Файл: Корпоративная культура в компании ООО «Рандеву».pdf

3. Формирование имиджа магазина.

Основная задача администратора торгового зала состоит в непосредственной организации работы персонала по качественному обслуживанию клиентов.

Максимально эффективное осуществление своей основной деятельности является важнейшим вкладом компании в социальный и экономический прогресс. Своей работой ООО "Рандеву" вносит вклад в развитие отечественного бизнеса и повышение уровня жизни соотечественников.

ООО "Рандеву" несёт ответственность за качество и своевременность удовлетворения потребностей клиентов, что является первоочередной задачей для каждого сотрудника компании и конечной целью работы компании. Основой бизнеса ООО "Рандеву" служит постоянное удовлетворение потребностей клиентов.

Руководство ООО "Рандеву" добивается, поощряет и рассчитывает на отличное выполнение своих обязанностей всеми сотрудниками компании. Полная самоотдача делу всех сотрудников является непременным условием достижения коммерческого успеха. Ожидается, что отличным будет качество и количество работы, выполняемой каждым работником в любой сфере, как ради клиентов, так и для коллег по работе.

Развитие и поддержка сотрудников, социальная ответственность перед ними является одним из основных принципов работы компании. ООО "Рандеву" стремится обеспечить соответствующую своим возможностям максимальную социальную защищённость своих коллег.

Вознаграждение за труд – как моральное, так и материальное – должно быть справедливым и соразмерным вкладу сотрудника. Материальное благосостояние сотрудников должно неуклонно повышаться по мере достижения компанией поставленных перед ней целей. Выполнение служебных обязанностей работников компании не должно мешать им выполнять свои семейные обязательства. ООО "Рандеву" стремится обустроить рабочие места своих сотрудников для обеспечения чистоты, порядка, безопасности и максимальной эффективности работы.

ООО "Рандеву" считает себя обязанными планировать карьеру своих сотрудников, предоставлять повышение по службе, предоставлять возможность стажироваться за границей в качестве признания заслуг сотрудника перед компанией и предоставлять своим коллегам возможности повышения квалификации. При возникновении новой вакансии ООО "Рандеву", в первую очередь старается продвинуть на неё своих сотрудников, а не ищет людей "на стороне".

Для успеха компании важен дух коллективизма. ООО "Рандеву" всячески поощряет взаимодействие сотрудников компании с руководителями любого уровня, обмен идеями и предложениями, атмосферу открытости и свободы общения. Компания стремится создать условия, работая в которых каждый будет ощущать чувство ответственности, причастности и гордости за свою фирму. В компании всячески поощряется инициативность и творческий подход к ведению дел и решению вопросов.

В современных рыночных отношениях совокупные имидж, репутация и брэнд превратились в уникальные некоммерческие активы организации, а также средство их позиционирования для общественности. Это позволяет организации получать в качестве выгоды преимущества конкурентоспособности и клиентоориентированности.

В компании ООО "Рандеву" разработан фирменный стиль, как единая комплексная конструкция, являющаяся художественным решением системообразующих элементов корпоративного имиджа, идентифицирующего данную организацию.

Глава 5. Анализ корпоративной культуры в ООО «Рандеву»

Сотрудники – основной капитал ООО "Рандеву", ведь бизнес делают люди, в ней работающие. Высокая квалификация сотрудников компании, творческий подход к выполнению работы и четкая ее организация – это главное, что компания предлагает своим клиентам.

В ООО "Рандеву" в настоящее время работает около 5000 человек. Основу команды фирмы составляют специалисты высокого уровня, профессионалы, скоординированная творческая работа которых обеспечивает успех компании и ее клиентов.

Компания рада каждому новому коллеге и рассчитывает на долгосрочное сотрудничество с ним. ООО "Рандеву" - это организация, где каждый сотрудник имеет возможность реализовать свой потенциал, использовать свои знания и способности на благо компании, получая при этом удовлетворение от своей работы и достойную оценку своего труда.

Именно поэтому создание для каждого сотрудника условий для продвижения по карьерной лестнице – принципиальная позиция руководства фирмы. И для этого с каждым днём появляется все больше возможностей в связи с активным развитием компании и, следовательно, - с появлением новых должностей. Компания должна способствовать карьерному росту сотрудников для повышения лояльности своих сотрудников к компании. В компании предусматривается создать систему внутрифирменного обучения персонала, в рамках реализации которой компания привлекает к сотрудничеству представителей фирм-поставщиков. Компания ООО "Рандеву" должна осуществить более масштабную разработку социальных программ и стремиться их реализовать.

Ниже привожу должностную инструкцию для продавцов магазина Компании «Рандеву».

1.Общие положения^[32]

1.1 Настоящая должностная инструкция определяет требуемый уровень квалификации, функции, должностные обязанности, права, условия работы, оценку эффективности и ответственность кандидата в стажеры, стажера, младшего продавца, продавца-консультанта и старшего продавца магазина Компании «Рандеву» (далее Компании).

1.2 На должность продавца назначается лицо, имеющее средне-специальное/неполное высшее/высшее образование, клиентоориентированный, коммуникабельный, замотивированный, физически выносливый человек.

1.3 Продавец назначается на должность и освобождается от должности на основании приказа Генерального директора соответствующего юридического лица Компании.

1.4 Продавец подчиняется руководитель магазина (директор, заместитель директора, менеджер-стажер).

