Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях на примере ООО «Кеддо».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современных условиях построение эффективной системы управления коммуникациями и постоянное поддержание, и развитие этой системы – фактор, напрямую влияющий на эффективность реализации бизнес-процессов организации, а соответственно на ее конкурентоспособность и лояльность сотрудников самой компании. При этом развитие эффективной системы управления коммуникациями невозможно без одновременного развития системы управления знаниями, т.е. построения базы знаний, без поддержания внутреннего PR компании, а также без взаимосвязи со сложившейся корпоративной культурой.

В совокупности все перечисленные факторы влияют как на внешние, так и на внутренние показатели деятельности организации, способствуя созданию благоприятной атмосферы в коллективе и повышению мотивации сотрудников. Так, благодаря развитию системы управления коммуникациями улучшаются взаимоотношения сотрудников, достигается взаимопонимание, уменьшается число конфликтов, минимизируются потери корпоративной информации, увеличивается осведомленность сотрудников о событиях, происходящих в организации, налаживается взаимосвязь между сотрудниками различных подразделений, что отражается на эффективности командной работы.

Все перечисленные преимущества, в свою очередь, влияют на такие показатели как эффективность выполнения бизнес-процессов, вовлеченность и лояльность персонала, морально-психологический климат в коллективе.

Актуальность темы исследования обусловлена появлением в современном мире большого числа инструментов, которые могут быть использованы для развития системы управления коммуникациями, однако большинство российских компаний игнорируют данные методы, используя в основном традиционные методы, такие как личные беседы, почта, телефонные разговоры.

Современные методы развития системы управления коммуникациями, такие как, например, корпоративные портал, обладают широкой совокупностью инструментов, позволяющих решать бизнес-задачи намного быстрее и эффективнее, кроме того, содержат в себе инструменты для установления неформальных коммуникаций. Все это обуславливает необходимость рассмотрения возможных средств и методов развития системы внутрикорпоративных коммуникаций в современных условиях жизнедеятельности российских компаний.

Объектом исследования данной курсовой работы является система коммуникаций ООО «Кеддо».

Предметом исследования данной курсовой работы являются развития системы коммуникаций.

Целью исследования является разработка развития системы управления коммуникациями современной организации ООО «Кеддо».

В соответствии с вышеизложенной целью были поставлены следующие задачи:

-изучить теоретические основы коммуникаций, проблемы коммуникаций;

- рассмотреть анализ систем коммуникаций ООО «Кеддо»;

-обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в компании ООО «Кеддо».

В результате исследования составили фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных ученых, среди которых Кравец М.А., Волков К.М., Роджерс Э., а также разработки научно-исследовательских институтов и центров по проблемам управления персоналом и обучения персонала; научные публикации; данные глобальной информационной сети Интернет;

Структура работы. Данное исследование представлено введением, тремя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.

1. Теоретические системы управления коммуникациями

1.1. Теоретические подходы к понятию «коммуникация»

Особый интерес исследователей к проблемам коммуникации наблюдается со второй половины ХХ века. К 1960-ым годам только в зарубежной социологической литературе насчитывалось около сотни определений коммуникации.

Сегодня их на порядок больше из-за широкого спектра точек зрения, подходов к исследованию и пониманию коммуникации. Например, в рамках структурно-функционального анализа Р. Мертон, П. Лазерсфельд придерживались позиции, что социальная жизнь предполагает более или менее стабилизирующую картину жизни общества, которого возможно достичь с помощью разных деятельностей, например связанной с социальной коммуникацией [9].

Одним из первых социологов, который заострил внимание на коммуникации, был Никлас Луман. Он считал, что социологическое понятие общества нечёткое, размытое и неопределённое. Социолог был уверен, что понимание общества как совокупность людей или отношений между ними не корректно, общество имеет совершенно иную структуру и иные системные характеристики. Лумановская позиция была такова: социальные системы базируются на взаимосвязи коммуникаций.

По Луману, коммуникация является базовым элементом общества, а всё, что не есть коммуникация – это часть внешней среды общества [21].

Весомое значение коммуникации подчёркивал и Юрген Хабермас . Он сместил акценты в анализе труда с производительных характеристик на коммуникативные [11, с. 89]. При анализе социального действия им выделялось коммуникативное действие, суть которого заключается в нахождении взаимопонимания между субъектами, не ориентировании на собственный успех и восприятии коммуникации как самоцели.

Цель действия – достижение соглашения между участниками для решения проблемных вопросов и реализации совместных результатов в определённой ситуации [3].

Коммуникация – это опосредованная языком интеракция, в процессе которой выявляются смыслы и значения языковых выражений.

