Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 242
Скачиваний: 1
Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, в ресторан, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам.
Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и мини-бары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков, так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором. Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закуски.
Бары, находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок. Служба обслуживания в номерах входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы Room Service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.
· Менеджер службы Room Service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; делает отчеты по продажам; решает проблемные ситуации.
· Супервайзер службы Room Service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service; решает проблемные ситуации.
· Официант отдела Room Service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении Room Service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.
· Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты;
· Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.
В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.
Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены:
1 смена - с 06.30 до 14.30;
2 смена - с 14.30 до 23.30;
3 смена - с 16.30 до 01.30;
4 смена - с 20.30 до 06.30.
Таким образом, служба room-service привносит большие правки в работу отеля , его персонал и оборудование. И для запуска подобной службы отель должен обладать определенной клиентской базой и иметь ресурсы для быстрого и качественного внедрения службы в работу.
Организационная структура службы питания в гостинице
В гостиницах высокой категории 4 и 5 звезды согласно ГОСТу - обязательно должна предоставляться такая услуга, как обслуживание в номерах или служба «rооm sеrvicе». С первого взгляда количество посетителей, которых обслуживают усилиями этого подразделения службы питания гостиницы, не является большим, тем не менее, для большинства из них именно наличие «rооm sеrviсе» и качество оказания этой услуги является основным поводом поселиться в этой гостинице в очередной раз.
Одной категорией из основных потребителей услуги являются бизнесмены, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Обычно, такой гость приезжает уставшим, и у него нет желания и сил одеваться и идти в ресторан. В данном случае на помощь и приходят «rооm sеrvicе». Помимо этого, доставку часто используют посетители с детьми, не желая вести их в ресторан или другое предприятие питания. Одно из объяснений востребованности этой услуги заключается в том, что уже сформирована категория постоянных потребителей «roоm service».
По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому «room service» на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткий промежуток времени, услуги парикмахера, косметолога и массажиста прямо в гостиничном номере и тому подобное. В некоторых отелях «rооm sеrvice» заканчивает свою работу в два часа ночи, но считается, что пятизвездочный отель обязан предоставлять качественную и быструю подачу блюд и напитков постояльцам в номера если не круглосуточно, то по крайней мере 18 часов в день Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы «rооm sеrviсе», включает в себя, прежде всего, доставку блюд и напитков, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака в случае с «Континентальным» составляет 15 минут и 20 минут - для «Американского» завтрака. За 15 минут привозят обед (без горячих блюд) и за 25 (с горячим).
Срок доставки для ужина составляет до 30 минут. Перечень продуктов, которые доставляет служба «room sеrvice», указан в меню, находящихся в номерах постояльцев. В первоклассных гостиничных предприятиях гости могут заказывать блюда на свой вкус. Меню, предлагаемое постояльцам, часто состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время суток. Задачей шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах является максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, при этом избежав чрезмерной перегруженности предложения, оптимально включить 30-40 позиций.
Если гостиница имеет международную аудиторию, в меню желательно должны быть представлены самые популярные блюда различных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высшей категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда из меню «rоom sеrvice» подбираются с учетом ограниченного времени приготовления. Основные продажи приходятся на время завтрака 40-50 заказов в день. Для сравнения: в вечернее время обслуживаются стабильно 20-25 гостей, спрос на услугу питания днем с доставкой в номер минимальный. На выбор предлагаются несколько готовых вариантов завтраков. Это «Континентальный» завтрак, состоящий из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак также входят блюда из яиц, приготовленные по выбранному рецепту гостем.
Набор блюд, составляющих американский завтрак, может варьироваться. Нужно отметить, что доставка блюд в номер может осуществляться как бесплатно, так и за фиксированную плату или процент от суммы заказа. Также предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких, как доставка в номер льда, горячей воды и посуды. Еще одна задача службы «rооm sеrviсе» - доставка в номера VIP-гостей подарков и их комплектация. Оперативную информацию о прибытии важных гостей менеджерам «room service» предоставляет гостевая служба отеля.
Понятие «обслуживание в номерах» некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Стремясь конкретизировать данный вид обслуживания, в некоторых гостиницах используют и такого рода понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере». Только с недавних пор некоторые гостиницы и отели заменили старый термин, на новый термин - обед в номере, подчеркивая тем самым более узкий характер этого обслуживания. В большинстве современных гостиниц существуют отдельные сервизные помещения для службы «room service».
