Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Мнение социологов и философов ).pdf

- личностные факторы (смерть близких, конфликты в семье, плохие материальные условия и др.);

- неправильное соотношение между властными полномочиями и ответственностью

Угасание или затухание конфликта - временное прекращение конфликтующих сторон споров при сохранении основных факторов или поводов конфликта. Таким образом, конфликт переходит из явной в латентную форму:

- снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;

- истощение сил, ресурсов;

- перерастание в другой конфликт при смене объекта конфликта;

- подавление или отмена конфликта.

Урегулирование конфликта:

выработка соглашения в результате переговоров (изменение поведения в результате уступок методом компромисса или процедуры выбора победителя при равных условиях);

разрешение конфликта (изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий, являющихся причинами конфликта или минимизация проблем.

Отметим, что завершение конфликта чаще всего подразделяется на самостоятельные или вмешивающиеся формы, т.е. с использованием третьих лиц. В последнем случае на современном этапе говорят об использовании переговоров через медиатора.^[71]

3.6 Задачи руководителя при разрешении конфликта

По мнению психологов, главным звеном и центром конфликтных ситуаций является переговоры, именно общение участников. Переговоры — это совместное обсуждение враждующих сторон с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия называются переговорами.^[72]

Управляющий, являющийся одним из сторон конфликта, должен заранее продумать, предугадать ,проанализировать сложившуюся ситуацию, если он планирует провести разговор со своим оппонентом. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить причину конфликта;

- определить цели конфликтующих сторон;

- наметить сферы сближения точек зрения конфликтующих сторон;

- уточнить поведенческие особенности участников конфликта. ^[73]

Анализ будущей беседы дает возможность составить общее представление обо всех нюансах конфликтной ситуации. Для этого следует вообразить обстановку путем регламентирования следующих вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?^[74]

Цель конфликта. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих участников? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия спорящих людей? Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды?

Установлению благоприятного психологического климата в организации, конечно, способствуют эмоциональная и деловая атмосфера.

Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих сторон общепринятые нормы поведения?

Заранее продуманная и проанализированная ситуация является необходимым компонентом эффективного проведения беседы.^[75] Проводя разговор, управляющий, естественно, должен сохранить спокойствие, уважение, тактику ведения переговоров, держать контроль над ситуацией, т.е. направить ход разговора в нужное русло, которое было бы благоприятно и участникам конфликта и способствовало в дальнейшем развитию общего дела в организации. Переговоры должны протекать динамично.

Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

- в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками;

- ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз;

- хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель;

- не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдать субординации;

- быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что управляющий по справедливости должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников, относясь ко всем одинаково;

- не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни;

- если примирение между двумя сотрудниками невозможно, необходимо дать им общее дело и обязать, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.^[76]

Управляющий должен понимать и помнить, что конфликты разрешаются часто через официальные органы третьей стороны. ^[77]Третьей стороной может быть более крупная организация, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения.

3.7 Цена конфликта

А.С. Кармин определяет понятия цены конфликта и цены выхода из конфликта.^[78]

Цена конфликта складывается из суммы 3 величин:^[79]

1. затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;
2. ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны;
3. потерь, связанных с ухудшением общей ситуации.

Цена выхода из конфликта в свою очередь, это разность между утратами, с которыми сопряжен выход из конфликта (статуса, перспектив, каких-то приобретений, затрат на реорганизацию, нахождение новых возможностей и т.д.) и приобретениями, которые даст выход (освобождение сил для другого поля деятельности, открытие новых возможностей и т.д.). Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта налицо. Но чаще выгоды представляются размытыми, тогда как утраты очень заметны. Для такого случая работает схема сравнения цены конфликта и цены выхода из него: если цена выхода превышает цену участия, имеет смысл продолжить противостояние, в обратной ситуации разумнее прекратить конфликт, остановив бессмысленное увязание в нем. ^[80]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ознакомившись с понятием «конфликт», поняв, что это такое, изучив и рассмотрев, мы смело можем сказать, что конфликт – это целая наука, в которой есть чему поучиться и довольно таки не всем людям получается ее освоить. Изменив отношение к конфликтным ситуациям, по - моему мнению, это практически изменить жизнь. Однозначно, нельзя ответить на вопрос что же такое конфликт? Это более глубокое понятие и для каждого человека оно свое. Одно могу сказать точно, что в общении с людьми может быть скрываться тот истинный мотив, который внешне абсолютно не виден или непонятен на первый взгляд. Именно поэтому часто возникают конфликтные ситуации. Например, заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Поэтому в контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность, уравновешенность, пытаться понять боль, истинность, которая взбудоражила человека на эмоции, их причину. Очень часто причина конфликта кроется более глубоко, и является не той первостепенной, которую преподнес участник конфликта. Не следует уходить от конфликта, если он возник в коллективе. Я считаю, главной причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, поддержка и сочувствие другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения, выслушивал его мысли, чувства, предложения. Поэтому конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в общении между людьми, а также появились разногласия. Многие люди не знают, как реагировать и предотвратить конфликтные ситуации. Прочитав много литературы на тему «Поведение в конфликтной ситуации» и работая на основной работе с покупателями в аптеке, я сделала вывод и рекомендую следующее:

