Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Бывает, что на предконфликтной стадии имеется достаточно сильная напряженность в отношениях, но она остается подспудной и не выливается в открытые конфликтные столкновения. Подобное положение может сохраняться довольно долго. Его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом». ^[13] В предконфликтной ситуации выделяют ряд этапов:

возникновение объективной проблемной ситуации (состоит в появлении противоречия, которое еще не осознано и конфликтных действий нет );

осознание объективной проблемной ситуации (реальность воспринимается как проблемная, возникает потребность принять меры для разрешения противоречия);

попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию некон-

фликтными способами ;

возникновение предконфликтной ситуации ( наличие непосредственной угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия или общественно важным интересам).

Собственно, сам конфликт начинается с инцидента. Это первая стычка конфликтующих сторон. Он выступает как завязка конфликта. Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней «каплей».

Следует отметить, что собственно конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончиться. Это может произойти, если конфликтующие стороны расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе) или конфликтующим удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Однако, если конфликт нарастает, наступает «эскалация — резкая интенсификация борьбы оппонентов; та часть конфликта, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликт».^[14] На стадии сбалансированного противодействия «обнаруживается, что использование силовых методов не дает результата, интенсивность борьбы снижается, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются».^[15] «Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что конфликтующие устают враждовать, привыкают друг к другу и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость они, если контакты между ними неизбежны, постепенно приучаются не придавать особого внимания неприятным чертам поведения другой стороны, находя вместе с тем способы отстаивания своих основных интересов. Многое здесь зависит от житейской мудрости сторон конфликта , их способности понять, что можно жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек» .^[16]

Однако гораздо чаще завершения конфликта удается достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение.

Хорошо известно, что конфликт редко проходит бесследно. Он всегда оставляет после себя следы в душах конфликтующих. Когда он завершается, создается послеконфликтная ситуация. « Она включает в себя следующие этапы: частичная нормализация отношений: негативные эмоции не исчезли, происходит осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру; полная нормализация отношений. Данный этап наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствуют преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия».^[17]

Последействие конфликта может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности людей, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. Чаще всего последействие конфликта бывает одновременно и тем, и другим. В зависимости от того, какого рода последствия преобладают, конфликт в целом называют деструктивным либо конструктивным.

Типология конфликтов

В публикациях по проблемам конфликта отмечается, что «существенным признаком конфликта является и состав противоборствующих сторон. Поэтому основанию выделяются следующие типы конфликтов: внутриличностные (конфликт между различными влечениями, потребностями, интересами конкретной личности); межличностные (конфликт между отдельными индивидами) внутригрупповые (конфликт между индивидом и группой); межгрупповые (конфликт между группами)» .^[18]

Внутриличностный конфликт – это ситуация, когда противоречие, столкновение мотивов, интересов и потребностей возникает у одного и того же человека. В этом случае человек борется как бы сам с собой, конфликт приобретает психологический характер. «Личностный конфликт представляет собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу сознания, направленную на его преодоление». ^[19]

Отмечено, что межличностный конфликт - это самый распространённый тип конфликта. Он проявляется в отношениях между двумя и более людьми. В организациях он проявляется по - разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. « Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего-это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д.». ^[20]Так, например, конфликт возникает между руководителем и подчинённым, когда работник убеждён, что руководитель предъявляет к нему завышенные требования, а руководитель считает, что подчинённый не желает работать в полную силу.

«Традиционные классификации конфликтов далеко не всегда включают внутригрупповые конфликты». ^[21]Однако, отмечается очевидная практическая значимость изучения внутригруппового конфликта. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

В межгрупповом конфликте в качестве конфликтующих сторон выступают определённым образом объединённые группы людей, преследующие групповые цели и замыслы. Ярким примером межгруппового конфликта является борьба за лидерство в коллективе, желание пересмотреть кадровые вопросы в интересах той или иной группы.

