Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

Менеджеры, которые эффективно не существуют в процессе общения, часто действуют, таким образом, потому что это то, что они делают по отношению к ним, их руководителям, потому что топ-менеджеры часто служат, чтобы подчинить образец для подражания. Если наш начальник действует в соответствии с методом принуждения или отсутствия откровенности с нами, мы, вероятно, справляемся только в процессе общения со своими подчиненными. Но имейте в виду, что ваша позиция отличается от позиции вашего начальства, и нет необходимости копировать его стиль, даже если он эффективен. Но что действительно необходимо, так это понять, какую идею вы хотите донести до отправки сообщения, и быть уверенным в адекватности и значимости этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

2) Кодирование и выбор канала

Перед передачей идеи отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно эта кодировка превращает идею в сообщение.

Также необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Наиболее известными из них являются устная речь, письменные и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача не получится.

Если канал не слишком соответствует идее, разработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, который хочет поговорить с подчиненным о недопустимости серьезных нарушений мер безопасности, конечно, может сделать это во время случайного разговора за чашкой кофе или отправить ему неформальную записку. Но вряд ли возможно передать через эти каналы идею о том, насколько серьезна проблема, столь же эффективно, как через официальную встречу или записку.

Выбор средств связи не должен ограничиваться выбором одного канала. В большинстве случаев желательно использовать комбинацию из двух или более средств связи. Это усложняет процесс, так как отправителю необходимо установить последовательность в использовании этих средств и определить, в какое время будет их разделять. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, более эффективно, чем использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчелл отмечает: «Общий вывод этой работы - устное общение в сочетании с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность общения». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и в то же время зарегистрировать ситуацию в письменном виде. Но это не означает, что любой процесс общения должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет понятнее, если вы представите его как операцию упаковки. Очень часто отличные продукты не продаются, пока они не упакованы так, чтобы это было понятно и привлекательно для потребителя. Точно так же люди, у которых есть отличные идеи, часто не знают, как «упаковать» их символами и передать их через каналы, которые являются значимыми и привлекательными для получателя. В этом случае даже самая лучшая идея может «лежать на полке».

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированная идея или набор идей). Это физическая передача сообщения, которую многие принимают за процесс коммуникации как таковой. Но ясно, что передача - это только один из важных этапов, через которые необходимо пройти одного человека, чтобы передать идею другому.

4) Декодирование

После получения сообщения получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, он будет правильно понимать, что имел в виду отправитель при формулировании идеи. Если реакция на идею не требуется, процесс коммуникации можно считать завершенным.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может придать сообщению не такой смысл, какой вкладывал в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель.

5)Обратная связь

Предоставляя обратную связь, отправитель и получатель меняют свои коммуникационные роли. Получатель становится отправителем - он проходит все этапы процесса общения и передает свою реакцию отправителю, который в этом случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

«Обратная связь - это базовая реакция на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, указывая на то, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Эффективное общение должно быть двусторонним: необходима обратная связь, чтобы определить, как сообщение было получено и понято ... Менеджер не может полагаться на то, что все, что он сказал или написал, будет понято именно так, как он хотел. Менеджер, основанный на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Без обратной связи от получателя это серьезно ограничивает эффективность его управления ».

Обратная связь значительно способствует эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, сравнивающих двустороннюю связь (т.е. с обратной связью) с односторонней связью (без обратной связи), показали, что, хотя первые являются более медленными, они с меньшей вероятностью приведут к недопониманию, более точны и приведут к большей уверенности в правильная интерпретация сообщений.

Обратная связь значительно способствует эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, сравнивающих двустороннюю связь (т.е. с обратной связью) с односторонней связью (без обратной связи), показали, что, хотя первые являются более медленными, они с меньшей вероятностью приведут к недопониманию, более точны и приведут к большей уверенности в правильная интерпретация сообщений.

6)Помехи

Обратная связь значительно повышает эффективность общения, поскольку позволяет обеим сторонам преодолеть такой барьер, как помехи. На языке теории общения вмешательство называется всем, что искажает смысл. Источниками помех могут быть языковые (вербальные или невербальные), различия в восприятии, изменение значения при кодировании и декодировании, различия в статусе руководителей и подчиненных и т.д.

Всегда есть некоторое вмешательство, и некоторое искажение значения происходит на каждой стадии процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если вмешательство очень сильное, оно, безусловно, приведет к сильному искажению смысла и может полностью заблокировать попытку обмена информацией. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению вероятности достижения целей, которые зависят от этих коммуникаций. Приложение 2 иллюстрирует процесс связи как систему, включающую обратную связь и помехи.

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, которые определяют результаты человеческой деятельности.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Экологические факторы сильно влияют на деятельность организации.

Организации используют различные инструменты для взаимодействия с компонентами своей внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными потребителями посредством рекламы и других маркетинговых программ. В сфере связей с общественностью приоритет отдается созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация с профсоюзом должна поддерживать связь с законными представителями работников. Если союз в этой организации отсутствует, она может общаться со своими сотрудниками, чтобы Союз не появлялся. Это всего лишь несколько примеров того, как организация может реагировать на события и факторы окружающей среды.

Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и отделами. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных подразделений.

На неформальных коммуникациях более подробно остановимся чуть позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация передается посредством вертикальных коммуникаций. Они могут быть сверху вниз, другими словами нисходящей - когда информация передается с верхнего уровня на нижний уровень, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, задачах, рекомендуемых процедурах и т.д.

В дополнение к нисходящей связи организациям нужна восходящая связь. Например, кассир банка, заметив, что новый компьютер работает медленнее, чем старый, и клиенты должны ждать дольше, и зная, что «качественное обслуживание клиентов является главной задачей банка», вероятно, проинформирует своего непосредственного начальника, который в свою очередь, об этом проинформирует управляющий операциями банка, а он - вице-президент.

Качество восходящей связи сильно влияет на производительность компании. Вот реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием нового метода, реакция была бы отрицательной. Но менеджер решил внедрить изобретение и доложил об этом руководству более высокого уровня, поскольку такие изменения требуют одобрения директора завода. Другими словами, идея, возникшая на самом низком уровне, должна была подняться на вершину, последовательно проходя через все уровни управления. Вот пример коммуникаций, направленных на повышение конкурентоспособности организации за счет повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне могло быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящая связь также выполняет функцию предоставления менеджерам информации о том, что происходит на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректирующие меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящего общения - рабочие группы, которые регулярно встречаются раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящая связь обычно осуществляется в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2) Коммуникации между отделами (подразделениями)

В дополнение к вертикальной коммуникации организациям нужна горизонтальная. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий, требующих общения. Чтобы направить организацию в нужном направлении, руководители должны обеспечить совместную работу всех ее частей.

Например, в бизнес-школе представители различных отделов периодически общаются, обсуждают учебные планы, требования к выпускникам, сотрудничество в области исследований и консалтинга, а также услуги для местного сообщества. В больницах сотрудники разных уровней и отделов должны обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации рабочих групп, контроля затрат и т. Д. В розничной торговле региональные менеджеры по продажам, как правило, периодически встречаются для обсуждения вопросов координации маркетинговых стратегий. и поделиться информацией о продуктах. Горизонтальное общение часто предполагает использование специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальная коммуникация также полезна тем, что она стимулирует формирование отношений на том же организационном уровне, что является важным элементом удовлетворения людей своей работой.

3) Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.