Файл: «Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях».pdf

Введение

На современном этапе проводятся экономические преобразования. Главной целью этих преобразований является обеспечение эффективной деятельности предприятий торговли посредством создания благоприятных условий для развития.

Становление законодательной, финансовой, налоговой среды работы торговых предприятий, кардинальное улучшение работы самих предприятий, работающих в рыночных отношениях, способствуют достижению этой цели.

Сервис играет одну из главных ролей в гарантировании успешности деятельности торгового предприятия при переходе к рыночной экономике.

Возрастающая конкуренция побуждает предприятия планировать и внедрять различные уступки потребителям при сбыте своей продукции. Рост роли сервиса обуславливается и тем, что реклама не всегда эффективна из – за больших затрат и обилия подобного рода рекламы, размещаемой на страницах газет, журналов, телевидении. Все магазины имеют сходные условия в предлагаемых товарах, в ценах, окружающей обстановке. Поэтому дифференциацию розничного предложения может эффективно обеспечить лишь качественное обслуживание. Именно сервис становится средством, которое эффективно влияет на успешность деятельности предприятия.

Покупатели высокотехнологичного оборудования сопоставляют предложения в которое включена полная стоимость приобретаемого изделия, условия его эксплуатации и обновления. Такие товары требуют больших объемов сервиса предпродажных и послепродажных услуг, информационные и различные консалтинговые услуги.

Таким образом, на успех торговых предприятий рынка и увеличение объемов продаж одно из основных влияний оказывает качество и объем сервиса, который привлекается для повышения спроса на товар и увеличения продаж.

Выбор данной темы курсовой работы обусловлен актуальностью повышения сервисного обслуживания в розничной торговле.

Цель работы: Всестороннее исследование объема и качества сервиса при обслуживании покупателей и их значения для торгового предприятия в условиях конкуренции. Объектом исследования является деятельность компании ТОО «Сервис-Пласт» – крупной в городе торговой компании Казахстана, лидера в реализации и производстве пластиковых окон, оборудования и строительных конструкций.

Задачи:

• Дать характеристику сервиса и краткое описание его видов;
• Определить роль и развитие сервиса в розничной торговле Казахстана и России;
• Оценить качество предоставляемого сервиса;
• Проанализировать рынок компьютерной техники;
• Исследовать объем и вид предоставляемого компанией ТОО «Сервис-Пласт» сервиса;
• Проанализировать эффективность коммерческой деятельности компании ТОО «Сервис-Пласт»

В качестве источников информации использовались информация о деятельности компании ТОО «Сервис-Пласт» по выполнению всех видов строительных работ начиная с нулевого цикла и под ключ, публикации по вопросам сервиса, отзывы потребителей.

Глава 1. Сервис и его значение в розничной торговле

1.1 Виды сервиса

Взаимоотношения производителей и потребителей продукции при современном развитии рыночной экономики выходят на новый уровень и существенно меняют свои формы.

Жесточайшая конкуренция между фирмами, предприятиями производства и сбыта продукции рождает постоянную борьбу за покупателя. В таких условиях на передний план выходит такой, казалось бы, незаметный фактор как сервисное обслуживание.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Фирма – производитель или сбытчик товара несет определенные обязательства по поддержанию работоспособности оборудования или любого другого товара в течении части или всего срока эксплуатации. Это является основным принципом сервиса.

Срок и объем сервисного обслуживания может быть различным и определяться особенностями товара, надежностью фирмы – производителя, политикой внешних и внутренних отношений предприятия. При сбыте товаров производственного назначения, электроники, крупной бытовой техники условия предоставления сервисного обслуживания особенно важны. Для таких предприятий предоставляемый сервис является системной политикой поддержки потребителя и фактором, обеспечивающим конкурентоспособность реализуемой или производимой продукции. Несмотря на то, что данный аспект товарной политики является довольно хлопотным и затратным, фирмами он рассматривается как неотъемлемая часть маркетинговой политики фирмы.

Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на^[1]: предпродажные услуги;

• послепродажные услуги, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Предпродажные услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

• подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи, распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;
• разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;
• подгонку по размеру, приспособление и отделку;
• демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;
• проведение испытаний, специальное использование изделий;
• технические и иные консультации покупателя;
• проявление личного внимания к покупателю;
• оформление (например, подарочная упаковка);
• организационные меры по реализации продукции и многое другое.

Предпродажные услуги – необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности продукции.

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи продукции до ее утилизации:

• быстрая и бесплатная доставка;
• установка изделий, обучение или инструктаж покупателя правилам и приемам использования изделия. В случае, когда обучение является платным, условия оговариваются в контракте;
• подготовка продукции к эксплуатации;
• продажуа дополнительного и вспомогательного оборудования, переферийной техники;
• система расчетов (кредит, условия лизинга);
• специальные финансовые условия (например, гарантии возврата денег);
• страхование продукции;
• инспекционные посещения с целью проверки безотказности установки и использования проданной продукции;
• гарантийное обслуживание;
• послегарантийное обслуживание по отдельному договору;
• предоставление запасного оборудования в случае ремонта;
• наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия.