Подводя итог сказанному, можно отметить, что природа и содержание конфликта чрезвычайно разнообразны. Их можно различать по мотивам, по масштабу, по характеру течения и последствиям для личности и коллектива. Конфликт-это всегда трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями и глубоким психологическим напряжением.

Глава 2. Управление конфликтами

2.1 Диагностика конфликта

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики. Необходимо определить основные составляющие конфликта, его причины Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон может послужить основой выработки дальнейшего решения. При проведении диагностики конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Для выявления причин конфликта возможно использовать алгоритм, помогающий находить истинные первопричины конфликта. В. Шейнов в своей книге «Управление конфликтом» предлагает правила формулирования конфликтной ситуации.

«Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не дойдёте до первопричин конфликта, из которых проистекают другие причины.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов» .^[22]

На основании этих правил предложен алгоритм действий по определению всех составляющих элементов любого конфликта. Предлагаемый алгоритм можно изобразить в виде схемы (Схема 2 ) Данный алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые следует ответить:

1.Есть ли конфликт? Если есть, то сформулировать его следует по возможности кратко. Например: ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом и т. д. Для выявления скрытых составляющих конфликта важно, чтобы это были действия, носящие открытый характер, ведь конфликт – это открытое противоборство сторон. Если конфликта как такового еще нет, необходимо искать то, что может к нему привести: конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации (КС) – то, что заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять соответствующие меры.

2. Обнаружив наличие конфликтной ситуации, задаемся вопросом: есть ли еще одна КС? Если есть, то ищем следующую (КС₂). Если КС всего одна, то ищем инцидент (И). Если есть КС₂, то ищем, нет ли КС₃, КС₄

и т. д.

Таким образом, можно последовательно выявить все составляющие элементы конфликта. По утверждению В. Шейнова, практический опыт разрешения конфликтов показал высокую эффективность данного алгоритма.

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного поведения в конфликтной ситуации. Руководитель должен сохранить контроль над ситуацией. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения - это способы превратить зарождающийся конфликт в

инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

2.2 Управление конфликтами

«Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот ее руководителя. Разумеется, руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтантов и принять действенные меры для урегулирования их отношений. Однако при этом есть опасность, что он не сможет быть достаточно объективным». ^[23]

Нередко руководитель судит о своих подчиненных односторонне — только с точки зрения того, как они выполняют его указания, и это мешает ему достаточно полно понять мотивы конфликтующих сторон и динамику конфликта. К тому же руководитель часто сам является лицом, чьи интересы этот конфликт затрагивает. Обычно руководители заинтересованы, чтобы погасить конфликт поскорее, и с этой целью, бывает, наказывают, и правых, и виноватых. В результате конфликт между ними, как правило, не разрешается, но его дальнейшее развитие от руководства скрывается. К этому еще добавляется недовольство обоих наказанных своим начальником, что тоже не улучшает общую атмосферу в коллективе.

Для менеджера власть чаще всего — это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей. Однако, здесь не все бывает гладко. В личных же отношениях руководителя с подчиненными — еще сложнее. Власть при этом может использоваться не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого.

Существуют два подхода к применению власти: манипулирование и влияние. X. Корнелиус и Ш. Фэйр указывают различия между ними (таблица 1 ). Не следует пытаться прибегать к манипулированию людьми. Для эффективного управления конфликтами необходимо использовать лишь влияние.

Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. предлагают тест, позволяющий диагностировать конфликтную ситуацию и в зависимости от полученного результата определить позицию, с которой руководителю лучше подойти к её разрешению . Оценив в каждом из 8 заданий теста по 5-балльной системе степень выраженности в данном конфликте факторов, расположенных слева и справа, следует подсчитать общую сумму этих оценок. Если конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель может в таком случае принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным методам воздействия. Возможны колебания в отношениях конфликтующих сторон. Руководитель может выступить в роли консультанта и прибегнуть, к психологическим мерам. В случае случайности возникшего конфликта, достаточно выступить в роли воспитателя, и более пригодными оказываются педагогические средства.