Файл: Формы и методы обучения сотрудников в гостинице с отечественным менеджментом (на примере гостиницы HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA).pdf

Организация любого заказа включает прием и заказ, приготовление пищи и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию клиентов зависят от того, как все детали поведения между заказчиком и исполнителем условлено и согласованно в срок.

При получении заказа для организации метрдотель должен согласовать с клиентом комплекс вопросов:

указать дату и время проведения;
количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессия);
отмеченное событие;
общая сумма заказа;
сумма на человека;
способ оплаты.

По мере получения заказа клиенту предлагается ознакомиться с залом, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала.

Сотрудник гостиницы" Холидей Инн Москва-Селигерская", принимающий заказ, знакомит клиента с правилами работы предприятия, процедурой обслуживания, а также с процедурой возмещения возможных убытков по вине клиента и гостей.

Приняв меню, клиент делает 50% от стоимости заказа, кассир пишет квитанцию и квитанцию на него, которая вручается клиенту. Заказ записывается в специальную книгу заказов.

Не позднее, чем за два дня до начала торжества метрдотель оборачивается с клиентом и оформляет заказ-счет. Приказ-счет выписывается в пяти экземплярах, утверждается руководителем предприятия и передается в кассу. Кассир принимает дополнительную оплату от клиента за заказ, заверяет счет-фактуру заказа своей подписью и ставит штамп «оплачено». Первая копия заказа-счета передается клиенту, вторая остается кассиру, затем она передается в бухгалтерию с кассовым счетом, а третья, четвертая и пятая отправляются, соответственно, бригадиру официантов, на кухню и в бар.

Вывод:

Таким образом, итогом проведённого исследования в рамках данной части курсовой работы является процедура приема заказа на проведение мероприятия.

2.3. Формы и методы обучения сотрудников в гостинице

«HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA»

В отеле «Холидей Инн Москва-Селигерская» существуют следующие основные принципы работы с персоналом

1. Привлечение лучших специалистов;

2. Поощрение достижения высоких результатов

3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;

4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;

5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Кадровое планирование осуществляется как в интересах организации, так и в интересах ее персонала. Прогнозирование потребности и в персонале базируется на данных об имеющихся и запланированных рабочих местах, плане проведения организационно – технических мероприятий, штатном расписании и плане замещения вакантных должностей. План по открытию и срокам закрытия новых вакансий представляется менеджером по управлению персоналом ежеквартально на утверждение Генеральному директору.

Отель ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Отель стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения.

Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Холидей Инн Москва-Селигерская» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

- Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

- Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROMs);

- Тренинги в учебном центре отеля.

Чтобы определить профессиональный уровень и деловой личностный потенциал того или иного человека, в отеле разработана система аттестации, которая успешно применяется в работе. Определены следующие критерии оценки:

1. качество работы;

2. трудовая дисциплина;

3. умение работать с клиентом;

4.ответственность;

5.стрессоустойчивость;

6.мотивация к труду;

7.активность и инициатива;

8.стремление к профессиональному росту;

9.лидерские качества;

10. владение навыками гостеприимства.

Каждому критерию присвоен определенный уровень значимости. Оценивая по ним работников, можно получить достаточно объективный анализ профессиональной компетенции каждого сотрудника. Ее уровень по каждому критерию определяется аттестационной комиссией, состоящей из независимого эксперта в лице руководителя другого отдела, менеджера по управлению персоналом и непосредственного руководитель аттестуемого, который знает о нем больше остальных. Помимо этого, менеджер по управлению персоналом проводит интервью, чтобы выяснить, что сам человек думает по поводу качества своей работы, как оценивает свой профессиональный потенциал, каковы его склонности к той или иной деятельности

Теперь проанализируем структуру персонала отеля. Численность персонала отеля «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», растет на протяжении всего существования. Существенный рост численности персонала наблюдается в последние годы (2012, 2013). Это связано с повышением уровня зарплат, а также увеличением социального пакета.