Особо в комплексе послепродажных услуг выделяют гарантийные и послегарантийные услуги.

Вопрос о предоставлении гарантий является важным вопросом предлагаемых услуг. Составная часть контракта на поставку – коммерческая гарантия – чаще всего предоставляется на год и может быть продлена при определенных условиях.

Своевременное осуществление основных видов работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники включено в гарайнтийный сервис. Такое обслуживание формально осуществляется бесплатно, однако его цена уже включена в цену продажи товара.

Обслуживание по гарантии предусматривает:

• инспекционные посещения и контроль условий и процесса эксплуатации товара;
• проведение регламентных профилактических работ (осмотр, наладка и регулировка; текущий ремонт и замена неисправных деталей и частей);
• инструктаж и консультации пользователей.

На договорной основе за дополнительную плату может осуществляться и послегарантийное обслуживание. В период от истечения срока гарантии и до прекращения эксплуатации производитель или продавец может осуществлять плановый, предупредительный или капитальный ремонт, обеспечивать комплектующими или вышедшими из строя частями, давать консультации, проводить апгрейд, рассчитывать техническую документацию, обучать персонал. Задачей послегарантийного обслуживания является сократить поломки и увеличить срок безремонтной эксплуатации, повысить безопасность при использовании и поддерживать рабочее состояние товара длительного пользования^[2] Необходимо отметить следующие особенности сервиса, особенно послепродажного:

• при сбыте товара конечного потребления или сырьевых ресурсов обязанности продавца прекращаются в значительной степени с окончанием акта продажи им товара, потому что такой товар практически сразу потребляется.
• при сбыте товаров производственного назначения, сложных и дорогостоящих товаров, бытовых и электротоваров длительного пользования, обязанности гарантии и соответствующая функциональная деятельность только начинаются по инициативному предложению производителя. Сервисные гарантии зачастую являются обязательным потребительским условием покупки определенной части товара;
• обслуживание потребительских товаров длительного пользования, а также товаров производственного назначения широкого применения требует создания соответствующей организации обслуживания, отвечающей определенными условиям на инициативные запросы потребителей;
• обслуживание товаров производственного назначения трансформируется в более широкую функциональную деятельность по обслуживанию процесса создания нового товара предприятием-потребителем данного.

Исследования показывают, что в сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятий, с точки зрения клиентов, являются способность быстро отозваться на просьбу о помощи; скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей; техническая компетентность работников обслуживания^[3]

Следует отметить, что одним из важнейших элементов сервиса является техническая документация, куда обычно включают техническое описание и инструкции по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкции по эксплуатации – это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость приятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.

Разнообразные сервисные услуги, предоставляемые производителями товаров, являются неотъемлемым элементом маркетинговой политики предприятия и важным фактором конкурентной борьбы за покупателя. В последние годы появилось много новых видов услуг: техническое содействие, подготовка к эксплуатации, финансовое содействие, информационная поддержка. Все они направлены в конечном итоге на увеличение рентабельности производства и сбыта за счет формирования доверительных отношений с клиентами, формирования приверженности покупателя товарной марке.

1.2 Развитие сервиса и его роль в розничной торговле Казахстана и зарубежных стран

Сегодня почти половина всего объема розничной торговли приходится на рынки и базары. В 2017 году объем реализации товаров индивидуальными предпринимателями, в том числе торгующими на рынках, достиг 4 003,88 млрд тенге, что соответствует 45,3% совокупного объема торгов. При этом, судя по статистике последних пяти лет, доля частников в совокупном объеме торгов и не думает сокращаться. В сельской местности доля ИП в рознице достигает 70%.

31,2% розничной торговли в Казахстане – это малые предприятия, другими словами, магазины у дома, 7,8% – средние торговые компании. И лишь 15,7% коммерции приходится на крупные торговые сети.

Ритейл – такой же бизнес, как и все остальные. Поэтому он подвержен влиянию все тех же макроэкономических показателей, которые оказывают влияние на всю экономику страны, говорит директор управляющей компании ТРЦ «Asia Park» города Астана Арман Маханов.

«К сожалению, на сегодняшний день вынужден констатировать тот факт, что платежеспособный спрос в Казахстане снизился в разы. Теперь ритейлу приходится бороться за внимание и удовлетворять предпочтения обедневшего покупателя рыночными методами, конкурируя и подстраиваясь под изменения в структуре спроса. На первый план выходит вопрос стоимости продукта. Соответственно, потребитель смещается в сторону предложений с наименьшей конечной стоимостью. Сегодня такую могут предложить как раз базары, рынки, в том числе стихийные, а также игроки ритейла, исповедующие веру в формат с низкой конечной стоимостью продукта, такие как дискаунтеры»^[4], – указывает эксперт.