Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 241
Скачиваний: 1
Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют. Уборку нужно выполнять быстро и тихо, аккуратно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки не реализованной пищи и напитков, и посуду, а также столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «rооm sеrvicе».
На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно. Служба room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая служба и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба Room Service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе. Руководителем данной службы является F&B Manager или Менеджер по питанию. Менеджеры по питанию несут ответственность, как за деловые функции, так и за само питание. Они обязаны поддерживать исключительный уровень обслуживания клиентов. Они должны владеть глубокими знаниями о приготовлении пищи и обладать хорошим чутьем для создания меню и рекламы блюд, которые наиболее подходят для данной местности и пользуются спросом.
Они исполняют множество менеджерских функций, таких как подготовка текущих бюджетов, заказ еды и оборудования, распоряжение месячными запасами продовольства и найма рабочих, управление и обучение подчиненными на всех уровнях. Они помогают ставить цели отдела, составлять рабочие расписания, бюджеты, правила и процедуры. Так же как и основной менеджерский состав, они тесно сотрудничают с руководителями других отделов для оптимизации финансов и прибыльности. Они замещают директора отдела питания в его отсутствие. А также подчиняются правилам охранной, пожарной безопасности и охране труда. В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака составляет примерно 15 - 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом.
Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно. При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы:
1) меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя;
2) необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
3) из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;
Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. Ресторанная служба при отеле является сложной системой, формирование которой начинается еще на этапе проектирования гостиницы. Предприятия питания отличаются большим разнообразием и классифицируются по разным признакам. В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции: универсальные (производят все виды продукции), специализированные (национальная кухня, изготовление пищи из определенного сырья), узкоспециализированные. От характера, объема и уровня предоставляемых услуг: люкс, высшей категории, первой категории (только бары и рестораны делятся на классы). Самым популярным предприятием питания у туристов является ресторан.
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные, фирменные, вино - водочные, табачные, кондитерские изделия, повышенного уровня обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Обычно рестораны располагаются в общественных, административных зрелищных комплексах, в гостиницах, курортах, аэропортах, возле магистралей, на вокзалах, пристанях, в зонах отдыха. Режим работы разнообразный. Обслуживание осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, персонал в ресторанах класса люкс должен владеть иностранным языком. К дополнительным услугам в ресторане можно отнести продажу полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских изделий, прием предварительных заказов для торжеств, бронирование мест, концертно-эстрадные представления, выступление солистов, живая музыка.
Классические рестораны, как правило, отличает стремление к индивидуальности, роскоши и изобилии.
Следующее предприятие питания - бар.
Рестораны и бары подразделяют на 3 класса: «люкс», «высший» и «первый».
· «люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
· «высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;
· «первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т. ч. заказных и фирменных - для баров. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.3., п. 4.4., п. 4.5.)
Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют. (ГОСТ Р 50762-2007, п. 4.6.)
Менее популярные заведения гостиницы кафе и бары.
Бар - предприятие питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные изделия, кондитерские и булочные изделия, покупные товары. обслуживание гостиница room service
Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортиментом блюд, реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
Формы обслуживания
Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания - это вид труда, обусловленный содержанием услуги.
В ресторанной практике распространены следующие формы обслуживания - «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол».
· «А ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.
· «Табльдот»- обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.
· «Шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.
В международной туристической практике питание обычно связанно с размещением. При этом вид, класс предприятия питания, его вместимость зависит от вида, класса, предназначения, величины гостиницы. Между тем предприятие питания может входить в структуру гостиницы, быть ее частью, а могут быть предприятием другой организации. Обычно питание туриста оговаривается при формировании тура. Стоимость питания, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех, двух или одноразовым питанием, соответственно этому различают американский план (АР) и континентальный план («Bed and breakfast»), еще есть европейский план (ЕР). Последний представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказывают блюда. Виды питания всегда указываются в составе туристических услуг:
полный пансион (full board, FB) - трехразовое питание в день (завтрак, обед, ужин).
полупансион (half board, HB) - двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).
завтрак (bed and breakfast, BB) - только завтрак.
Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются различия по форме обслуживания: «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол», «Room Service»
Рассмотрим более подробно услугу «Room Service». Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы Room Service, включает, прежде всего, доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы Room Service - подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP.
Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы Room Service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. Услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом. По наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице, которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, Room Service актуальнее, чем в отелях, которые специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.
Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер. Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится, и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера. В целом загрузка службы Room Service напрямую связана с сезонностью. Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны. Что касается организационной структуры, то служба Room Service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а Room Service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.
Организация работы службы room-service в гостинице
Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.
У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе. Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое». Room-service может, имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи.
Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами. Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Roomservice» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности. Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки. Работа осуществляется следующим образом.