Файл: Корпоративная культура организации (Теоретические основы понятия корпоративной культуры).pdf

Изменения в окружающей деловой среде, объединяемые с поиском путей выживания на туристическом рынке, диктуют необходимость нового видения эффективности функционирования туристических предприятий. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, для каких категорий клиентов они предназначены. Качество услуг во многом зависит от стиля ведения бизнеса; формирующего, в свою очередь, имидж фирмы[18].

На основании анализа деятельности туристической фирмы ООО "ТурТрансВояж" можно сделать вывод, что наличие устойчивой корпоративной культуры является одним из необходимых признаков успешности организации.

При рассмотрении влияния внешних факторов на динамику корпоративной стратегии выявлено, что жесткая конкуренция и демпинговая политика оказывают отрицательное влияние на прибыльность фирмы и качество предоставляемого туристического продукта клиенту.

Анализируя методику управления в туристическом агентстве ООО "ТурТрансВояж" можно сказать, что эффективность деятельности туристической фирмы напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы.

Для совершенствования кадровой политики, осуществляемой управленческим звеном, необходимо провести преобразования в моделях управления, заключающиеся в переходе от командных стереотипов к новым формам управления, ориентированным на конкретного человека, а также делегировать полномочия, что будет способствовать качественному и своевременному принятию решений[20].

Правильно поставленная цель, профессионально составленный тактический план действий для достижения цели, профессиональный штат, называемый командой, являются важнейшими условиями обеспечения высокого уровня корпоративной культуры.

Итак, по итогам анализа системы корпоративной культуры можно сделать вывод, что культура в турфирме осуществляется на высоком уровне. Руководство ООО "ТурТрансВояж" правильно выбрали цель и задачи эту цель выполняющую. Это можно было увидеть по графику после внедрения доброжелательного и высококачественного обслуживания количество покупателей увеличилось. Данный факт подтверждает устный опрос покупателей, 78% ответили из-за обслуживания. Но чтобы этого добиться руководство компании должны были сделать что-то для персонала, чтобы сотрудники работали лучше и они выбирают стимулирование трудового коллектива. Да стимулирование действует на поведение людей, но они забыли еще один факт про организацию рабочего места, а это тоже является стимулированием сотрудников[20].

3. Разработка мероприятий по внедрению корпоративной культуры в деятельность предприятия ООО "ТурТрансВояж"

3.1. Создание карт для корпоративных клиентов как элемент совершенствования корпоративной культуры

Для совершенствования корпоративной культуры ООО "ТурТрансВояж" предлагается внедрить систему активной работы с корпоративными клиентам путём создания «клуба клиентов» и создания базы корпоративных клиентов, на которых будут направлены по поддержанию и привлечению к новым продажам – этот ход позволит распространить корпоративную культуру вовне, у клиентов будет создаваться впечатление о ООО "ТурТрансВояж" как о компании с сильной корпоративной культурой, у клиентов повысится лояльность к компании[20].

Для корпоративных клиентов, которых пока немного (не более 14%) и частных лиц, являющихся клиентами ООО "ТурТрансВояж" рекомендуется завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых организовать «клуб клиентов».

1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. В базу необходимо вносить следующие данные: название организации: контактный телефон / факс; e-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.

Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно турфирму ООО "ТурТрансВояж".

При этом корпоративные карты предлагается сделать отличными от карт частных лиц – различие будет по цвету, а также по размеру скидки. Стоимость изготовления карт – 23 тыс. руб.

Предлагается установить размер скидки:

– для корпоративных клиентов: от 100 000 до 200 000 руб. – 3%, от 200 001 руб. до 300 000 руб. – 5%, свыше 300 001 руб. – 7%;

– для частных лиц: от 50 000 до 75 000 руб. – 3%; от 75 001 руб. до 125 000 руб. – 5%, свыше 125 001 – 7%.

Будет работать накопительная система, которая будет стимулировать клиенток к получению максимальной скидки.

При работе с клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туруслуг. Поэтому прекрасной темой для продвижения услуг ООО «ТурТрансВояж» могут стать различные Новогодние акции. Например, акция «Новогодние поздравления», которая предусматривает телефонные поздравления всех постоянных клиентов (2 и более поездок с ООО "ТурТрансВояж") с наступающим Новым годом и Рождеством.

Также предлагается ввести систему обзвона клиентов после их возвращения из поездок, чтобы наладить обратную связь с клиентами.

3.2. Проведение корпоративного тренинга

Повышению корпоративной культуры способствует проведение корпоративного тренинга[13]. Предлагается провести тренинг, который будет способствовать как повышению уровня корпоративной культуры, так и повышению уровня продаж.

