарные, и различная степень образованности и опыта работы, и различный возраст сотрудников. Сюда же можно отнести и различные социальные характеристики и моральные ценности.

6) Плохие коммуникации. Неудовлетворительная передача информации, неспособность определения должностных обязанностей, функций сотрудников, противоречивые требования к работе могут возникать из-за неспособности руководителей разработать и донести информацию до подчиненных.

Для того чтобы справляться с конфликтными ситуациями, нужно уметь управлять ими, но при этом необходимо иметь в виду ряд психологических явлений, затрудняющих адекватное отражение конфликта. К ним относятся:

1. «Иллюзия собственного благородства» - в данном случае человеку, вовлеченному в конфликт, кажется, что истина и справедливость именно на его стороне. Уверенность в этой иллюзии определяет поведение человека в конфликте.

2. «Поиск соринки в глазу другого» - каждый участник конфликта видит только недостатки оппонента, не замечая при этом собственных.

3. Упрощение конфликтной ситуации – в этом случае подтверждается представление о правильности своих действий и неправильности – оппонента.

Управление конфликтами в организации происходит путем их урегулирования.

Урегулирование конфликтной ситуации – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт или по коррекции поведения участников конфликта[37, С. 186].

Методы разрешения (урегулирования) конфликтов чаще всего делят на структурные, внутриличностные и межличностные.

К структурным методам относят:

а) метод четкой формулировки требований, который заключается в объяснении сотрудникам результатов, которые от них требуются. Каждому сотруднику или подразделению разъясняется, каких результатов от них ждут, и руководитель обязан донести до подчиненных не только уровень ожидаемых результатов, но и кто предоставляет и кто получает всякого рода информацию, систему полномочий и ответственности, а также чётко определить политику, процедуры и правила;

б) координационно-интеграционные методы включают в себя: установление иерархии полномочий, регламентирующей взаимоотношения сотрудников, принятие решений и коммуникации внутри организации. Этот метод облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как каждый сотрудник знает, чьи распоряжения он должен исполнять. При возникновении противоречий между сотрудниками по какому-либо вопросу, он решается руководителем, и конфликт исчерпывает себя. Для урегулирования конфликтных ситуаций между подразделениями в некоторых организациях специальные интеграционные службы, увязывающие цели подразделений организации;

в) общеорганизационные комплексные цели – это направление усилий всех сотрудников на достижение общей цели, формированию общих ценностей организации. Совместное сотрудничество приводит к сплочению коллектива, предотвращает конфликты;

г) система поощрений – это метод влияния на сотрудников для уклонения дисфункциональных последствий. Сотрудники, стремящиеся подойти к решению задач ответственно, по праву должны вознаграждаться премией, признанием или еще одним шагом вверх по карьерной лестнице.

Межличностные методы можно разбить на:

- уклонение – метод реагирования на конфликт, проявляющийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации. Разновидностью метода уклонения является метод бездействия, который оправдан в условиях неопределенности и просчитать варианты событий невозможно;

- сглаживание используется в организациях, ориентированных на коллективные методы воздействия, основан на подчеркивании общих интересов, когда различия между сотрудниками приуменьшаются;

- компромисс является классическим методом разрешения конфликтной ситуации в демократических странах. Его суть состоит в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе переговоров для выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают результатов.

- сотрудничество – способ урегулирования конфликта, при котором удовлетворение интересов сторон конфликта наиболее важно, чем решение самого вопроса. Данный метод используется в случае длительного дружеского сотрудничества, при наличии времени для исследования вопроса и др.

Как было сказано выше, моббинг является одним из видов межличностных конфликтов в организации.

В нейтрализации моббинга основная роль отводится руководителю, который должен использовать следующие методы:

а) разработка политики рабочего процесса в коллективе;

б) создание условий на рабочих местах, гарантирующих положительный климат;

в) введение правил, обеспечивающих взаимоуважение между сотрудниками;

г) своевременное снижение негативного влияния сотрудников друг на друга.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое поведение, высказать свою точку зрения без угрозы возникновения защитной реакции со стороны оппонента. Наиболее эффективной формой внутриличностного воздействия является беседа с авторитетным руководителем. Другими словами, необходимо уметь вести диалог в миролюбивой форме, даже высказывая претензии, что практически всегда обречено на успех.

Имеется несколько универсальных, общеприменимых методов в успешном разрешении конфликтов, которые так же называют стратегическими. Они отталкиваются от потребности учета в каждой конфликтной ситуации некоторых общих свойств психики, которые, так или иначе, присущи каждому человеку. К ним относятся:

- стремление к свободе и творчеству,

- чувство собственного достоинства,

- вера в добро и справедливость и др.

Стоит отметить, что эти методы относятся к сфере и способу поведения, а не к сфере сознания и не к образу мыслей.

Если сфера поведения достаточно легко обнаруживается, то обнаружить и изменить образ мыслей практически невозможно.

Универсальные методы регулирования конфликта в большинстве случаев подразделяют на негативные и позитивные.

Если участники конфликта хотят его конструктивного разрешения, то им следует избегать негативных методов, к числу которых относятся:

- перебивание партнера по ходу беседы, создание препонов к беспрепятственному выражению им своей позиции;

- проявление антипатии к оппоненту;

- малосущественные придирки, не связанные с существом дела;

- умаление качеств собеседника, нелестная оценка его личности;

- стремление запугать собеседника, угрозы;

- отрицание справедливости слов оппонента;

- подчеркивание разницы между собой и партнером;

- преуменьшение заслуг коллеги и преувеличение своих;

- систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера;

- демонстрирование неискренности, лицемерия.

Иное направление несут позитивные методы разрешения конфликта, играющие профилактическую роль и предупреждающие деструктивные конфликты. К ним можно отнести:

1) рекомендации общего характера, относящиеся к любому виду общения людей , а не только к конфликтному взаимодействию.

К их числу относятся такие правила, как искреннее внимание к собеседнику, умение терпеливо выслушивать его; доброжелательное, внимательное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение; сдерживание темпа беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник чересчур обеспокоен; желание сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. способность к эмпатии;

2) система невербальных методов, которая используется с целью дать возможность собеседнику выговориться и показать ему свою заинтересованность и понимание;

3) следующие советы сводятся к переключению внимания собеседника с предмета конфликта, признанию своих ошибок и правоты оппонента в тех моментах, когда он прав; рекомендуется завершить вызвавший конфликт вопрос в кратчайшие сроки.

4) рекомендации универсального характера, предполагающие учет незащищенных мест в позиции собеседника, а также определенных болевых точек его как личности. Иногда бывает необходимо продемонстрировать собеседнику более сильную враждебность, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично. В конечном итоге, порой следует продемонстрировать, что удовлетворение его требований может привести к неблагоприятным последствиям для людей, чье мнение он уважает.