Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Введение

По преданию, царь Соломон владел кольцом, на котором было выгравировано изречение: « Всё проходит ». В минуты горя и тяжёлых переживаний Соломон глядел на надпись и успокаивался. Но однажды случилось такое несчастье, что мудрые слова вместо того, чтобы утешить, вызвали у него приступ раздражения. В ярости сорвал он кольцо с пальца и бросил на пол. Когда оно покатилось, Соломон увидел, что на внутренней стороне кольца тоже есть какая-то надпись. Заинтересовавшись, он поднял кольцо и прочёл: « И это пройдёт ».

Каждому, вступающему в конфликтную ситуацию, есть смысл вспомнить эту мудрую надпись на кольце, которая уравновесила дух одного из великих правителей древности.
Что такое конфликт, знают все. И у большинства это слово вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие конфликт или помимо собственной воли попадающие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Мало кто заинтересован в конфликте самом по себе. Но как довести конфликт до благополучного конца?

Каждый решает этот вопрос, исходя из своих представлений о конкретной конфликтной ситуации и ее действующих лицах, о своих целях и целях своих оппонентов, о том, что можно и надо делать, а чего делать нельзя. Человечество за свою историю накопило огромный опыт как в завязывания, так и в разрешении самых разнообразных конфликтов - от детских ссор до мировых войн.

Разумеется, в простейших случаях человек, оказавшись в конфликтной ситуации, может и без специальных конфликтологических знаний сориентироваться в том, что делать. Но когда ситуация достаточно сложна, то оказывается далеко не лишним владение приемами и методами урегулирования конфликтных отношений.

Изучение конфликта значимо для формирования поведения в организации, так как успешное функционирование организации неизбежно связано с конфликтом. Стили и стратегии поведения в конфликтных ситуациях разнообразны, разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовыми отношениями, составляют большую часть всех конфликтов. Исходя из этого, считаю, что тема моей курсовой работы является значимой и интересной для изучения. Думаю, что любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт был как можно быстрее исчерпан, так как его последствия могут легко разрушить человеческие связи, дестабилизировать психологическое состояние как отдельной личности, так и целых коллективов.

В современной литературе остается актуальным вопрос управления конфликтами, как категория менеджмента. В современных условиях развития теории и практики менеджмента исследователи данного вопроса выделяют несколько направлений управления конфликтными ситуациями: философско-социологический – это теоретическое направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов; организационно-социологический - в рамках которого изучают причины и динамику конфликтов в организации; индивидуально-психологический -направлен на изучение психофизических особенностей и характеристики отдельных личностей, их поведения в условиях конфликта. Однако, универсального подхода к разрешению конфликтных ситуаций, а также их предотвращению не определено.

Цель курсовой работы

«Управление поведением в конфликтных ситуациях» заключается в изучении теоретических основ и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Курсовая работа предусматривает решение нескольких задач:

теоретическое изучение конфликтов и их типологии;

изучение стилей и способов поведения в ситуации конфликта;

изучение методов разрешения конфликтов;

анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях. Объектом исследования данной курсовой работы выступает поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы являются подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях - важная задача руководителей предприятия.

Глава 1. Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Сущность и психологическая характеристика конфликта

Конфликт (в переводе с латинского – «столкновение»), в общем смысле, - столкновение взглядов, интересов; спор, разногласие.

Представители разных школ управления считали, что конфликт-это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления всё чаще склоняются к точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только научиться управлять конфликтом.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчёркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными, в основе их лежит отсутствие согласия.

В справочной литературе мы встречаемся с различными определениями конфликта. Современный «Толковый словарь русского языка» С. И. Ожегова не только содержит это слово, но и поясняет его примерами: «семейный конфликт», «вооруженный конфликт на границе», «конфликт с сослуживцами», «конфликтная комиссия»... В словаре Ожегова слово «конфликт» толкуется как «столкновение, серьезное разногласие, спор».^[1] В психологическом словаре «конфликт - трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями».^[2] Словарная статья содержит информацию о типах конфликта, исторические сведения о развитии конфликтологии. Из вышесказанного видно, что в XX веке понятие «конфликт» имеет очень широкую область применения.

А.Я.Анцупов и А.И.Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».^[3] В понимании Б.И.Хасана, одного из исследователей конфликта « конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, т.е. воплощённые во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы».^[4]

Анализ этих и других определений показывает, что ни одно из определений не может быть принято в качестве универсального. Однако, при внимательном изучении разных подходов к определению конфликта обнаруживается целый ряд общих признаков, характерных и свойственных всем конфликтным отношениям.