Коммуникация как термин появляется только в ХХ веке, благодаря американскому социологу Чарльзу Кули. Индивиды осуществляют коммуникацию между собой в виде обмена знаковыми образованиями (сообщениями), в которых содержатся информация, ценностные ориентиры, эмоции, знания, мысли общающихся сторон. Коммуникация может служить отражением общественных отношений и исторического опыта людей [2, с.118].

Социальная коммуникация – это такая коммуникативная деятельность людей, которая обусловлена целым рядом социально значимых оценок, конкретных ситуаций, коммуникативных сфер и норм общения, принятых в данном обществе [3, с.54].

Для изучения социальной коммуникации необходимо понимание включающих в неё терминов. Общение – процесс взаимообмена информацией и чувствами между индивидами во время их совместной деятельности, реализуемой с помощью вербальных средств. Коммуникация – процесс передачи и восприятия информации, как между личностями, так и массовое общение посредством каналов с помощью вербальных, невербальных и других средств. Информация – упорядоченные и переданные сведения. К понятиям общение и коммуникация существует два подхода. Первый отождествляет два данных понятия.

Существуют определения коммуникации через слова «путь сообщения, общение» [7, с.147]. Такую позицию поддерживается К. Черри, трактуя коммуникацию как «социальное общение» посредством связей, выработанных людьми, среди которых ключевыми являются человеческая речь и язык [12, .с 196].

Второй подход разделяет понятия «общение» и «коммуникация». Разделение основывается на том, что коммуникация, по мнению согласных с данной точкой зрения, это однонаправленный процесс, общение представляет собой субъект-субъектную связь. Есть предположение, что общение категория более широкая, чем коммуникация, которая является чисто процессом передачи сообщений, исключая себе духовную, материальную и другие стороны [12, с.52].

Термин информация является инвариантом в большом количестве определений коммуникации, ровно также как общение. Поэтому в зависимости от определения термина «информация» можно получить представления об общении и коммуникации [13].

Если информация – это сведения, которыми обмениваются участники, то в данном случае понятие «общение» носит более широкий характер относительно коммуникации. Коммуникацию можно рассматривать как вид взаимодействия субъектов, которое опосредуется определенным объектом.

Субъект социальной коммуникации — это индивиды, составные части, системы управления, её организация в целом [15, с. 54]. Участниками коммуникации могут выступать как конкретный человек или группа людей, так и целое общество. Из этой характеристики следует, что в понятие коммуникации не входит взаимосвязь неживых объектов. Объектом данной коммуникации является соответствующая коммуникация, а предметом – особенности общения, взаимодействия и воздействия, имеющиеся в этой сфере. К примеру, коммуникант может, сам того не осознавая, оказывать воздействие на реципиента, вызывая у него доверие, презрение, любовь. Особый тип коммуникации – общение человека с самим собой (внутренние монологи, размышления, воспоминания) [19, с. 24].

Изучению также поддаются значимые категории (социальный статус, социальная дифференциация, социальное взаимодействие, коммуникативная роль, ценностная ориентация, самооценка и др.), частные функции, уровни коммуникации, виды коммуникативных систем.

Таким образом, можно сделать вывод, что коммуникация до сих пор является одним из сложно познаваемых процессов. Каждая наука, затрагивающая вопросы, связанные с коммуникацией рассматривает её под своим углом, поэтому дать устойчивое, универсальное определение коммуникации затруднительно.

Помимо этого, сложность возникает из-за разных точек зрений на то, считать ли коммуникацию и общение идентичными понятиями.

1.2 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

Коммуникации по своей сути — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Основная передаваемая информация обязана быть значима для всех участников коммуникации. Задача коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может существовать. По крайней мере, необходимо два лица — отправитель и получатель [21, с. 127]

Рис. 1. Этапы коммуникации и основные её элементы [20]

Отправитель — это любой индивид (сотрудник), который имеет определённые идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и по какой причине он желает передать другому участнику данного процесса коммуникации.

Кодирование — это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций [18, с. 15].

Сообщение — это информация, которую отправитель передаёт желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме [15, с. 104]

Каналы, по которым передаётся сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путём личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками и диаграммами производства и отгрузки продукции, и т.д.

Получатель — это индивид (сотрудник), воспринимающий сообщение отправителя [16, с. 137].

Декодирование — это процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация считается успешной тогда, когда получатель получил и, самое главное понял отправленное ему сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективной будет коммуникация.

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в том случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий и социокультурной среды получателя.

Обратная связь — это процесс, посредством которого одно лицо передаёт свои представления или ощущения относительно поведения другого лица: это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении), отсылаемая назад отправителю, свидетельствующая о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Она присутствует тогда, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное им сообщение. Это может быть абсолютно различный сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Она даёт возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую им реакцию [10, с. 101].