Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций ( ПОНЯТИЕ «КОММУНИКАЦИИ»).pdf
Добавлен: 30.03.2023
Просмотров: 180
Скачиваний: 1
Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?».
Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?».
Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют вербальные.
Таким образом, важно убедиться, что используемые невербальные символы соответствуют идее, которую мы хотим донести до собеседника. В противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.
Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.
Неэффективная обратная связь
Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили[34]. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.
Неэффективное слушание Ситуация более-менее исправилась к 2002 году, когда экономическое положение перестало так сильно «давить» на образование, но новый экономический кризис снова наложил отпечаток на образовательные стратегии детей из семей рабочих. Так же к этому типу неравенства можно отнести результаты исследования, основанного на материалах обследований старшеклассников школ Новосибирской области. «Чем выше статус семьи, тем больше доля планирующих поступить в вузы, и наоборот, чем ниже статус семьи, тем намного меньше ожидающих, что они поступят в высшие учебные заведения», то есть будущая образовательная траектория зависит от социально–профессионального статуса родителей [см. 1, с. 136].Таким образом, на данных примерах мы можем увидеть, как социальное происхождение влияет на возможности получения образования.
1.2 к неравенству 2-го типа, при котором само полученное образование становится источником новых неравенств. Увеличение числа мест в ВУЗах приводит к тому, что появляются ВУЗы, которые дают скорее формальные свидетельства, чем знания.
Как следствие – дифференциация спроса порождает дифференциацию предложения. Реформы в системе образования в 1990 году позволили ВУЗам стать более самостоятельными, что позволило им в большей мере, по сравнению с прошлой ситуацией, удовлетворять спрос населения. Так же вырос спрос и на свидетельства о высшем образовании (так они, как я и упоминала ранее, позволяли быть более престижным кандидатом при устройстве на работу). С этого момента прием в ВУЗы стал увеличиваться, снизился уровень неравенства среди тех, кто хотел поступить в ВУЗ, вне зависимости от отделения, так как увеличение числа мест способствовало тому, что сможет поступить больше желающих. Например, в Новосибирске если изначально образовательная траектория зависела от социального происхождения, то теперь, согласно диаграмме о ситуации 2013 года (Рисунок 13), более 80% старшеклассников планируют поступить в ВУЗ: практически нет различий между образовательными траекториями молодежи из разных групп [см. 1, с. 137]. Правда такое увеличение мест приводит к тому, что появляются ВУЗы, которые дают скорее формальные свидетельства, чем знания. Обратимся к цитате Константиновского: «Семьи специалистов раньше, чем другие, восприняли эту ситуацию [имеется в виду привлекательность диплома о высшем образовании] на рынке труда (это видно уже по данным 2004 года) и яснее представляли её себе; они мобилизовали свои ресурсы для того, чтобы сформировать будущее своих детей наиболее эффективно. Это «сильная» группа; она обладает существенными ресурсами, такими, как культурный капитал; в ней крепко укоренены, устойчивы к внешним изменениям традиции получения высшего образования, престиж квалифицированного труда» [1, c. 125].Различная подготовка, которая находит отражение в количестве накопленного культурного капитала, во многом проявляется при выборе дальнейших траекторий образования. Если рассмотреть данные 2010 года на рисунках 6 и 7, то можно увидеть, что в ВУЗ (на дневное, и на вечернее отделение) поступают из школ, ПУ. Так, если сравнить данные, то суммарно предпочитают продолжать образование скорее выпускники школ, чем выпускники ПУ. Из этого следует, что культурный капитал семьи является важным фактором формирования, если можно так выразиться, «образовательного» габитуса. Также особенности в образовательных траекториях частично предопределяются теми условиями, где изначально они были сконструированы. 1. Определить, какие из приводимых данных могут быть отнесены:1 к неравенству 1-го типа, при котором возможности получения образования зависят от социального происхождения. При анализе Таблицы 1, Константиновский рассматривает ответы учащихся из школ мегаполисов (Москвы и Санкт-Петербурга), региональных центров, рабочих и малых городов, рабочим поселкам и селам. При этом, выбор того или иного ответа соотносится с семьей респондента: то есть как выходцы из тех или иных семей отвечают на вопрос о необходимом образовании. Происходит следующее. В большинстве случаев школьники ориентированы на получение одного или нескольких высших образований. Но у всех ли есть одинаковая возможность получить его? Исследование социального состава выпускников средних школ, проведенное в Москве и Краснодаре, показало, что в обоих городах произошло изменение: увеличилась доля детей из социальных групп, занимающих более высокое положение в социальной иерархии. Одной из причин складывания такой ситуации Константиновкой называет реформу образования, вследствие которой полное среднее образование перестало быть обязательным, а стало, скорее, показателем престижа, так как получение полного среднего образования давало максимальные возможности выбора, а так же росла значимость обладания вузовским дипломом для построения успешной карьеры. Поэтому родители детей из более высоких социальных слоев, которых не коснулась сложна финансовая ситуация в стране, начали строить образовательные стратегии своих детей в соответствии с престижностью образования, а выходцы из более низких страт, оказавшиеся в затруднительном экономическом положении, планировали свое образование иначе. Об этом далее. Другой причиной стала сложная экономическая ситуация, сложившаяся в 1992 году в семьях рабочих и крестьян. Она спровоцировала перераспределение шансов их детей на получение среднего (полного) образования.