Первый признак. « Конфликт является «нарушителем» сложившегося спокойствия, источником движения в сторону регресса или прогресса. Под влиянием конфликта многое преобразуется и обновляется...

Второй признак. При всём разнообразии конфликтных ситуаций поведение людей в них отличается от обычного повышенной долей «внешней» эмоциональности и «внутренней» напряжённости…

Третий признак. Рациональность поведения человека в конфликте характеризуется повышенной…избирательностью. Состояние беспокойства в зоне конфликта настраивает сознание человека на поиск социальной опоры, его разум непроизвольно делит окружающих людей на потенциальных противников и сторонников.

Четвёртый признак. В конфликте происходит поляризация сторон, но при наличии нравственных позиций и прогрессивных устремлений противоборствующих сил противоречие разрешается интеграцией распавшихся частей и достижением единства вокруг вновь возникающих

центров, способных действовать в конфликте как единое целое интересах дела, в интересах каждого участника состоявшегося конфликта».^[5]

Проведённый анализ общих и наиболее устойчивых признаков конфликтных отношений в различных вариантах их проявления позволяет определить сущность и психологическое содержание самого конфликта.

Уместно ответить, что одним из важных общих признаков конфликта является наличие в нём того или иного противоречия, возникающего между людьми на почве несовпадающих мотивов, интересов и типов поведения. Однако, не каждое противоречие приводит к конфликту. Несогласие, различные точки зрения – это ещё не конфликт. Для возникновения конфликта необходимо наличие такого противоречия, разрешение которого характеризуется противоборством участвующих в нём сил.

1.2 Структурные компоненты конфликта

На «срезе» любого конфликта можно выделить элементы конфликта. Они отражают компоненты, без которых его существование невозможно: «изъятие» любого компонента конфликта сводит его на нет или существенно меняет его характер. К структурным компонентам конфликта относятся:

• 1. участники конфликта
  2. условия конфликта
  3. предмет конфликта
  4. действия участников конфликта
  5. результат конфликта

Известно, что «переход участников ситуации к конфликтному взаимодействию начинается с действий одного из них, того, кто проявляет инициативу…. Успешное разрешение конфликта требует учёта интересов всех участников конфликта. В этой связи важно иметь в виду не только его непосредственных участников - тех, между кем собственно

и развивается конфликтное взаимодействие, но и других лиц, чьи интересы могут быть затронуты данной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта».^[6]

Условия конфликта, как компонент его структурных характеристик, включает в себя условия его возникновения и условия его протекания. «Обычно под условиями возникновения понимают объективные особенности внешней ситуации, которые и считаются существенными для возникновения конфликта».^[7] « К условиям протекания конфликта относят факторы, оказывающие влияние на его развитие». ^[8]

Следует отметить, что конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов на производстве), а может быть создана или спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями, и её субъективное значение зависит от того, какое объяснение даёт этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта. « Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу».^[9]

Известно, что во время конфликта происходит конфликтное взаимодействие сторон. Стороны конфликта зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека; таким образом, происходит взаимодействие сторон. Конфликтное взаимодействие является основным содержанием процесса конфликта.

В конфликтном взаимодействии участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта регулирует конкретные действия участников конфликта.

« Исход конфликта как структурный элемент представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликтного взаимодействия и, в конечном счёте, определяющий его направленность». ^[10]

Подводя итог сказанному, можно отметить, что структурные компоненты конфликта дают возможность прогнозировать развитие конфликта.

Динамика конфликта

«Как любое социальное явление конфликт может быть рассмотрен как процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта представляет собой ход развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Прежде чем рассмотреть этапность развития конфликта, необходимо определить его временные границы — начало и окончание. Это важно для понимания его отличий от «околоконфликтных» явлений и выработки целесообразных стратегий управляющего воздействия на конфликт». ^[11]

«Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1. первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путём физических действий, демаршей, заявлений и т.д. ;
2. второй участник осознает, что указанные действия направлены против него;
3. второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он

начался» ^[12].

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.

В динамике конфликта можно выделить периоды и этапы (Схема 1). Предвестником конфликта является предконфликтная ситуация. Это положение дел накануне конфликта. «Иногда оно может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора (например, в комнату неожиданно вошел посторонний человек и устроил скандал). Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта (даже в вышеприведенном примере — это, скажем, сама возможность появления в комнате постороннего человека).