Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Теоретические основы коммуникативных процессов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

И внутренние, и внешние коммуникации — альфа и омега взаимодействия во всех сферах жизни предприятия. Причем, во-первых, на мой взгляд, рассматривать их по отдельности не совсем правильно — компании не являются закрытыми системами, и оба вида коммуникаций «сосуществуют», образуя единую сеть обмена информацией. Во-вторых, хотя переоценить их роль невозможно в деятельности организаций любого уровня, можно с уверенностью утверждать, что для крупных компаний, которые находятся «у всех на виду» и работают в условиях жесточайшей конкуренции, даже недочеты в выстраивании коммуникаций, не говоря уже о грубых ошибках, способны привести к потерям всех видов. И это не только очевидные производственные потери, но и имиджевые, репутационные, которые так же, как и другие, ведут к ущербу финансовому.

Именно большой вклад коммуникаций в достижение главной цели компании — получения прибыли — и делает выбранную тему актуальной.

Цель данной работы — исследование сущности коммуникационных процессов в организациях и типичных для них проблем вообще и на примере компании ООО «КЗ «Ростсельмаш» (РСМ); выявление возможностей для повышения их качества как внутри организации, так и между ней и внешней средой.

Предметом исследования является организация процесса коммуникаций в компании ООО «КЗ «Ростсельмаш» и пути их совершенствования в департаменте маркетинга.

Соответственно, для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть понятие коммуникаций, их роль в деятельности организации;
• раскрыть составляющие организационных коммуникаций и условия, необходимые для их осуществления;
• проанализировать построенные коммуникационные процессы ООО «КЗ «Ростсельмаш» и департамента маркетинга, оценить их эффективность, выявить недочеты;
• предложить способы повышения эффективности коммуникационных процессов.

При работе над теоретической частью в качестве источников информации были использованы учебно-методическая литература, научные статьи, популярно-публицистические издания, в которых лучшим, на мой взгляд, образом освещены те или иные моменты.

Так, в «Основах теории коммуникации» под редакцией Т. Д. Венедиктовой и Д.Б. Гудкова и в учебнике «Деловые коммуникации» под редакцией Чернышовой Л.И. коммуникации рассматриваются с точки зрения научной дисциплины. Помимо собственно обзора этимологии самого понятия, интересно то, как перекликаются «революции в коммуникации» с «революциями в менеджменте». Лекционные материалы Михненко П.А. и сборник лекций Каймаковой М.В. «Коммуникации в организациях» — это хорошая «выжимка» по теме. Здесь приведено множество интересных примеров и ссылок на работы и исследования не только отечественных, но и иностранных специалистов, классификация коммуникаций достаточно полна, а формулировки лаконичны.

Информации и коммуникациям в учебнике «Менеджмент» Абчук В. А. посвящена одна глава. Но в ней автор касается фактически всех вопросов, которые так или иначе относятся к выбранной мной теме. Емко, доступно и четко освещены и собственно понятия данных, информации, коммуникаций, их виды, задачи, этапы и пр. И все это — в разрезе менеджмента как такового.

В «Организационном поведении» Латфуллина Г.Р. интересны примеры того, какую информацию хотели бы и какую в реальности получают сотрудники организаций; какие каналы и инструменты использует менеджмент для получения информации от сотрудников. В учебном пособии «Теории управления» под редакцией А.Л. Гапоненко приводятся оценки коммуникаций, так сказать, в денежном эквиваленте, что хорошо иллюстрирует важность выбранной темы, а также четко прописаны факторы, влияющие на успешность коммуникаций. Это все — важные моменты, которые хорошо проецируются на выбранный для работы объект исследования.

В «Деловой коммуникации» Панфиловой А.П. средства и методы общения рассматриваются в историческом разрезе, что само по себе познавательно. Но с точки зрения нашей задачи более интересны указания на обязательные условия осуществления деловых коммуникаций.

В книге Кричевского Р. Л. «Если Вы — руководитель… Элементы психологии» интерес представляют цифры информационных потерь в коммуникационных потоках и последствия, к которым они приводят с точки зрения психологического комфорта сотрудников организации.

