Файл: Роль мотивации в поведении организации (Анализ системы мотивации персонала компании «Макдоналдс»).pdf

На основании проведенного исследования в данной части, можно сделать выводы о том, что удовлетворение потребностей выражается в форме вознаграждений. Вознаграждения бывают двух видов:

1. Внешние (зарплата, продвижение по службе)
2. Внутренние (человек получает удовлетворение от процесса работы, ощущает значимость своего труда, получает удовлетворение от дружеских отношений с коллегами) [16].

Важную роль в трудовой деятельности имеют стимулы. Стимул представляет собой побуждение к действию. Существует несколько форм стимулов:

1. Принуждение. Представляют собой административные методы. Сюда можно отнести: замечание; выговор; перевод на другую должность; увольнение с работы [15, стр. 187-189].
2. Материальное поощрение. Сюда относится: заработная плата; тарифные ставки; вознаграждение за результаты; премии из дохода или прибыли; компенсации; путевки и др.
3. Моральное поощрение. Представляют собой стимулы, удовлетворяющие духовные потребности человека. Сюда относятся: благодарности; правительственные награды и др.
4. Каждый работодатель использует свой вид стимула, в зависимости от своего метода управления, и своего взгляда, что будет лучше для улучшения трудовой деятельности предприятия [16].

Теории мотивации персонала представлены в виде таблицы (см. Таблица 1, Приложение 1)

На основании проведенного исследования в данной части, можно сделать выводы о том, что теоретическая база обоснования значения мотивации на сегодняшний момент имеет многостороннюю и объективную природу [21].

1.2 Процессуальные теории мотивации

Процессуальные теории мотивации – анализируют то, как человек распределяет свои усилия для достижения цели, и какой вид поведения при этом выбирает. Можно сказать, что они больше ориентированы на процесс достижения цели (потому и называются процессуальными теориями), а не на содержание цели (как содержательные теории мотивации). Но при этом процессуальные теории вовсе не отвергают роль потребностей в мотивации человеческой деятельности, просто не менее важны и условия удовлетворения потребностей: ожидаемое вознаграждение и справедливая оценка результата проделанной работы (см. Таблицу 2, Приложение 1).

К процессуальным теориям мотивации относятся [22]:

- Теория ожиданий (Expectancy Theory) - говорит о том, что наличие у человека потребности не является единственным условием для возникновения у него мотивации к достижению данной цели (обусловленной потребностью).

- Теория справедливости Адамса (Equity Theory) – утверждает, что люди всегда субъективно оценивают соотношение между полученным вознаграждением и затраченными на его достижение усилиями, а также сравнивают его с соотношением других работников, выполняющих аналогичную работу [24].

- Модель Портера-Лоулера. Наиболее сложной процессуальной теорией мотивации является модель Портера-Лоулера. Комплексная теория мотивации, разработанная Лайманом Портером и Эдвардом Лоулером, включает в себя элементы, как теории ожиданий, так и теории справедливости [23].

На основании проведенного исследования в данной части, можно сделать выводы о том, что модель Лайманом Портером и Эдвардом Лоулером внесла огромный вклад в понимание мотивации, поскольку показала, что мотивация обусловлена целой цепью причинно-следственных связей и именно результат работы (ощущение, что работа выполнена хорошо) ведёт к удовлетворению и, следовательно, к улучшению результатов труда [25].

1.3 Методы мотивации персонала

В последние годы кадровые управленцы осваивают все новые способы стимулирования. В ход идет не только классическое экономическое мотивирование в виде денежных бонусов и высоких зарплат, но и неэкономические способы стимулирования. К таким способам относят организационные и морально-психологические меры [26].