Ситуация более-менее исправилась к 2002 году, когда экономическое положение перестало так сильно «давить» на образование, но новый экономический кризис снова наложил отпечаток на образовательные стратегии детей из семей рабочих. Так же к этому типу неравенства можно отнести результаты исследования, основанного на материалах обследований старшеклассников школ Новосибирской области. «Чем выше статус семьи, тем больше доля планирующих поступить в вузы, и наоборот, чем ниже статус семьи, тем намного меньше ожидающих, что они поступят в высшие учебные заведения», то есть будущая образовательная траектория зависит от социально–профессионального статуса родителей [см. 1, с. 136].Таким образом, на данных примерах мы можем увидеть, как социальное происхождение влияет на возможности получения образования.
Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».
Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.
Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит.
2.2. Повышение эффективности межличностной коммуникации
Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации[35].
Во-первых, организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:
- не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;
- расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;
- нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;
- продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;
- быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;
- задавать вопросы.
Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания[36]:
1) Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому — твой голос».
2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4) Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.
6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9) Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
10) Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи[37]. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.
1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.
2) Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу. Ситуация более-менее исправилась к 2002 году, когда экономическое положение перестало так сильно «давить» на образование, но новый экономический кризис снова наложил отпечаток на образовательные стратегии детей из семей рабочих. Так же к этому типу неравенства можно отнести результаты исследования, основанного на материалах обследований старшеклассников школ Новосибирской области. «Чем выше статус семьи, тем больше доля планирующих поступить в вузы, и наоборот, чем ниже статус семьи, тем намного меньше ожидающих, что они поступят в высшие учебные заведения», то есть будущая образовательная траектория зависит от социально–профессионального статуса родителей [см. 1, с. 136].Таким образом, на данных примерах мы можем увидеть, как социальное происхождение влияет на возможности получения образования.
1.2 к неравенству 2-го типа, при котором само полученное образование становится источником новых неравенств. Увеличение числа мест в ВУЗах приводит к тому, что появляются ВУЗы, которые дают скорее формальные свидетельства, чем знания.
Как следствие – дифференциация спроса порождает дифференциацию предложения. Реформы в системе образования в 1990 году позволили ВУЗам стать более самостоятельными, что позволило им в большей мере, по сравнению с прошлой ситуацией, удовлетворять спрос населения. Так же вырос спрос и на свидетельства о высшем образовании (так они, как я и упоминала ранее, позволяли быть более престижным кандидатом при устройстве на работу). С этого момента прием в ВУЗы стал увеличиваться, снизился уровень неравенства среди тех, кто хотел поступить в ВУЗ, вне зависимости от отделения, так как увеличение числа мест способствовало тому, что сможет поступить больше желающих. Например, в Новосибирске если изначально образовательная траектория зависела от социального происхождения, то теперь, согласно диаграмме о ситуации 2013 года (Рисунок 13), более 80% старшеклассников планируют поступить в ВУЗ: практически нет различий между образовательными траекториями молодежи из разных групп [см. 1, с. 137]. Правда такое увеличение мест приводит к тому, что появляются ВУЗы, которые дают скорее формальные свидетельства, чем знания. Обратимся к цитате Константиновского: «Семьи специалистов раньше, чем другие, восприняли эту ситуацию [имеется в виду привлекательность диплома о высшем образовании] на рынке труда (это видно уже по данным 2004 года) и яснее представляли её себе; они мобилизовали свои ресурсы для того, чтобы сформировать будущее своих детей наиболее эффективно. Это «сильная» группа; она обладает существенными ресурсами, такими, как культурный капитал; в ней крепко укоренены, устойчивы к внешним изменениям традиции получения высшего образования, престиж квалифицированного труда» [1, c. 125].Различная подготовка, которая находит отражение в количестве накопленного культурного капитала, во многом проявляется при выборе дальнейших траекторий образования. Если рассмотреть данные 2010 года на рисунках 6 и 7, то можно увидеть, что в ВУЗ (на дневное, и на вечернее отделение) поступают из школ, ПУ. Так, если сравнить данные, то суммарно предпочитают продолжать образование скорее выпускники школ, чем выпускники ПУ. Из этого следует, что культурный капитал семьи является важным фактором формирования, если можно так выразиться, «образовательного» габитуса. Также особенности в образовательных траекториях частично предопределяются теми условиями, где изначально они были сконструированы. 1. Определить, какие из приводимых данных могут быть отнесены:1 к неравенству 1-го типа, при котором возможности получения образования зависят от социального происхождения. При анализе Таблицы 1, Константиновский рассматривает ответы учащихся из школ мегаполисов (Москвы и Санкт-Петербурга), региональных центров, рабочих и малых городов, рабочим поселкам и селам. При этом, выбор того или иного ответа соотносится с семьей респондента: то есть как выходцы из тех или иных семей отвечают на вопрос о необходимом образовании. Происходит следующее. В большинстве случаев школьники ориентированы на получение одного или нескольких высших образований. Но у всех ли есть одинаковая возможность получить его? Исследование социального состава выпускников средних школ, проведенное в Москве и Краснодаре, показало, что в обоих городах произошло изменение: увеличилась доля детей из социальных групп, занимающих более высокое положение в социальной иерархии. Одной из причин складывания такой ситуации Константиновкой называет реформу образования, вследствие которой полное среднее образование перестало быть обязательным, а стало, скорее, показателем престижа, так как получение полного среднего образования давало максимальные возможности выбора, а так же росла значимость обладания вузовским дипломом для построения успешной карьеры. Поэтому родители детей из более высоких социальных слоев, которых не коснулась сложна финансовая ситуация в стране, начали строить образовательные стратегии своих детей в соответствии с престижностью образования, а выходцы из более низких страт, оказавшиеся в затруднительном экономическом положении, планировали свое образование иначе. Об этом далее. Другой причиной стала сложная экономическая ситуация, сложившаяся в 1992 году в семьях рабочих и крестьян. Она спровоцировала перераспределение шансов их детей на получение среднего (полного) образования.