Добавлен: 31.03.2023
Просмотров: 240
Скачиваний: 1
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный бизнес направлен на обеспечение прибывающих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).
На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, коммуникаций и здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.
Целью работы является выведение рекомендаций по работе службы «Room Service» в гостинице на основе анализа.
Актуальность темы обусловлена в необходимости продвижения и расширения услуг службы «Room Service», т.к. эти услуги последнее время пользуются повышенным спросом. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Технология работы службы питания и room-service;
- Организационная структура и состав службы;
- Виды и типы питания;
- Технология взаимодействия room-servicе со службами отеля;
- СПиР, АХС, др; Основные технологические документы;
- Cтандарты работы персонала службы;
- Оборудование службы: основное и вспомогательное;
- Виды оплаты за заказ
Глава 1 Технологический процесс работы службы room-service в гостинице
Понятие услуги room-service
В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер. Работу по обслуживанию номеров целесообразно возлагать на двух официантов: один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, подбирает необходимую посуду, приборы и бельё, специи, хлеб, укладывает всё на подносы или тележки, приготавливает закуски и напитки, подаёт их в номер гостю, принимает новые заказы; второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в поэтажный буфет, а в свободное время помогает первому официанту. Приём заказов и их исполнение осуществляется в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает его (желательно на специальном бланке).
Получив заявку на заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения. Постояльцы гостиниц также могут сделать заказ по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим постоянную связь с метрдотелем. В больших отелях заказы может принять старший официант или дежурный. При принятии заказа необходимо в обязательном порядке учесть и зафиксировать следующие данные: номер комнаты, в которую следует подавать завтрак, обед или ужин; количество обслуживаемых клиентов; подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; время приёма и время подачи заказа в номер.
Приняв заявку на заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту и работникам кухни. Если постоялец звонит по телефону и заказывает еду в номер, следует подробно рассказать ему о блюдах, которые он заказывает, о времени их приготовления. Если блюдо приготавливается долго, необходимо заранее дать знать об этом клиенту. А подавать еду в номер следует, как минимум на 5 минут пораньше намеченного времени. Официант подбирает посуду, в которой обед отпускается с кухни и подается в номер, и передает ее вместе с заказом марочнице и в буфеты.
Если в это время нет свободного официанта, заказ на кухню передает диспетчер. Время, в течение которого на кухне готовят закуски и блюда, официант использует для оплаты заказа в кассе, подготовки и подбора всего необходимого. В последнюю очередь он получает горячие блюда. Небольшой заказ удобней и быстрей доставлять на подносе; если заказ большой, на несколько человек, его можно подавать в несколько приемов. Ежедневно официант получает у дежурного по этажу (в службе портье) сведения о количестве проживающих в номерах, закрепленных за конкретным (определенным) буфетом, а также о предполагаемом приезде и отъезде в этот день. Он приготавливает, проверяет наличие и состояние материальных ценностей. Не исключены случаи, когда по просьбе проживающих приходится оставлять в номере некоторое количество посуды, приборов и так далее на ночь или более длительный срок.
В буфете должна быть книга передачи дежурств. В этих случаях в ней делается запись. В этой или другой книге записываются поручения, поступившие в день дежурства смены, и замечания о работе данного буфета. Заказы на обслуживание, поступившие накануне, также записываются с обязательным указанием даты, времени, номера и подробного перечисления заказанных блюд, закусок, напитков. Таких предварительных заказов в отдельные дни может быть несколько. Как правило, на завтрак заказываются закуски, блюда и напитки в небольшом количестве несложного приготовления. Официант принимает поступающие заказы, выписывает суммарный заказ на кухню и в буфет из ресторана, подбирает из серванта необходимую посуду для доставки продуктов их ресторана в буфет. Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой.
Для транспортировки посуды для продуктов, а также и самих продуктов из ресторана в поэтажные буфеты рекомендуется использовать тележки специальной конструкции. Если таких тележек нет, то посуду и продукты переносят на подносах. Весь заказ следует приносить за один раз - это условие очень значимо. Лучше, когда это отслеживает ответственный менеджер. В некоторых случаях бывает, что большой заказ не умещается на один поднос, тогда необходимо попросить кого-то принести второй поднос. Ошибкой будет являться, если гостю будут носить заказ отрывочно, это, очевиднее всего, вызовет недовольство у клиента. Исключением может быть, когда клиент сам просит подать заказ в определенной последовательности.
Каждая гостиница устанавливает свой стандарт обслуживания клиентов в номерах. Персонал гостиницы должен обязательно соблюдать эти стандарты. В зависимости от того, какие виды блюд заказаны, применяют различную компоновку передвижных подносов и тележек.
В большом количестве предприятий, используют следующее оборудование: подносы для подачи чая и кофе, ведерки для льда, подносы для подачи шампанского и вина, подносы или передвижные тележки для подачи завтрака, подносы или тележки для подачи обеда и ужина, подносы для подачи закусок, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы, подогреватели для тарелок. Перед тем как скомпоновать заказ, официант должен выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества клиентов, а также заказываемых блюд и напитков. Каждый отель устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и тому подобное. Столовые приборы и посуда, подносы, тележки, необходимые для сервировки, должны всегда быть чистыми и не иметь повреждений. Компоновать заказы следует с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Нужно убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы необходимые для специй (соль, перец, горчица).