Башмаков В.И. в «Социологии управления» обращает внимание на проблемы внутренних коммуникаций, которые мешают решению стоящих перед организацией задач, и на пути их решения.

Разумеется, в ходе работы изучались и научные статьи, однако, к сожалению, по большей части в них содержатся те же тезисы, что и в использованных учебниках. Все упомянутые учебные пособия и лекционные материалы рекомендованы для студентов российских ВУЗов, что дает основания считать их надежными источниками. Несмотря на то, что некоторые из них были изданы 10 и более лет назад, они не потеряли актуальности, что доказывается практикой — в любой организации проблемы коммуникаций не решены на 100 %.

При исследовании выбранного объекта использовались внутренние документы ООО «КЗ «Ростстельмаш», личный опыт, мнения сотрудников и конечных клиентов компании, общедоступные материалы из сети Интернет, а также Федеральный закон №208-ФЗ от 26.12.1995 «Об акционерных обществах».

1. Теоретические основы коммуникативных процессов

1.1. Коммуникации и информация

Как напоминают Т. Д. Венедиктова и Д.Б. Гудков, слово «коммуникация» — производное от латинского communicare («делать общим, сообщать, общаться, связывать, соединять»), которое в свою очередь происходит от communis (лат. «общий»), а этот термин отсылает нас с munus (лат. «обязанность, задание, дар»). То есть сама семантика слова «коммуникация» подразумевает сотрудничество между людьми, которое осуществляется способом создания, передачи/ приема, интерпретации сигналов [1, с. 9]. М. В. Каймакова указывает и другую версию происхождения слова «коммуникации» — от латинского communicatio («сообщение») [2, с.5]. В любом случае, используя этот термин вне технической области (инженерные коммуникации), мы чаще всего подразумеваем либо обмен сообщениями, либо более широкое понятие — обмен информацией, т.е. коммуникационный (коммуникативный) процесс. Интересно, что коммуникации, как и управление, претерпели ряд революций. Т. Д. Венедиктова и Д.Б. Гудков пишут о пяти таких «переворотах». Первой коммуникационной революцией считают возникновение языка, по вполне понятным причинам невозможно даже приближенно указать время этого события. Вторая была обусловлена возникновением письменности (IV—III вв. до н. э.). Третья связана с развитием книгопечатания в XV в. И хотя в Китае эта технология появилась гораздо раньше (не позднее IX в.), она не принесла такого социального эффекта, как европейская печать. Четвертый коммуникационный переворот произошел на рубеже XIX-XX вв., его движущей силой стали новые средства связи — телефон и телеграф. Сейчас исследователи говорят о пятой коммуникационной революции, обосновывая свое мнение тем, что в текущем периоде наблюдается стирание границ между разными формами общения и появление новых речевых жанров, каналов коммуникации и пр. Причем так же, как и в предыдущие революции, меняется и сознание общества и даже восприятие информации. Так, менее «ценным» становится текст, большей популярностью пользуются видео- и аудио сообщения [1, 12-16], а также изображения в целом.

Коммуникативный процесс (схематическое изображение на рисунке 1), указывает М. В. Каймакова, представляет собой схему взаимодействия между субъектами коммуникации, в рамках которой осуществляется обмен информацией (данными) [2, с. 24].

коммуникационный

канал

Прямая связь

Обратная связь

Коммуникатор

(отправитель)

Рецепиент

(получатель)

Декодирование

Декодирование

Коммуникатор

(отправитель)

Рецепиент

(получатель)

Генерация

сообщения

Генерация

сообщения

Рисунок 1. Схематическое изображение коммуникационных процессов

В самом общем случае он включает в себя следующие элементы и механизмы:

1.  Генерация сообщения — процесс подбора, компоновки и кодирования информации (данных) для передачи отправителем.

2. Сообщение – информация (данные) закодированные в форме, которая обеспечивает нормальное прохождение по каналам связи.

3. Отправитель (коммуникатор) — лицо, которое формирует сообщение для передачи.  