Методы стимулирования персонала представлены в таблице (см. Таблица 3, Приложение 1). Изначально у всех официантов есть мотивация. Заметим, что в большинстве заведений принята система процента от продаж, поэтому зарплата не может относиться к факторам мотивации. Официант и так заинтересован в качественном обслуживании клиента и получении чаевых, соответственно, он мотивирован работать так, чтобы обеспечить максимальную наполняемость зала и визиты постоянных гостей. Задача руководителя, в таком случае — обеспечить нужный психологический климат работнику и подвести его к повышению продаж, что дает выручку ресторану [27]. В западных заведениях принята практика проведения конкурса продаж по блюдам из меню или позициям из винной карты. К примеру, можно объявить конкурс «Лучшие продажи сезонного блюда» или «Топ продаж порций эксклюзивных напитков», по результатам которого наградить победителя, причем обязательно сделать это в присутствии других членов коллектива. Для сотрудника актуализируется не только денежный компонент мотивации, но и публичный, что мотивирует его к дальнейшим успехам. Соревновательный момент важен и для поваров: для них можно провести профессиональный конкурс на лучшее шоу (когда блюдо готовят у стола гостя) [28]. Помимо повышения качества работы повара, это привлечет в ресторан новых гостей. Среднее звено персонала, представленное администраторами и помощниками директора, уже мотивировано своей достаточно высокой и ответственной должностью. Тем не менее, их работа достаточно стрессовая, так как общение с персоналом и гостями ресторана, а также другие руководящие обязанности ведут к ненормированному рабочему графику. Мотивация для сотрудников среднего звена может выражаться в предоставлении дополнительного выходного дня по результатам ответственного мероприятия, или премирование путевкой. Еще один способ мотивировать работника – отправить его на профессиональный тренинг, который обязательно поможет ему взглянуть свежим взглядом на привычную рутину [28]. Поощряйте распределение полномочий: например, делегирование администратора перспективному линейному сотруднику части своих обязанностей (не в ущерб его работе). Это поможет вашим сотрудникам расти личностно и профессионально.

1. Естественная мотивация или мотивация на чаевых: Основной посыл - "хороший официант получает хорошие чаевые" - это его мотивация. Соответственно, дополнительно официантов мотивировать не нужно [15, стр. 76-84].

2. Количество обслуженных клиентов: Такой подход хорошо применять в ресторанах, у которых есть бизнес-ланч. На бизнес-ланчах люди часто не оставляют значительное количество чаевых. Зато здесь важна скорость обслуживания. Вот на этом и основана система мотивации.

3. Неденежная мотивация официантов: Здесь подойдут любые формы нематериальной мотивации.

Например:

- конкурс "Лучший сотрудник месяца"

- ужин на двоих за счет ресторана;

- дополнительный оплачиваемый выходной

Выводы по части исследования. На основании проведенного исследования в данной части, можно сделать выводы о том, что в последние годы кадровые управленцы осваивают все новые способы стимулирования. В ход идет не только классическое экономическое мотивирование в виде денежных бонусов и высоких зарплат, но и неэкономические способы стимулирования.

Глава 2. Неэкономические методы мотивации в современном российском ресторанном бизнесе

2.1 Классификация ресторанов

Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на: предприятия, организующие производство продукции общественного питания с возможностью доставки потребителям; предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте; предприятия выездного обслуживания [21];

Street food – «уличная еда». Заведения, работающие в этом формате, специализируются преимущественно на монопродукте (пирожки, блинчики, чебуреки и пр.). Food-court – «ресторанный дворик». Много точек общественного питания в одно месте (на одной площадке, этаже) в торговом центре. [8]. Fast Casual – «быстрый и демократичный».  За относительно небольшие деньги гость может поесть и развлечься. Многоразовая посуда, стильный интерьер, быстрое обслуживание, блюда готовятся индивидуально для каждого посетителя. Quick Restoran Service – ресторан быстрого обслуживания, базирующийся на качественных собственных полуфабрикатах. Casual Dining – все демократичные заведения (от кафе до ночных клубов). Fine Dining —  качественное обслуживание и высокий средний чек. Фабрика-кухня – предприятие общепита, которое кроме своих точек имеет и другие, а также может выступать поставщиком питания для государственных учреждений и других предприятий. Изготовленные на ней полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия поставляются в производственные цеха. Открытая кухня – формат заведения, в котором блюда готовятся непосредственно перед клиентом. Food-to-go – еда с собой. Drive through – фаст-фуд авто (для автомобилистов). Slow Food – движение в пользу здорового витания в противовес ускорителям роста и химическим добавкам [2].

2.2. Кадровая структура персонала ресторана

С учетом того, что мотивация персонала направлена прежде всего на повышение эффективности деятельности сотрудников предприятия общественного питания, изучим кадровую систему ресторана [20].

