Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций ( ПОНЯТИЕ «КОММУНИКАЦИИ»).pdf

Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.

Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды^[28]. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.

Информация, противоречащая нашему опыту или ранее установившимся понятиям, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается с учетом этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом базовых суждений, сформировавшихся в их конкретных сферах деятельности.

Еще одна причина проблем восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловленных отношением (установками). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с теми или иными работниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших коммуникаций с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением об улучшении сервиса потребителей. Представим также, что во время вашего последнего общения с ним вы критиковали его за склонность превышать лимиты представительских расходов. Вполне вероятно, что из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в ходе предыдущего общения, его идея вами не будет услышана полностью. Возможно также, что свои представительские расходы он превысил, пригласив перспективного клиента в дорогой ресторан, поскольку считал, что так ему удастся значительно увеличить объем сбыта вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита представительских расходов неизменно свидетельствует о недостаточном контроле над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. А эти два контакта могут положить начало плохим взаимоотношениям между вами и этим подчиненным.

Этот пример четко показывает, какое влияние может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативные чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения^[29]. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают.

Семантические барьеры Ситуация более-менее исправилась к 2002 году, когда экономическое положение перестало так сильно «давить» на образование, но новый экономический кризис снова наложил отпечаток на образовательные стратегии детей из семей рабочих. Так же к этому типу неравенства можно отнести результаты исследования, основанного на материалах обследований старшеклассников школ Новосибирской области. «Чем выше статус семьи, тем больше доля планирующих поступить в вузы, и наоборот, чем ниже статус семьи, тем намного меньше ожидающих, что они поступят в высшие учебные заведения», то есть будущая образовательная траектория зависит от социально–профессионального статуса родителей [см. 1, с. 136].Таким образом, на данных примерах мы можем увидеть, как социальное происхождение влияет на возможности получения образования.

1.2 к неравенству 2-го типа, при котором само полученное образование становится источником новых неравенств. Увеличение числа мест в ВУЗах приводит к тому, что появляются ВУЗы, которые дают скорее формальные свидетельства, чем знания.
Как следствие – дифференциация спроса порождает дифференциацию предложения. Реформы в системе образования в 1990 году позволили ВУЗам стать более самостоятельными, что позволило им в большей мере, по сравнению с прошлой ситуацией, удовлетворять спрос населения. Так же вырос спрос и на свидетельства о высшем образовании (так они, как я и упоминала ранее, позволяли быть более престижным кандидатом при устройстве на работу). С этого момента прием в ВУЗы стал увеличиваться, снизился уровень неравенства среди тех, кто хотел поступить в ВУЗ, вне зависимости от отделения, так как увеличение числа мест способствовало тому, что сможет поступить больше желающих. Например, в Новосибирске если изначально образовательная траектория зависела от социального происхождения, то теперь, согласно диаграмме о ситуации 2013 года (Рисунок 13), более 80% старшеклассников планируют поступить в ВУЗ: практически нет различий между образовательными траекториями молодежи из разных групп [см. 1, с. 137]. Правда такое увеличение мест приводит к тому, что появляются ВУЗы, которые дают скорее формальные свидетельства, чем знания. Обратимся к цитате Константиновского: «Семьи специалистов раньше, чем другие, восприняли эту ситуацию [имеется в виду привлекательность диплома о высшем образовании] на рынке труда (это видно уже по данным 2004 года) и яснее представляли её себе; они мобилизовали свои ресурсы для того, чтобы сформировать будущее своих детей наиболее эффективно. Это «сильная» группа; она обладает существенными ресурсами, такими, как культурный капитал; в ней крепко укоренены, устойчивы к внешним изменениям традиции получения высшего образования, престиж квалифицированного труда» [1, c. 125].Различная подготовка, которая находит отражение в количестве накопленного культурного капитала, во многом проявляется при выборе дальнейших траекторий образования. Если рассмотреть данные 2010 года на рисунках 6 и 7, то можно увидеть, что в ВУЗ (на дневное, и на вечернее отделение) поступают из школ, ПУ. Так, если сравнить данные, то суммарно предпочитают продолжать образование скорее выпускники школ, чем выпускники ПУ. Из этого следует, что культурный капитал семьи является важным фактором формирования, если можно так выразиться, «образовательного» габитуса. Также особенности в образовательных траекториях частично предопределяются теми условиями, где изначально они были сконструированы. 1. Определить, какие из приводимых данных могут быть отнесены:1 к неравенству 1-го типа, при котором возможности получения образования зависят от социального происхождения. При анализе Таблицы 1, Константиновский рассматривает ответы учащихся из школ мегаполисов (Москвы и Санкт-Петербурга), региональных центров, рабочих и малых городов, рабочим поселкам и селам. При этом, выбор того или иного ответа соотносится с семьей респондента: то есть как выходцы из тех или иных семей отвечают на вопрос о необходимом образовании. Происходит следующее. В большинстве случаев школьники ориентированы на получение одного или нескольких высших образований. Но у всех ли есть одинаковая возможность получить его? Исследование социального состава выпускников средних школ, проведенное в Москве и Краснодаре, показало, что в обоих городах произошло изменение: увеличилась доля детей из социальных групп, занимающих более высокое положение в социальной иерархии. Одной из причин складывания такой ситуации Константиновкой называет реформу образования, вследствие которой полное среднее образование перестало быть обязательным, а стало, скорее, показателем престижа, так как получение полного среднего образования давало максимальные возможности выбора, а так же росла значимость обладания вузовским дипломом для построения успешной карьеры. Поэтому родители детей из более высоких социальных слоев, которых не коснулась сложна финансовая ситуация в стране, начали строить образовательные стратегии своих детей в соответствии с престижностью образования, а выходцы из более низких страт, оказавшиеся в затруднительном экономическом положении, планировали свое образование иначе. Об этом далее. Другой причиной стала сложная экономическая ситуация, сложившаяся в 1992 году в семьях рабочих и крестьян. Она спровоцировала перераспределение шансов их детей на получение среднего (полного) образования.