Продавец обязан выполнять требования менеджера по развитию своего магазина в части:

-Знаний продукта, которым торгует Компания и использование этих знаний в своей работе;

-Знаний этапов техники продаж и использования этих знаний в своей работе.

^[33]Продавец Компании должен профессионально развиваться, обучаться и стремиться к уровню профессионализма менеджера по развитию.

1.5 В своей деятельности Продавец руководствуется:

-Настоящей должностной инструкцией;

-Правилами поведения в магазинах Компании;

-Положением о внешнем виде сотрудников розничных магазинов;

-Регламентом системы зонирования;

-Регламентом по бережному отношению к товару;

-Другими внутренними документами Компании;

1.6 Продавец должен знать и использовать в своей работе:

1) Историю, философию и культуру Компании;

2) особенности марок, продукция которых представлена в магазинах, их историю, правильное название и произношение, ассортимент, представленный в магазинах Компании, конструктивные особенности товара, какие технологии и материалы используются для производства, основные свойства продукта и способы ухода;

3) Основные виды кожи, технологию производства кожи;

4) Характеристики других комплектующих в обуви и сумках;

5) Технику продаж;

6) культуру SMAC;

7) Утвержденные правила мерчендайзинга;

8) Произносительные нормы русского языка;

9) Основные положения Федерального закона РФ «О защите прав потребителей».

^[34]1.7 Продавец должен уметь:

1) Обслуживать клиентов в соответствии с требованиями Компании;

2) Пользоваться рабочим местом продавца;

3) Пользоваться терминалом;

4) Искать товар на складе магазина;

5) Делать интернет-заказы;

1.8 Продавец является материально-ответственным лицом, с которым договор коллективной материальной ответственности.

1.9 Внутри Компании продавец взаимодействует с другими продавцами, с руководителями магазина, кладовщиками, администраторами, администраторами зала, мастерами-консультантами, территориальными директорами, менеджерами по мерчендайзингу, менеджерами по развитию, директором по розничным продажам, тренерами Учебного центра и другими специалистами Компании.

2. Функции продавца

На продавца возлагаются следующие функции:

-Обслуживание покупателей;

-Поддержание стандартов выкладки товара в торговом зале (мерчендайзинг), предпродажная подготовка товара;

-Поддержание чистоты и порядка в магазине;

-Обеспечение сохранности вверенных материальных ценностей.

3.Должностные обязанности продавца

Продавец исполняет следующие должностные обязанности:

3.1 Обслуживание покупателей.

3.1.1 На этапе встречи клиента продавец обязан:

-обратить внимание на клиента, улыбнуться, сделать шаг навстречу, кивнуть и поприветствовать покупателя;

-задать открытый и альтернативный вопрос, расположить к себе клиента и вовлечь его в диалог;

-если клиент сразу не идет на контакт, морально поддержать клиента, отойти от него на 2 метра и незаметно, занимаясь мерчендайзингом, наблюдать за ним;

-подойти к клиенту вновь, если он взял в руки товар и завязать диалог;

-использовать связку фраза-вопрос и/или предложить чай/кофе, если клиент все равно не идет на контакт;

^[35]

3.1.2 На этапе выявления потребностей продавец обязан:

=получить исчерпывающую информацию, необходимую для точного подбора товара и альтернатив, задавая клиенту открытые, альтернативные и закрытые вопросы по технике «Воронка вопросов»;

-уточнить какой тип товара выбирает клиент, предназначение товара (сезон, случай, для кого выбирается товар), характеристики товара (стиль, цвет, материал, фурнитура, высота каблука, марка, цена), индивидуальные особенности стопы клиента;

-морально поддержать клиента, использовать технику активного слушания (эхо, перефразирование, резюмирование0.

3.1.3 На этапе презентации продавец обязан:

-на основании выявленной потребности найти и предложить несколько альтернативных вариантов, удовлетворяющих критериям клиента;

-презентовать выбранные модели, используя метод «читаем модель»:6 рассказать о марке, используемом материале, уникальности модели;

-показать клиенту выгоду от покупки данной модели с помощью техники «Характеристика-Выгода»;

-во время демонстрации аккуратно держать обувь в руках, показывая ее клиенту с разных сторон;

-убедиться, что демонстрируемые модели заинтересовали клиента;

-предложить клиенту примерить выбранные модели;

-уходя в подсобку за товаром, представиться, спросить имя клиента, предложить клиенту пройтись по залу, сообщить клиенту о времени отсутствия;

-найти выбранные для примерки модели на складе магазина, проверить соответствие товара маркировке на коробке, проверить актуальность цены, соответствие размеров и убедиться, что коробки чистые;

-принести выбранные модели в стопке логотипами вперед;

-поинтересоваться, где будет удобнее примерить выбранные модели и предложить клиенту присесть;

-аккуратно поставить коробки перед местом примерки;

-поинтересоваться с какой модели удобнее начать примерку;

-во время примерки присесть перед клиентом, достать и расстегнуть обувь, вынуть все вкладки, предложить клиенту примерить обе полупары;

-если выбрано несколько моделей на каблуке, предложить начать примерку с наименее высокого;

-предложить клиенту помощь, использовать рожок для обуви;

-показать клиент, где располагается зеркало;

-аргументировать выбор той или иной модели, интересоваться ощущениями и мнением клиента;

-подобрать альтернативы, если не подошла модель или размер;

-предложить клиенту чай/кофе, если это не было сделано на этапе встречи;

-приготовить и вынести клиенту чай/кофе в случае его желания;

-в случае отсутствия необходимого товара:^[36]