Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?».

Его слова сами по себе выражают желание помочь, но поза и жесты ясно говорят о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого задавать ему вопросы? Какие мысли возникнут у вас в следующий раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?».

Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и слова они произносят практически одинаковые. Но в данном случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь

Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

Неэффективное слушание

Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание - важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит.

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации

Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых, организации должны уделять особое внимание развитию коммуникативных навыков своих сотрудников. Среди наиболее важных навыков: активное слушание. Смысл активного слушания как метода общения заключается в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

• не перебивайте говорящего, не начинайте говорить, пока собеседник говорит;

• завоевать собеседника, создать атмосферу дружелюбия;

• нейтрализуйте отвлекающие факторы, избегайте посторонних помех;

• демонстрировать сочувствие и интерес к собеседнику;

• наберитесь терпения и избегайте споров на этапе получения информации;

• вопрос.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

• Хватит говорить. Невозможно слушать во время разговора. Полоний (деревня): «Дай всем свой слух, но никто - твой голос».

• Помогите говорящему чувствовать себя более комфортно. Создайте чувство свободы в человеке. Это часто называют созданием разрешительной атмосферы.

• Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Надо смотреть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-то говорит. Слушая, постарайтесь понять, а не искать причины для возражений.

• Устранить раздражающие моменты. Не рисуйте, не стучите по столу, не сдвигайте бумагу. Будет ли безопаснее в офисе, если дверь будет закрыта?

• сопереживать с динамиком. Попробуйте попасть в положение динамика.

• Потерпи. Не экономьте время. Не перебивайте оратора. Не торопитесь, не предпринимайте шагов в направлении двери.

• Сдерживать свой характер. Злой человек придает словам неправильный смысл.

• Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или разозлиться. Не спорю Это выигрывает спор, вы проигрываете.

• Задавать вопросы. Это поощряет говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает двигаться вперед.

• Хватит говорить! Эта инструкция приходит первой и последней, потому что все остальные зависят от нее. Вы не сможете слушать эффективно, если будете говорить.

Помимо способности активно слушать, существует ряд навыков, которые можно использовать для уменьшения вероятности возникновения барьеров и улучшения воздействия межличностного общения.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.

1. Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.
2. Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.
3. Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.
4. Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.
5. Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.
6. Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.
7. Выяснение реакции работников на ваши идеи.
8. Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.
9. Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

"Взгляд со стороны." Следите за своим лицом, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивые сигналы. Попробуйте посмотреть на себя и услышать себя так, как вас видит и слышит другой человек. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы достигаете большей ясности и понимания своих слов.

Излучение сочувствия и открытости. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «проникнуть в их шкуру». Это все равно, что спросить себя: «К кому этот человек я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? Каково его настроение сегодня?» Активно, используя эмпатию в обмене информацией, мы пытаемся настроить принимающую сторону и адаптировать ее. Кодирование и передача сообщения человеку или группе и ситуации. Успешное использование сочуствия может значительно уменьшить вероятность недопонимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структуру, детали и повторение. Таким людям, вероятно, было бы наиболее эффективно обратиться с письмом или подробным Меморандумом. Другим, наоборот, не нравятся структура и детализация сообщений. В этом случае наиболее подходящим будет неформальный разговор. Некоторые люди чувствуют беспокойство или неуверенность в определенных ситуациях или резко реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неверно истолковывать предложения по улучшению, если они не представлены дипломатическим и поддерживающим образом. Сочувствие также означает честную попытку увидеть ситуацию, проблемы и проблемы, поднятые с точки зрения другого человека. Сочувствие в обмене информацией также означает поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать преждевременных суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого попытайтесь увидеть, почувствовать и понять ситуацию и проблемы, связанные с контекстом собеседника. Это не значит, что вы должны согласиться с тем, что говорит другой человек. Это просто означает, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
• содержать перефразированное оригинальное послание;
• включать уточняющие вопросы;
• не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы - заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков - факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше. Ещё один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [4, с. 165-168].