Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE.pdf

Глава 2 Технология работы службы room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

2.1. Характеристика гостиницы «Holiday Inn Suschevsky»

В данном разделе курсовой работы рассматривается гостиница 4х звездочной категории «Holiday inn Suschevsky», принадлежащая в России строительной компании ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент".

Сеть отелей HolidayInn является частью британского оператора гостиничных сетей InterContinentalHotelsGroup.

Услуги гостиницы:

1. Мини-бары в номерах
2. Ресторан и лобби-бар «FleurCafй»
3. 24-часовое обслуживание в номере
4. Бизнес-центр
5. Магазин
6. Мини-тренажёрный зал
7. 24-часовая охрану
8. Охраняемая парковка
9. Услуги прачечной и химчистки
10. Банкомат/обмен валют.

В этой гостинице 16 жилых этажей, и 312 номеров, а так же имеется 9 конференц-залов

Общая информация об отеле:

1. Тип гостиницы: бизнес-отель
2. Дата постройки: 2006
3. Дата реконструкции: 2012
4. Обязательный депозит
5. Удобства для людей с ограниченными возможностями

Гостиница располагает номерами следующих категорий:

1. Стандартные однокомнатные номера;
2. Номера King (1-комнатные номера с двуспальной кроватью);
3. Номера Queen (1-комнатные номера с полутораспальной кроватью и раскладывающимся диваном);
4. Номера Twin (1-комнатные стандартные номера с двумя одноместными кроватями);
5. Стандартные двухкомнатные номера Suite;
6. Однокомнатные номера повышенной комфортности Executive King(1-комнатные номера повышенной комфортности с большой кроватью);

Двухкомнатные номера повышенной комфортности Executive Suite.

Исходя из вышеперечисленного можно сделать вывод и отметить, что в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» большой выбор номеров и хороший номерной фонд.

И много дополнительных услуг.

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Служба Room service отеля «Holiday Inn Suschevsky» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini-bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей. Служба доставляет в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты). Перечень продуктов, доставляемых службой Room Service, указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. Режим работы службы Room Service:

---

Завтрак с 07:00 до 10:30 (по субботам и воскресеньям до 11:00 часов);

Обед с 12:00 до 14:30 (по субботам и воскресеньям до 15:00);

Ужин с 18:00 до 22:00 (по субботам и воскресеньям до 23:30).

Основные требования к сотруднику службы Room Service в отеле «Holiday Inn Suschevsky»:

Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки. Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда. Действия официанта при поступлении заказа:  получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;  все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;  основное блюдо ставится в центр стола.  напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;  чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;  положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;  термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;  обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд. Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:  

• встать напротив дверного глазка;
• постучаться в номер следует три раза;
• после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;  
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени;
• узнать, можно ли войти в номер;  
• спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос;
• расположить мебель удобно для гостя;
• снять крышки с бокалов и разлить напитки;  
• предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box.

Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;  необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;  закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;  салат также ставится перед гостем.

---

Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;  основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;  попросить гостя подписать счет;  объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;  пожелать гостю приятного аппетита;  поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;  уходя, пожелать приятного дня.

Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник Room Service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:  если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;  если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;  после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер; по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

2.3. Технология работы службы room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей.

Основные требования к сотруднику службы RoomService в отеле «Holiday Inn Suschevsky»:

· Сотрудник службы Room Service должен знать предлагаемые гостям продукты - закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки.

---

· Также ему необходимо знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления каждого блюда.

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box (автоматический биокамин) при доставке горячих блюд.

· Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.

Этапы обслуживания гостей в номере:

· встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер следует три раза, после чего достаточно громко и ясно сказать, что это Room Service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;

· спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;

· снять крышки с бокалов и разлить напитки;

· предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;

· необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;

· закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;

· салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;

· основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;

---

· попросить гостя подписать счет;

· объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;

· пожелать гостю приятного аппетита;

· поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;

· уходя, пожелать приятного дня.

· Обязанностью официантов службы Room Service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

· если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

· если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

· после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

· по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

Так для осуществления качественной и быстрой работы службы room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» сотрудникам нужно знать широкий спектр процедур и процесс их выполнения,что с первого раза получается далеко не у каждого и вызывает ряд проблем и разногласий в процессе работы как у сотрудников , так и гостей получающих данные услуги.

2.4. Рекомендации по улучшению службы Room-service в гостинице «Holiday Inn Suschevsky»

Главной проблемой номерного обслуживания в отеле является нерасторопность персонала, отсутствие оборудования и прочих мелочей, которые в общей сложности дают нам желаемую скорость и качество обслуживания, а внимание к мелочам в сфере номерного обслуживание и составляет саму службу room-service.

Весь цикл по обслуживанию в отеле «Holiday Inn Suschevsky» длится от 20 до 35 минут, и у многих клиентов просто нет на это времени. Если усовершенствовать работу службы «room service», то постоялец получит в течение 10-15 минут после принятия заказа по телефону из номера гостиницы.

Большой недостаток в гостинице «Holiday Inn Suschevsky» для службы room-service это то, что очень мало тележек для пополнения мини баров, для обслуживания гостей в номерах, приходиться все носить в своих руках.

И когда гость делает большой заказ в номер и тележки все заняты надо кого-то, искать, чтоб двоим доставить заказ в номер.

Оборудование должно быть современным, легко обслуживаемое, экономичное и удобное для проведения санитарной обработки.

Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:

подносы; подносы для подачи напитков - чая, кофе, а также вина и шампанского; ведерки для льда; подносы для фруктов; хлебницы, масленки, приборы для специй; подогреватели для тарелок.

---