По качественному составу персонала можно отметить, что практически все сотрудники гостиницы имеют высшее образование, а более половины – дополнительное образование. Основную возрастную группу составляют сотрудники 26-39 лет, их доля равняется 48%. Средний возраст работников отеля составляет 35 лет. Можно сказать, что этот возраст является наиболее оптимальным для работы в организации, так как сотрудники данного возраста имеют уже опыт работы, но также они ещё интересуются новыми идеями, более восприимчивы и ответственны по отношению к работе.

+По статистике, в отеле большая текучесть кадров наблюдается в обслуживающих подразделения – это горничные, портье. Для основных подразделений важна стабильность кадров, т.к. кадровая политика компании предусматривает развитие специалистов и руководителей внутри компании, а также для основных отделов важна проблема конфиденциальности и информационной безопасности. В связи с этим, негативной тенденцией является увеличение доли сотрудников основных отделов из числа уволившихся, в 2009-м году она составила 34,6%.

Выводы по 2 главе

Узнали характеристику гостиницы «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», а также изучили историю предприятия. Рассмотрены номера и услуги гостиницы и выявлены особенности обучения. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. При выборе методов обучения в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», руководствуются эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом учитываются принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- актуальность – то, о чем говорится во время обучения, должно иметь отношение к профессиональной или частной жизни обучающегося. Взрослые плохо воспринимают отвлеченные и абстрактные темы;

- участие - обучающиеся должны активно участвовать в учебном процессе и непосредственно использовать новые знания и навыки уж е в ходе обучения;

- повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и превращает приобретенные навыки в привычку;

- обратная связь - обучающимся нужно постоянно предоставлять информацию о том, насколько они продвинулись в перед. Наличие такой информации позволяет им скорректировать свое поведение для достижения более высоких результатов.

Провели процедуру для приема заказа мероприятия и выработали технологию для проведения торжества в гостинице. Исследована специфика отбора персонала. Разработан новый проект мероприятий по улучшению работы банкетной службы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обучение персонала гостиниц – это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала – это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Быстро изменяющиеся условия рыночной среды определяет гибкий подход к выбору методов и методик-обучения персонала. Поэтому система обучения сотрудников может использовать как внешние, так и внутренние возможности: с привлечением опытных специалистов и руководителей разного уровня, работающих на самом предприятии, или же профессиональных преподавателей, тренеров и консультантов. Можно комбинировать внутренние и внешние источники профессиональных знаний. Программа и методы обучения должны учитывать, как профессиональную квалификацию, так и опыт работы в компании.

Отель «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета – это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты – определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

По результатам исследовательской работы было выявлено, что обучение персонала является одним из важнейших направлений, позволяющих повысить конкурентоспособность любой организации, в том числе это касается и персонала гостиниц.

Чтобы сотрудник смог приносить пользу компании его надо обучить. Работники гостиничной сферы особенно нуждаются в постоянном обучении и переобучении, так как им, в ходе выполнения своих должностных обязанностей приходится разрешать сложные ситуации, возникающие из-за особенностей характера людей. Помимо профессионализма индустрия гостеприимства требует внимательного отношения к клиентам. Умение правильно и эффективно строить отношения важно не только в повседневном общении, но и в работе. Здесь важны такие качества, как коммуникабельность, выдержка, высокий уровень культуры, опрятность, аккуратность, обаяние, хорошая дикция. Важно знание иностранных языков.

При выборе методов обучения в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», руководствуются эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом учитываются принципы обучения взрослых людей. Таких принципов четыре:

- повторение - помогает закрепить в памяти новый материал и превращает приобретенные навыки в привычку;

Для гостиничной индустрии приоритетным является развитие

Для достижения цели мною были достигнуты следующие задачи:

- рассмотрена система обучения персонала;

- исследована корпоративная система обучения персонала;

- рассмотрена методика обучения персонала гостиниц;

- дана общая характеристика отеля «Holiday Inn Moscow Seligerskaya»,

- проанализирована система управления и обучения персонала;

- разработаны рекомендации по обучению персонала в отеле «Holiday Inn Moscow Seligerskaya», с учетом уровня знаний сотрудников. Таким образом, были выполнены поставленные задачи курсовой работы.