После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, которую получили с производственного цеха. При компоновке заказа необходимо проверить: температуру блюд и напитков, размер порций, соответствие внешнего вида блюда рецептуре, правильность сервировки вин, включая коллекционные. Температуру для блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи постояльцу. Для этой цели используют клёши, настольные подогреватели или шафиндиши которые помогают сохранить нужную температуру.
Для продуктов, отпускаемых не в упаковке или таре и используемых без последующей тепловой обработки, рекомендуется иметь посуду с крышкой. Если, например, сделан заказ на кофе экспрессо, то, когда он будет подан клиенту, на нем должна быть сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания клиента, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя. Проверив всю компоновку подноса или передвижной тележки, заказ требуется доставить заказчику. На тележку или поднос, прежде чем ставить посуду и продукты, стелют салфетки, при транспортировке продукты, хлеб, закуски, и посуда обязательно должны быть покрыты салфеткой или специальной накидкой, блюда и напитки подаются в номера в закрытой посуде. Катить тележку по коридору гостиницы нужно плавно впереди себя, не делая рывков и резких поворотов.
Для ускорения обслуживания практикуется доставка продуктов и посуды одновременно в 2-3 номера. Это делается при наличии нескольких небольших заказов и последовательном расположении номеров. Сделав все необходимое для ускорения и облегчения выполнения заказов, официант с суммированным заказом и подобранной посудой направляется за получением продуктов в ресторан. Здесь, передавая заказ, он сообщает особенности приготовления и отпуска некоторых продуктов. Примерно так же делается заказ и в буфеты на напитки, фрукты, хлебобулочные и другие продукты. При обслуживании постояльца в номере гостиницы персонал службы «rооm sеrviсе» обязан придерживаться следующих правил.
Заказ необходимо подавать либо на подносе, либо на передвижной, сервисной тележке или столике. В том случае, когда используют поднос, официанту рекомендуется нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы официант смог открывать или закрывать двери, переставлять какой-либо предмет на подносе и тому подобное. При движении по коридору или переходам поднос лучше всего держать у плеча и только перед входом в номер его нужно опустить на уровень груди подойдя к номеру гостя, стараться не производить излишнего шума. В номер требуется предварительно постучать и произнести фразу «Обслуживание номеров» так, чтобы гость расслышал ее через закрытую дверь. Если ответа не последовало, постучать и оповестить постояльца о своем присутствии еще раз. Не входить в номер до тех пор, пока проживающий в нем не позволит это сделать или сам не откроет дверь.
Войдя в номер, с заказом, необходимо вежливо поздороваться с находящимся в номере клиентом. При общении с гостем, следует называть его имя во время разговора. Место установки тележки или подноса зависит от пожелания постояльца, расстановки мебели, дизайна номера, и используемого оборудования. Необходимо спросить у постояльца, куда удобнее поставить поднос или тележку.
Осторожно расположить их в нужном месте, где было указано гостем. Следует предупредить постояльца о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Объяснить гостю содержимое тележки или подноса. Подать блюда и напитки. Поинтересоваться, не желает ли клиент еще что-нибудь. Со стороны поднос необходимо подавать в том случае, если постоялец собирается завтракать в кровати. Если в кровати завтракают два человека, то подаётся отдельный поднос для каждого. При сервировке заказа для одного гостя все ставится на подносе в том же порядке, как и на столе в ресторане. Если проживающий собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует предварительно застелить скатертью. Поставить поднос можно на стол или переставить все содержимое с подноса на стол.
Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. С клиентом разговаривать можно только в том случае, если он сам задаст вопрос о чем-нибудь. В любой ситуации официант службы обязан соблюдать деликатность. По окончании обслуживания официант должен поинтересоваться, что ему делать с подносом или тележкой после приема еды. Чаще всего гостей просят поставить их за дверь, в коридор. Попросить постояльца подписать счет и передать подписанный счет кассиру или другому ответственному лицу, следуя правилам предприятия.
Во время исполнения заказов, проживающие в других номерах, могут попросить официанта принять еще заказ. Если он несложный, можно принять заказ на память. Большой заказ принимать на память не рекомендуется, так как можно что-то забыть и допустить оплошность в его выполнении. Заказчику следует вручить меню и затем, выбрав свободное время, принять заказ, предупредив о времени его исполнения. Меню официант всегда должен иметь при себе - на подносе, на тележке. Оно должно быть небольшого формата, желательно на нескольких европейских языках, художественно оформленное. Остаток продуктов, не реализованных во время завтрака, возвращают на кухню.
Закончив подачу завтраков, официанты направляются в номера, получают по оставленным счетам деньги, собирают и вывозят освободившуюся и использованную посуду в поэтажные буфеты. Затем рассчитываются с кухней и буфетами ресторана за полученные и реализованные продукты. По окончании рабочего дня посуду, приборы, белье и другие материальные ценности собирают из номеров в подсобный буфет, приводят в надлежащий порядок и кладут в отведенные для них места. Подносы и тележки поступают в моечную.