Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций ( ПОНЯТИЕ «КОММУНИКАЦИИ»).pdf

В России данный метод исследования оказался востребованным. Он был внедрён сравнительно недавно, около 10-12 лет назад, однако быстро завоевал популярность. Все больше компаний предлагают его в качестве инструмента оценки качества обслуживания клиента. Российский рынок данной услуги сегодня образуют около 50 компаний. Лидером по количеству таких компаний является Москва –29 головных офисов, представительств и филиалов. В Санкт-Петербурге можно найти 9 подобных компаний, в Краснодаре – 2, в Екатеринбурге – 1, в Новосибирске – 2, во Владивостоке — 1.

Методика и форма проведения исследований заимствовались у иностранных компаний и адаптировались под российский рынок. Однако агентствам пришлось столкнуться с одной значительной проблемой, а именно: большинство людей восприняли таинственного покупателя, как стукачество или донос, из-за которого сотрудники рискуют потерять работу или, как минимум, лишиться премиальных. Поэтому поиск претендентов для такой работы сопровождался трудностями.

Задачи такого исследования разрабатываются относительно целей, которые ставит заказчик. Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» может быть необходимо в следующих случаях:

• Если компания не удовлетворена результатами деятельности дилеров или дистрибуторов;

• Реклама не приносит желаемого результата;

• Конкуренты продают больше;

• Покупатель уходит без покупки;

• Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора;

• Клиент не продлил договор на следующий год;

• Покупатель не воспользовался дополнительными услугами.

Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» довольно молодое, но как и в любом исследовании, для данной методики также существует определенная последовательность этапов. Подготовка и выполнение исследования «Тайный покупатель» состоит из цепи сложных шагов, наиболее значимые из которых описаны ниже:

• Составление легенд

• Составление анкет / опросных листов

• Подбор тайных покупателей

• Инструктаж тайных покупателей

• Заполнение анкет

По итогу наниматель тайного покупателя получает следующее:

1) ревизия выполнения функциональных обязанностей – по ее итогам происходит усовершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании;

2) повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала;

3) возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала;

4) оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности.

Заключение

Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации – эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.

Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами.

Повышение эффективности личных коммуникаций в местах продаж является основой успешного взаимодействия компании с клиентами, а также обеспечивает необходимый объем продаж. Целью данной работы являлось рассмотрение основных аспектов процесса личных продаж, а также оценка эффективности коммуникаций на практике и разработка рекомендаций для одной из торговых марок.

Исходя из рассмотренного материала, можно сделать вывод, что процесс личной продажи сложен и требует тщательной подготовки. Люди, которые идут работать продавцами не получают специального образования, но в силах компании-работодателя обучить персонал эффективным методикам продаж. Обучение продавцов-консультантов нюансам продажи и проверка результатов тренингов поможет не только существенно увеличить объем продаж, но и повысить имидж торговой марки в целом.

Организационные коммуникации сегодня превратились в важнейший ресурс социально-экономического, технического, технологического развития любой организации, они является как бы катализатором научно-технического прогресса.

Обмен знаниями, информацией является неотъемлемой частью рабочего процесса сотрудников. Люди делятся информацией все время – в вестибюле, по телефону, через электронную почту, и как правило этот процесс не упорядочен. Поэтому повышение качества и скорости этого процесса является первейшей целью, которую должна ставить перед собой любая организация, если она хочет быть конкурентоспособной.

Список использованных источников

1. Анцупов А. А., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.:, 1999.-153с.
2. Березин В. М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия.-М.: РИП-Холдинг, 2003.
3. Бизнес коммуникации. «Стратегии и навыки».- СПб.: Питер, 2001.- 688 с.
4. Бодалев А. А. « Личность и общение». М.: Межд. Пед. Акад., 1995.-264 с.
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2008. – 528 с.
6. Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени / К. М. Волков // Маркетинговые коммуникации. - 2017. - № 2 (32) - С. 118-129.
7. Вольтон Д. Информация не значит коммуникация. / Д. Вольтон; отв. ред. К. Г.Сальберг-Вачнадзе. - М.: «ПОЛПРЕД - Справочники», 2010. - 34 с.
8. Воронков, А.Н. Словарь по менеджменту [Текст]: учебное пособие/ А. Н. Воронков, Т. В. Колосова; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н. Новгород: ННГАСУ, 2013. – 125 с.
9. Галькович Р. С., Набоков В. И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 189 с.
10. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации / Е.Н.Голубкова - М.: Издательство «Финпресс», 2013. - 256 с.
11. Горелов О. И. Организационное поведение Учебный курс / О. И. Горелов. - М: МИЭМП, 2010. - 90 с.
12. Жигалов В. Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2006. – 397с.
13. Курницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. Учебник.- СПб.: Питер, 2002.
14. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. – М.: ЮНИТИДАНА, 2012.
15. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – 672с.
16. Назаров М. М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований.- М., 2000.
17. Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. - М.: Изд-во РАГС, 2012. - 265 с.
18. Панфилова А. П. Деловая коммуникация профессиональной деятельности: Учебное пособие.- СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.- 496 с.
19. Словарь по социологии коммуникации [Текст] / А.И. Стеценко, А.А. Квасова. — Воронеж: Издательский дом Воронежского государственного университета, 2014 .— 136 с.
20. Цуканова Е. В. Психологические трудности межличностного общения. - Киев, 1985. – 154 с.