Ситуация более-менее исправилась к 2002 году, когда экономическое положение перестало так сильно «давить» на образование, но новый экономический кризис снова наложил отпечаток на образовательные стратегии детей из семей рабочих. Так же к этому типу неравенства можно отнести результаты исследования, основанного на материалах обследований старшеклассников школ Новосибирской области. «Чем выше статус семьи, тем больше доля планирующих поступить в вузы, и наоборот, чем ниже статус семьи, тем намного меньше ожидающих, что они поступят в высшие учебные заведения», то есть будущая образовательная траектория зависит от социально–профессионального статуса родителей [см. 1, с. 136].Таким образом, на данных примерах мы можем увидеть, как социальное происхождение влияет на возможности получения образования.

Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения^[30]. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто приводят к недопониманию, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

Как видно, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф. Льюис: «К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник»^[31]. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию».

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модель «Chevi Nova», так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.

Невербальные барьеры Ситуация более-менее исправилась к 2002 году, когда экономическое положение перестало так сильно «давить» на образование, но новый экономический кризис снова наложил отпечаток на образовательные стратегии детей из семей рабочих. Так же к этому типу неравенства можно отнести результаты исследования, основанного на материалах обследований старшеклассников школ Новосибирской области. «Чем выше статус семьи, тем больше доля планирующих поступить в вузы, и наоборот, чем ниже статус семьи, тем намного меньше ожидающих, что они поступят в высшие учебные заведения», то есть будущая образовательная траектория зависит от социально–профессионального статуса родителей [см. 1, с. 136].Таким образом, на данных примерах мы можем увидеть, как социальное происхождение влияет на возможности получения образования.

