Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

Введение

Коммуникационные процессы, в которых участвуют сотрудники аппарата управления, являются жизненно важными связями между руководителем и его подчиненными, между руководителями на одном уровне, между организацией и внешней средой. Общение обычно называется передачей информации от одного человека другому. Обмен информацией между менеджером, органом управления и исполнителями - это коммуникация.

Коммуникация является важным элементом любого процесса взаимодействия, но для эффективности требуется определенный навык управления. Для этого руководителю, во-первых, необходимо знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, обладать навыками, необходимыми для успешного обмена информацией. В сложных ситуациях вам может даже понадобиться специальный сотрудник в организации, в обязанности которого будет входить - изучение и совершенствование систем связи в организации.

Информация - это главное условие конкурентной способности организации. Руководителя интересует информация о физических и юридических лицах, экономической и финансовой ситуации и т.д. Своевременная, проверенная, надежная, достоверная и оперативная информация является фундаментом управленческого процесса, и от того насколько она совершенна, зависит качество управления предприятием.

Информация может приниматься руководителем к сведению, служить опорой будущих решений, расширять знания. Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда, нехватка нужной, как и избыток ненужной информации дезориентирует любую хозяйственную деятельность.

В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Целью данной работы является знакомство с характером и сложностью коммуникаций, с потенциальными ловушками на пути к пониманию сути сообщений, а также с тем, что можно сделать для более эффективного обмена информацией, как между менеджерами, так и за их пределами круга

Задачи курсовой работы:

• Раскрыть понятие барьера;

• Раскрыть представления о барьерах массовой коммуникации;

• Раскрыть представления о барьерах межличностной коммуникации;

• Рассмотреть различные пути преодоление коммуникативных барьеров;

Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации - это устойчивые связи между участниками управленческого процесса, представляющие собой взаимозависимость этапов работы с информацией. Решения оказываются ошибочными, если коммуникации между членами организации налажены на низком уровне, иными словами налажены плохо. От этого могут страдать межличностные отношения, или же могут быть недопонимания между людьми.

Информация - это только внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация является средством коммуникации и играет центральную роль .[3, с.124].

Во время коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

С целью получения в ответ от человека желаемой реакции, коммуникация может носить межличностный характер и выявляться путем фактов, мнений, идей, ощущений и др. Коммуникация помимо устной формы, может носить иной характер: письмо, жесты, тон голоса, поза и т.д.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать некоторыми способностями: слышать, видеть, осязать, воспринимать вкус и запах. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Как правило, в управлении очень важна межличностная коммуникация.

Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью [1, с. 380].

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Коммуникации называют связующим процессом, так как они являются важной частью всех основных видов деятельностью менеджеров.

Все три основные ролевые установки менеджера и все четыре основные функции управления направлены на формулирование организационных целей и их достижение, а степень реализации этих целей, как правило, зависит от качества коммуникации. Поэтому эффективное общение необходимо для успеха, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникации в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американцев, 63% англичан и 85% японских менеджеров, это неэффективное общение, которое сегодня становится главным барьером для достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 000 сотрудников из двух тысяч компаний показал, что коммуникация является одной из самых серьезных проблем организаций. Поняв суть общения на личном и организационном уровнях, вы сможете узнать, как уменьшить вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен в области коммуникаций. Такой менеджер знаком с характером процесса общения, обладает отличными устными и письменными навыками общения и понимает, как окружающая среда влияет на качество общения.

Основной целью менеджмента является получение прибыли, которая напрямую зависит от способности менеджера управлять бизнесом. Вы можете увидеть связь между коммуникацией, информацией и умением менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как это должно быть. На самом деле люди общаются между собой менее эффективно, чем они думают.

Этот факт был прекрасно проиллюстрирован исследованием Р. Ликерта, который проанализировал деятельность бригадиров и их подчиненных одного из коммунальных предприятий. Тогда как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые вопросы, только 5% признались, что они действительно сделали. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что он дал указания и сообщил подчиненным решения по 165 конкретным моментам. Однако, по словам подчиненных, они знали только о 84 его приказах. Другой исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности коммуникаций представителями высшего, среднего и низшего звена управления.

Кроме того, зачастую переданное сообщение неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективных коммуникаций. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в сфере менеджмента, считает, что всего 50% контактов в организации приводят в результате к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этому является неспособность людей учесть тот факт, что коммуникации представляют собой обмен.

В ходе обмена активную роль играют обе стороны. Например, если вы, будучи менеджером, рассказываете подчиненному об изменении его рабочего задания, то это лишь начало процесса обмена. Чтобы коммуникации были эффективными, ваш собеседник должен продемонстрировать, что понял свою задачу и то, каких результатов вы от него ожидаете. Коммуникации эффективны только при условии, что одна сторона предлагает информацию, а другая ее верно воспринимает, а для этого к данному процессу необходимо относиться с огромным вниманием.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.
2. Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.
3. Канал - средство передачи информации.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

1. Генерирование идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на приложении 1.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1) Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение передать. К сожалению, многие такие попытки терпят неудачу на первом этапе, так как отправитель не уделяет достаточно времени обдумыванию идеи. Важность этого этапа подчеркивает К. Дэвис: "Неспособность составить сообщение не улучшит ни глянцевую бумагу, ни громкоговоритель. Девиз этого этапа - "Не начинайте говорить, не начав думать".

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой оно будет передано. Отправитель только решил, какую концепцию он хочет передать. Чтобы сделать это эффективно, нужно учитывать множество факторов. Например, руководитель, который хочет информировать людей о результатах оценки своей деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до своих подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как улучшить результаты. Его послание не должно состоять из неопределенной общей похвалы или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он, скорее всего, найдет позитивные конструктивные идеи. Если руководитель воспринимает подчиненных как детей, которым нужно точно сказать, в чем они не правы и показать им правильный путь, то, скорее всего, сообщения, поступающие к ним, будут основаны на негативной критике, что характерно для такого способа мышления.

Вот еще один пример потенциальных проблем на этапе генерации идеи: директор завода, который только что получил сообщение от руководства компании, что он должен увеличить производство видеоигр на 6%, не увеличивая выплаты сотрудникам за сверхурочные. Если директор не задумывается о том, как донести эту информацию до подчиненных, а просто передает им сообщение, полученное сверху, это вполне может быть недоразумением, поскольку работники в лучшем случае понимают только то, что необходимо изменить. Если директор завода внимательно рассмотрит идеи, которые ему необходимо донести, он, а точнее, сделает следующие выводы.

1. Важно, чтобы рабочие поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных выплат.
2. Важно, чтобы рабочие поняли, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.
3. Важно, чтобы рабочие поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.