Они должны быть расположенные в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. Запас посуды и инвентаря, который необходим для качественного и быстрого обслуживания постояльцев, хранится в сервизной. Существует подобное подразделение, которое входит в состав службы питания и функционирует в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, и также хозяйственной службой. Иногда блюда для «room service» готовятся отдельно от ресторанных блюд. В отелях высшей категории через эту службу имеется возможность заказать любое блюдо из ресторана.
Основным в работе службы является скорость доставки, обычно, поэтому необходимо наличие специального сервисного лифта. Для услуги «rооm sеrviсе» подходят далеко не все блюда ресторана, а только те, что можно быстро приготовить. Эти блюда можно прописать в буклете. Блюда доставляют на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающие необходимую температуру продуктов. Для обслуживания в номерах гостиничного предприятия используют специальную столовую посуду и приборы, подносы прямоугольной формы с глубокими краями, легкие складные портативные столики, сервисные тележки разнообразных конструкций. В крупных гостиницах обычно имеются мини-бары. Пополнять их нужно каждый день, это должен выполнять сотрудник, который занимается доставкой еды в номер. Особой подготовки персонала требует обслуживание в гостиничных номерах.
Оно связано не только с выполнением пожеланий постояльцев, таких как сервировка стола, последовательность подачи блюд, техника обслуживания, но и с правила поведения персонала в номере. Как в маленьких, так и в больших гостиницах у подразделения «room servicе» свой директор или управляющий, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В обязанности директора службы входит организация работы остальных работников, занятых в подразделении, и контроль за качеством ее выполнения. В отелях высокого класса «rооm sеrviсе» - это большая команда, которая включает в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомелье.
В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень большой, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Это считается идеальным вариантом, так как работник ресторана располагает информацией о том, какие блюда имеются в наличии. Наиболее общепринятой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть тесно связано с раздачей кухни-ресторана, лестницей, служебным лифтом и телефоном.
В зависимости от количества номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут располагаться на каждом жилом этаже гостиницы или всего один буфет на несколько этажей. Если поэтажных буфетов нет в гостинице, то питание будет организовываться в номерах непосредственно из ресторана. Наряду с этим, желательно, чтобы посуда и приборы значительно отличались от одноименных предметов, которые используются в ресторане данной гостиницы.
По ходу развития услуги «rооm sеrvicе» принципиально поменялось представление гостя о данной службе: на сегодняшний день он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане «а-lа-cаrt». На данный момент в мире около 56% гостиниц, которые находятся в черте города, и имеют службу «rооm sеrviсе». Также 75% гостиниц предоставляют эту услугу постояльцам при аэропортах.
Наличие этой услуги у большинства гостиниц, находящихся при аэропорту, объясняется тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы, и клиентам удобнее заказать завтрак в номер в определенное время. Также востребованность «rооm sеrviсе» объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий общественного питания по близости отеля.
Необходимо начинать с наиболее очевидных недостатков в обслуживании и устранять их: налаживать своевременное выполнение заказов, особенно для заказов завтрака, эта услуга наиболее популярна среди постояльцев; обеспечивать, чтобы обслуживание в номерах стало приносить доход отелю; неуклонно добиваться снижения цен за услуги. Есть и другие направления, где надо целенаправленно работать, чтобы рационализировать обслуживание в номерах. Одно из них - научиться прогнозировать спрос на подобные услуги. Залогом качественного обслуживания в номерах является оперативная и достоверная передача информации. Она начинается с точного получения заказа, а заканчивается довольным клиентом. Между этими событиями выполняется целый ряд операций и протекает обмен информацией между посетителем, регистратором заказа, поваром, официантом.
Таким образом, можно сделать вывод, что работа в службе «room service», это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек. Одним из условий профессиональной подготовки персонала является постоянный контроль уровня квалификации, знания инструкций. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер. Такая организация службы «room service» в большей степени характеризует сетевые отели, для отелей семейного типа возможна упрощённая организация службы – с меньшим количеством персонала, упрощенной сервировкой и снижением стоимости номеров. При этом качество услуг не должно страдать. При должной организации эта служба может приносить гостиничному предприятию до 15% доходов. Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы вызвана тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Притом, как правило, ѕ всех утренних заказов - это несложный континентальный завтрак, который во многих гостиницах входит в цену размещения. Предполагается, что гостиница высокой категории должна предлагать клиентам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера если не круглосуточно, то как минимум 14-18 часов в день. Поэтому управлять обслуживанием в номерах очень непросто.