1. Уметь отличать главное от второстепенного. Хоть и просто, но в жизни это сделать сложно, но возможно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное;
2. Сохранять внутреннее спокойствие. Этот принцип жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
3. Эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
4. Знать и применять меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;
5. Уметь подходить к проблеме с различных точек зрения. Понимать, что одно и то же событие может трактоваться участниками конфликта по-разному в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные точки зрения;
6. Быть готовым к любым неожиданностям, уметь быстро перестраиваться, своевременно и адекватно реагировать на изменение ситуации;
7. Воспринимать действительность такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, так как позволяет сохранять психическую устойчивость, даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;
8. Помнить, что безвыходных ситуаций не бывает, обязательно найдется «выход»;
9. Наблюдать и начинать с себя. Объективно оценивать свое внутреннее состояние, свои желания, побуждения, мотивы, особенно в критических ситуациях. Ибо умение держать себя в руках и управлять своим поведением, это первый шаг к выходу из конфликтных ситуаций;
10. Развивать дальновидность, то есть прогнозировать на перед, видеть перспективу развития событий, анализировать ситуацию конфликта, шкалу его исхода;
11. Стремиться понять других, их помыслы и поступки, выслушать их точку зрения. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Способность понять противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;
12. Уметь извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

Приведя в пример рекомендации, которые я для себя вынесла уроком, я пришла к выводу, что выше представленными качествами, навыками, методами, должен обладать каждый управляющий или руководитель. Если он уравновешен, спокоен, сдержан, терпим, умеет выслушать все точки зрения конфликтующих сторон, поспешно не делая выводы, умеет держать себя в руках, предугадывает заранее ситуацию, анализирует исход, такой управляющий всегда сможет предотвратить, избежать и разрешить конфликты, которые могут возникнуть в организации. Все это нужно дабы не повредить ее благотворной деятельности и не испортить отношения в коллективе.

При этом каждому человеку всегда следует помнить:

- не расширяйте зону конфликта;

- предлагайте позитивные решения;

- не используйте категоричных форм;

- сокращайте число претензий;

- жертвуйте второстепенным;

- избегайте оскорблений.

Помните, разрешение конфликта есть залог успеха!

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Эксмо, 2013.- 503 с.
2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. 2-е издание. СПб.: Питер, 2006. – 528 с.
3. Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб. - М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 360 с.
4. Бородкин, Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк. - Новосибирск: «Наука», 2013. – 364 с.
5. Глухов В. В.. Менеджмент: Учебник для вузов. 3-е изд. — СПб.: Питер, 2008. – 608 с.
6. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб. : Питер, 2014. – 544 с.
7. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 317 с.
8. Здравомыслов, А.Г.Социология конфликта: учебное пособие./А.Г.Здравомыслов.– М.: Аспект-пресс, 2015-537с.
9. Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Практический менеджмент : учеб.пособие. М. : Изд-во МГУП, 2001.-196 с.
10. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.-335 с.
11. Козырев Г.И. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2010.-240 с.
12. Конфликтология: учебное пособие / С.А. Кислица, В.Г. Тахтамышев; Рост. гос. ун-т путей сообщения. – Ростов н/Д, 2006. – 48 с
13. Конфликтология / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : Инфра-М, 2014.-301 с.
14. Левин, С. Разрешение конфликтов: от конфликта к сотрудничеству / пер. с англ. – М.:"Олимп-Бизнес", 2008. – 272 с.
15. Лукин, Ю.Ф. Управление конфликтами : учеб.пособие для менеджеров / Ю.Ф. Лукин. — Архангельск, 2002.-339 с.
16. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М, 1996. — 256 с.
17. Машков В.Н. Психология управления : учеб.пособие. — СПб.,2002. – 254 с.
18. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2002. – 800 с.
19. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: Учеб.пособие / К.В. Решетникова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 175 с.
20. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. — 415 с.
21. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. 2-е изд. - СПб.: Знание, СПб ИВЭСЭП, 2004. – 496 с.
22. Управленческая психология: Учебник/О.Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013.–352 с
23. Уткин Э.А. История менеджмента: Учебник для вузов. М.: ЭКМОС, 1999. – 224 с.
24. Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. — М.: Гардарики, 2001. — 384 с.: илл.