3. Кодирование — подбор набора символов, оптимальных для специфики данной коммуникационной системы, необходимых для передачи, приема и восприятия данных в полном объеме. Это может быть текст, графика, аудио, формулы, схемы, чертежи и пр.

3.  Канал – механизм и среда передачи информации. Это может быть прямое вербальное общение, письменные сообщения, реклама, аудио-, видеосвязь и пр.

4.  Получатель (реципиент) — лицо, которому предназначена информация и которое декодирует, интерпретирует ее.

5. Декодирование — перевод закодированной информации в исходную форму.

Как пишет Абчук В. А., информация — это осмысленные и упорядоченные данные [3, с. 300]. Хотя мы принимаем как факт то, что собственно информация является не единственной составляющей коммуникаций, она играет главенствующую во всех типах обмена сообщениями роль. Это утверждение следует из того факта, что, как уточняют Латфуллин Г.Р. и Громова О.Н., конечной целью общения является стремление добиться от принимающей сообщения стороны точного понимания смысла [4, с. 153], т.е. именно передача (и прием) информации без искажений являются главной целью коммуникаций.

Коммуникации классифицируются по многим признакам, в рамках данного исследования мы будем говорить о деловых коммуникациях, под которыми, как указывает Панфилова А.П., подразумевается процесс взаимодействия между деловыми партнерами, направленный на организацию и оптимизацию различных видов предметной деятельности [5, с. 14]. В нашем случае это, например, производство, продажа и, как следствие, реклама, продвижение продукта и пр.

Деловой коммуникативный процесс подразумевает выполнение ряда условий:

• обязательность взаимодействия всех участников процесса вне зависимости от симпатий и антипатий;
• взаимозависимость всех участников процесса в достижении цели;
• предметность и целевое содержание коммуникации;
• соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, субординации и делового этикета;
• коммуникативный контроль участников взаимодействия.

При этом существуют достаточно жесткие формальные ограничения:

• конвенциональные — соблюдение правовых, социальных норм, следование регламенту (инструкциям, протоколу, правилам внутреннего распорядка, традициям организации и пр.);
• ситуативные — учитывающие обстоятельства и цель общения (беседа, переговоры, совещание, презентация и т.д.), что позволяет создать корректную среду, четко обозначить цель, выбрать регламент и пр.;
• эмоциональные — требование следовать этике делового общения вне зависимости от степени напряженности атмосферы;
• насильственные — возможность прерывания общения в случаях, когда оно перестает носить предметно-целевой характер, реакция участников выходит за рамки принятых норм, отведенное время истекло и пр. [5, с 15-16].

М. В. Каймакова в своих лекциях указывает, что коммуникации могут быть эффективны лишь при соблюдении ряда требований. Так участники процесса должны «говорить на одном языке», то есть понимать друг друга. Кроме того, необходимо обеспечение корректной обратной связи между всеми участниками процесса. Причем важным моментом, особенно в системах с большим числом «посредников», является минимизация препятствий различной природы при прохождении сигналов по коммуникационным каналам от отправителя к получателю. Нужно помнить, что при числе посредников (ступеней) передачи сообщений более 5 коммуникативная система становится слишком громоздкой, ее эффективность снижается за счет медлительности и искажения информации. Поэтому количество ступеней передачи не должно превышать 3-4, а информация в идеале должна дублироваться по всем доступным каналам — как формальным, так и не формальным [2, с. 32]. И разумеется, передаваемая информация должна быть качественной, о чем говорит в своих лекциях Михненко П.А.

Качественной признается информация, обладающая следующими свойствами:

• релевантность – соответствие информации запросам получателя. Т.е. содержание сообщения не должно иметь черт «информационного мусора»;
• полнота — исчерпывающие характеристика описываемого явления, события, объекта;
• достоверность — отсутствие скрытых ошибок;
• своевременность — получение интересующих сообщений в нужный момент времени;
• доступность — возможность получения информации;
• защищенность — исключение несанкционированного доступа к информации с любой целью, включая изменение, распространение и пр.;
• эргономичность — удобство формы и объема информации с точки зрения пользователя [6, 16].