1.2 к неравенству 2-го типа, при котором само полученное образование становится источником новых неравенств. Увеличение числа мест в ВУЗах приводит к тому, что появляются ВУЗы, которые дают скорее формальные свидетельства, чем знания.
Как следствие – дифференциация спроса порождает дифференциацию предложения. Реформы в системе образования в 1990 году позволили ВУЗам стать более самостоятельными, что позволило им в большей мере, по сравнению с прошлой ситуацией, удовлетворять спрос населения. Так же вырос спрос и на свидетельства о высшем образовании (так они, как я и упоминала ранее, позволяли быть более престижным кандидатом при устройстве на работу). С этого момента прием в ВУЗы стал увеличиваться, снизился уровень неравенства среди тех, кто хотел поступить в ВУЗ, вне зависимости от отделения, так как увеличение числа мест способствовало тому, что сможет поступить больше желающих. Например, в Новосибирске если изначально образовательная траектория зависела от социального происхождения, то теперь, согласно диаграмме о ситуации 2013 года (Рисунок 13), более 80% старшеклассников планируют поступить в ВУЗ: практически нет различий между образовательными траекториями молодежи из разных групп [см. 1, с. 137]. Правда такое увеличение мест приводит к тому, что появляются ВУЗы, которые дают скорее формальные свидетельства, чем знания. Обратимся к цитате Константиновского: «Семьи специалистов раньше, чем другие, восприняли эту ситуацию [имеется в виду привлекательность диплома о высшем образовании] на рынке труда (это видно уже по данным 2004 года) и яснее представляли её себе; они мобилизовали свои ресурсы для того, чтобы сформировать будущее своих детей наиболее эффективно. Это «сильная» группа; она обладает существенными ресурсами, такими, как культурный капитал; в ней крепко укоренены, устойчивы к внешним изменениям традиции получения высшего образования, престиж квалифицированного труда» [1, c. 125].Различная подготовка, которая находит отражение в количестве накопленного культурного капитала, во многом проявляется при выборе дальнейших траекторий образования. Если рассмотреть данные 2010 года на рисунках 6 и 7, то можно увидеть, что в ВУЗ (на дневное, и на вечернее отделение) поступают из школ, ПУ. Так, если сравнить данные, то суммарно предпочитают продолжать образование скорее выпускники школ, чем выпускники ПУ. Из этого следует, что культурный капитал семьи является важным фактором формирования, если можно так выразиться, «образовательного» габитуса. Также особенности в образовательных траекториях частично предопределяются теми условиями, где изначально они были сконструированы. 1. Определить, какие из приводимых данных могут быть отнесены:1 к неравенству 1-го типа, при котором возможности получения образования зависят от социального происхождения. При анализе Таблицы 1, Константиновский рассматривает ответы учащихся из школ мегаполисов (Москвы и Санкт-Петербурга), региональных центров, рабочих и малых городов, рабочим поселкам и селам. При этом, выбор того или иного ответа соотносится с семьей респондента: то есть как выходцы из тех или иных семей отвечают на вопрос о необходимом образовании. Происходит следующее. В большинстве случаев школьники ориентированы на получение одного или нескольких высших образований. Но у всех ли есть одинаковая возможность получить его? Исследование социального состава выпускников средних школ, проведенное в Москве и Краснодаре, показало, что в обоих городах произошло изменение: увеличилась доля детей из социальных групп, занимающих более высокое положение в социальной иерархии. Одной из причин складывания такой ситуации Константиновкой называет реформу образования, вследствие которой полное среднее образование перестало быть обязательным, а стало, скорее, показателем престижа, так как получение полного среднего образования давало максимальные возможности выбора, а так же росла значимость обладания вузовским дипломом для построения успешной карьеры. Поэтому родители детей из более высоких социальных слоев, которых не коснулась сложна финансовая ситуация в стране, начали строить образовательные стратегии своих детей в соответствии с престижностью образования, а выходцы из более низких страт, оказавшиеся в затруднительном экономическом положении, планировали свое образование иначе. Об этом далее. Другой причиной стала сложная экономическая ситуация, сложившаяся в 1992 году в семьях рабочих и крестьян. Она спровоцировала перераспределение шансов их детей на получение среднего (полного) образования.

Ситуация более-менее исправилась к 2002 году, когда экономическое положение перестало так сильно «давить» на образование, но новый экономический кризис снова наложил отпечаток на образовательные стратегии детей из семей рабочих. Так же к этому типу неравенства можно отнести результаты исследования, основанного на материалах обследований старшеклассников школ Новосибирской области. «Чем выше статус семьи, тем больше доля планирующих поступить в вузы, и наоборот, чем ниже статус семьи, тем намного меньше ожидающих, что они поступят в высшие учебные заведения», то есть будущая образовательная траектория зависит от социально–профессионального статуса родителей [см. 1, с. 136].Таким образом, на данных примерах мы можем увидеть, как социальное происхождение влияет на возможности получения образования.

Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов^[32]. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной. Это может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

Например, по мнению антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению размера зрачков. Недавно ученые установили, что если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно.

Еще одна форма невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает не что иное, как предложение высказать свои мысли. Но произнесенный резким раздраженным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащих моим».

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять ^[33].