Рекомендуется для повышения ее эффективности корпоративной культуры провести обучение в корпоративном формате всего штата турфирмы с привлечением московской компании «Русская школа управления»(uprav.ru). Работа менеджера туристического агентства хоть и интересна, но не так проста. Ведь ежедневно менеджеру турфирмы приходится решать множество задач – принимать в офисе туристов, подыскивать им тур, оформлять заявки и отправлять их операторам, разговаривать с туристами по телефону и следить за ходом бронирования. Сегодня, чтобы одновременно справляться с огромными потоками информации, уверенно ориентироваться на туристическом рынке и при этом уделять время клиенту и успешно работать с ним, уже не обойтись без привлечения современных технологий и получения дополнительных знаний по психологии продаж[31].

Программа обучения персонала турфирмы «Тренинг для менеджеров по продажам»

Продолжительность: 16 академических часов.

Задачи тренинга:

– Обучение и развитие персонала;

– Формирование клиенториентированного подхода в общении и обслуживании клиентов турфирмы;

– Освоение техники, помогающие выявить ценности и потребности клиента турфирмы;

– Создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;

– Формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с клиентами турфирмы.

– Повышение личностной эффективности сотрудников турфирмы.

Целевая аудитория тренинга: все сотрудники турфирмы.

Программа тренинга для работников турфирмы:

1. Запись на видеокамеру деловой игры «нулевой срез знаний»

2. Формирование лояльности клиентов:

– позиционирование турфирмы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

– понятие «Лояльного клиента»;

– роли менеджеров по отношению к клиентам.

3. Эффективные коммуникации менеджеров с клиентами.

3.1. Контакты по телефону:

– телефонный этикет и особенности телефонного общения;

– разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации;

– технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

– алгоритмы привлечения внимания клиентов.

3.2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя клиентов при личной встрече:

– невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

– создание комфортной для клиента психологической дистанции.

3.3. Индивидуальный подход к различным типам клиентов:

– типология гостей и техника взаимодействия;

– выявление потребностей клиента.

3.4. Управление беседой:

– технологии конструирования вопросов;

– алгоритм управления вопросами.

4. Эффективная презентация турфирмы и её услуг:

– алгоритмы презентации турфирмы;

– анализ и акцентирование конкурентных преимуществ турфирмы;

– расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации турфирмы;

– инструменты влияния и внушения.

5. Работа с жалобами и претензиями клиентов:

– алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

– речевые модули ответов на возражения;

– создание банка ответов на возражения.

6. Выстраивание длительных отношений с клиентами:

– учет интересов клиентов после осуществления тура;

– формы сопровождения клиента;

– поводы для контактов;

– получение положительных отзывов и рекомендаций.

7. Просмотр и обсуждение видеозаписи деловой игры «нулевой срез знаний».

Методика проведения тренинга.

Тренинги для турфирм  проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала, такие как:

– работа в малых группах;

– видеосъёмка и обсуждение ролевых игры, моделирующих рабочие ситуации;

– анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведённых в ходе предварительного аудита;

– мозговой штурм;

– наглядные материалы;

– слайды;

– практические задания.

В результате обучения развитие персонала турфирмы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в офисе, что позволяет создать атмосферу приближенную к рабочим ситуациям.

Затраты на тренинг:

– аренда офиса турфирмы с рабочими - бесплатно;

– оплата услуг тренинговой компании в размере 25000 рублей за 6-ти часовой тренинг.

– организация кофе-брейка в перерывах сотрудникам и гостям предоставляется горячий кофе/чай с небольшим ассортиментом бутербродов и десертов – 6 500 рублей.

Итого затраты на тренинг 25 000 рублей + 6 500 рублей = 31 500 рублей.

Ожидаемый рост выручки – 4%.

3.3. Разработка корпоративного стиля в одежде

Фирменный стиль туристических организаций является одним из важнейших инструментов в процессе формирования корпоративной культуры, а также определённым «носителем информации», т.к. составляющие фирменного стиля помогают потенциальному клиенту выделить те или иные услуги нужной ему туристической фирмы из множества других. Для туристической организации важнейшим направлением деятельности фирмы является продвижение турпродукта на рынок, для того чтоб выжить и развиваться в условиях жесточайшей конкуренции. Эта задача выполнима, если руководство фирмы обладает знаниями в области формирования корпоративной культуры и формирует и развивает эффективный фирменный стиль. Соблюдение фирменного стиля фирмой положительно влияет на фактор доверия к ней целевой аудитории т.к. именно фирменный стиль помогает потребителям выделить одну туристическую фирму на фоне других, что, тем самым, повышает конкурентоспособность туристической фирмы.

В формировании корпоративной культуры значимую роль играет фирменная одежда. В турфирме ООО "ТурТрансВояж" нет ярко выраженного фирменного стиля и соответственно нет требований к фирменной одежде. Менеджеры встречают клиентов в офисе, на одежде присутствует лишь бейдж с именем и занимаемой должностью.

Офис представляет собой два отдельных помещения – в одном из них находится директор и бухгалтер, во втором – менеджеры, которые осуществляют непосредственное общение с клиентами. Мебель в офисе стандартная, офисная, какие-либо необычных цветовых решений, связанных с дизайном помещения, не используется.