Приложение 1

Простая модель процесса коммуникации

Приложение 2

Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи

1. Воронков, А.Н. Словарь по менеджменту [Текст]: учебное пособие/ А.Н.Воронков, Т.В. Колосова; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н. Новгород: ННГАСУ, 2013. – С. 45. ↑

2. Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2006. – С. 124. ↑

3. Воронков, А.Н. Словарь по менеджменту [Текст]: учебное пособие/ А.Н.Воронков, Т.В. Колосова; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н. Новгород: ННГАСУ, 2013. – С. 46. ↑

4. Воронков, А.Н. Словарь по менеджменту [Текст]: учебное пособие/ А.Н.Воронков, Т.В. Колосова; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н. Новгород: ННГАСУ, 2013. – С. 45. ↑

5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2008. – С. 380. ↑

6. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2010. – С. 89. ↑

7. Курницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. Учебник.- СПб.: Питер, 2002. – С. 77. ↑

8. Там же, с. 79. ↑

9. Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. - М.: Изд-во РАГС, 2012. – С. 186. ↑

10. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. – М.: ЮНИТИДАНА, 2012. – С. 244. ↑

11. Там же, с. 248. ↑

12. Назаров М. М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований.- М., 2000. – С. 159. ↑

13. Цуканова Е. В. Психологические трудности межличностного общения. - Киев, 1985. – С. 98. ↑

14. Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. - М.: Изд-во РАГС, 2012. – С. 102. ↑

15. Там же, с. 105. ↑

16. 1. Вольтон Д. Информация не значит коммуникация. / Д. Вольтон; отв. ред. К.Г.Сальберг-Вачнадзе. - М.: «ПОЛПРЕД - Справочники», 2010. – С. 34. ↑

17. Словарь по социологии коммуникации [Текст] / А.И. Стеценко, А.А. Квасова .— Воронеж : Издательский дом Воронежского государственного университета, 2014 .— С. 29. ↑

18. Бодалев А. А. « Личность и общение». М.: Межд. Пед. Акад., 1995. - С. 129. ↑

19. Словарь по социологии коммуникации [Текст] / А.И. Стеценко, А.А. Квасова .— Воронеж : Издательский дом Воронежского государственного университета, 2014 .— С. 87. ↑

20. ↑

21. Бизнес коммуникации. «Стратегии и навыки».- СПб.: Питер, 2001. – С. 544. ↑

22. Березин В. М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия.-М.: РИП-Холдинг, 2003. – С. 68. ↑

23. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации / Е.Н.Голубкова - М.: Издательство «Финпресс», 2013. – С. 89. ↑

24. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – С. 461. ↑

25. Там же, с. 464. ↑

26. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – с. 151-154. ↑

27. Анцупов А. А., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.:, 1999 .- С. 53. ↑

28. Панфилова А. П. Деловая коммуникация профессиональной деятельности: Учебное пособие.- СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – С. 251. ↑

29. Там же, с. 257. ↑

30. Словарь по социологии коммуникации [Текст] / А.И. Стеценко, А.А. Квасова .— Воронеж : Издательский дом Воронежского государственного университета, 2014 .— С. 97. ↑

31. Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени / К. М. Волков // Маркетинговые коммуникации. - 2012. - № 2 (32) - С. 118-129. ↑

32. Словарь по социологии коммуникации [Текст] / А.И. Стеценко, А.А. Квасова .— Воронеж : Издательский дом Воронежского государственного университета, 2014 .— С. 66. ↑

33. Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2010. – С. 46. ↑

34. Горелов О. И. Организационное поведение Учебный курс / О. И. Горелов. - М: МИЭМП, 2010. - 73 с. ↑

35. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – С. 352. ↑

36. Там же, с. 431. ↑

37. Курницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. Учебник.- СПб.: Питер, 2002. – С. 81. ↑

38. Словарь по социологии коммуникации [Текст] / А.И. Стеценко, А.А. Квасова .— Воронеж : Издательский дом Воронежского государственного университета, 2014 .— С. 127. ↑

39. Там же. ↑

40. Бодалев А. А. « Личность и общение». М.: Межд. Пед. Акад., 1995.- С. 201. ↑

41. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – с. 165-168. ↑

42. 6. Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени / К. М. Волков // Маркетинговые коммуникации. - 2017. - № 2 (32) - С. 121. ↑

43. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / под ред. М.М. Максимцова, М.А. Комарова. – М.: ЮНИТИДАНА, 2012. – С. 241. ↑

44. Воронков, А.Н. Словарь по менеджменту [Текст]: учебное пособие/ А.Н.Воронков, Т.В. Колосова; Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т. – Н. Новгород: ННГАСУ, 2013. – С. 118. ↑

45. Жигалов В. Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2006. – С. 103. ↑

46. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – С. 390. ↑