Работу кафе контролирует консультант по производству, он решает все вопросы, связанные с внешней средой кафе. За деятельность кафе в целом отвечает директор кафе. Он следит и контролирует всю работу кафе внутри. Заместитель директора кафе – это первый ассистент директора. Все направления кафе координируют вторые ассистенты. В кафе существуют несколько направлений, а именно: обучение, MR, безопасность пищи, маркетинг и реклама Направление обучение – это обучение всех работников кафе. Со временем персонал обучают на все позиции в кафе (гриль, тостер, прилавок, фритюр и т. д.). Второй ассистент обучения должен отслеживать, чтобы работников вовремя обучали на все позиции. Он занимается развитием работников и инструкторов кафе. Чтобы развивать работников, для них заводят прогресс-листы. В них указано, что должен знать каждый работник и инструктор. Обучение работников в кафе проводят инструктора, их для этого специально обучают [21]. Направление MR – это кассовая комната. Второй ассистент контролирует, как считывают кассы, сдают инкассированные деньги в банк. Следит за работой всех кассовых аппаратов. Контролирует сумму денежной наличности в сейфе. Направление «безопасность пищи» отвечает за безопасность пищи. Следит, чтобы мясо дожаривалось, продукты хранились в нужных температурных режимах, оборудование работало исправно. Контролирует правильность заполнения бланков безопасности пищи. Направление маркетинг – это направление отвечает за рекламу в кафе. Все рекламные материалы приходят из головного офиса компании, а второй ассистент отвечает за правильное расположение рекламы. Контролирует как хозяйки общаются с детьми. Каждому второму ассистенту помогают свинг-менеджеры и свит-менеджеры. Им дают задания по своему направлению, которые они выполняют [13, стр. 34-43]. На основании проведенного исследования в данной части, можно сделать выводы о том, что работу кафе контролирует консультант по производству. За деятельность кафе в целом отвечает директор кафе. Он следит и контролирует всю работу кафе внутри. Все направления кафе координируют вторые ассистенты. В кафе существуют несколько направлений, а именно: обучение, MR, безопасность пищи, маркетинг и реклама [28].

2.3 Неэкономические методы мотивации персонала

Известно, что помимо материальных методов мотивации персонала, так же существует и система нематериальной мотивации персонала.

Нематериальная мотивация персонала – процесс весьма творческий и требует дополнительной свободы действий. Но при правильном подходе и мудром использовании кадровой политики руководителем, именно этот метод способен просто фантастически повысить работоспособность и корпоративный дух ваших сотрудников [22]:

• Если сотрудники хорошо справляются со своей работой, попробуйте передать им часть обязанностей руководителя. Это поможет им не погрязнуть в рутине и разовьет дополнительные профессиональные навыки.
• Потребность в достойной оценке собственных достижений – одна из доминирующих в подсознании каждого человека. Поэтому, посылка поздравительных писем посредством электронной почты, публичное объявление благодарности и т.п. – один из самых легких и эффективных методов поощрения [8].
• Еще один способ нематериального поощрения – предоставление дополнительного свободного времени в виде отгула, внепланового выходного или сокращенного рабочего дня.
• Сотрудники всегда питают интерес к делам компании, а некоторые руководители хранят подобную информацию в тайне. И зря. На самом деле, лучше делиться с сотрудниками планами на будущее, текущем положении дел и функционировании компании [11].
• Обратная связь - чем лучше она между руководителем и подчиненными, тем выше способность коллектива соответствовать требованиям организации.
• Никто не хочет работать, имея «над головой» руководителя-надсмотрщика, каждый человек ценит свободу.
• Повышение ответственности [8]. 

Дайте своим сотрудникам возможность профессионально расти, действовать и обучаться, чтобы они почувствовали себя участниками принятия решений. В качестве примера: Сотрудники нижнего уровня, то есть мойщики посуды, помощники на кухне, шоферы и грузчики, уборщики — обычно люди старшего возраста, изредка студенты. Кроме зарплаты и бесплатного питания, эти люди обычно стремятся к признанию коллектива и начальства. Если они понимают, что являются полноценной частью персонала ресторана, они выполняют свою работу гораздо качественнее и готовы даже работать сверхурочно [11]. Соответственно, правильно выбранная линия поведения с таким сотрудником (регулярный обмен приветствиями, похвала перед коллективом) способна служить серьезной мотивацией. Что касается линейного персонала, то есть официантов и поваров, то обычно на эту работу приходят молодые люди. Говоря о сегодняшней ситуации на рынке труда в Москве, нельзя не отметить, что претендентов на должность официанта достаточно мало. Кроме этого, стоит учитывать и серьезную конкуренцию открывающихся заведений, которые хотят взять на работу самых лучших официантов и готовы предложить им больше [5].