Файл: Формы и методы обучения сотрудников в гостинице с отечественным менеджментом (на примере гостиницы HOLIDAY INN MOSCOW - SELIGERSKAYA).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что в настоящее время в условиях жесткой конкуренции каждая организация понимает, что ее успех в большой степени зависит от персонала. Как руководство относится к своему персоналу, так в конечном итоге оно относится и к своему клиенту». Для того что бы работа делалась эффективно, необходимы основные управленческие навыки, и главное комфортная рабочая атмосфера, которая создана как внутри, так и вне компании. Поэтому обучение персонала, включающее повышение квалификации, переподготовку кадров, несомненно, является важным фактором любой успешной организации.

В настоящее время проблема обучения персонала еще более активизировалась. В экономических журналах таких как «Управление персоналом», «Служба кадров и персонала», «Человек и труд» за последний период печатается очень много статей, посвященных этой проблеме.

Объектом исследования является процесс организации обучения персонала. Предмет исследования – деятельность менеджеров, связанная с организацией обучения персонала (постановка целей обучения, разработка учебных планов и программ, выбор методов обучения, контроль за обучением, оценка эффективности обучения).

Задачи курсовой работы рассмотреть Сущность обучения персонала и его основные характеристики, изучить основные виды обучения персонала.

Метод исследования работы покажет, какими качествами должны обладать сотрудники, работающие с гостями для демонстрации сервиса высокого уровня.

Информационной базой для исследования послужили такие работы и нормативные акты, как: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Работы М.А Ёхиной, Г.И Зайцевой, Т.В Корсаковой.

Новизна работы выражается в том, что:

1) Необходимо усовершенствование технологии по организации персонала.

2) Были найдены способы по улучшению работы, отвечающих за это служб.

3) Данная работа крайне актуальная именно текущее время

Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что она будет интересна как студентам, так и начинающим путь в гостиничной индустрии, чтобы использовать результаты исследования, применяя полученное знание на практике.

ГЛАВА 1. Технологии обучения персонала в гостинице с отечественным менеджментом

• 1. Выявления потребности в обучении персонала

Процесс обучения человека протекает всю его жизнь. Первичное обучение, предполагает собой получение основ в конкретных знаниях в школах, техникумах, колледжах, ли­цеях, ВУЗах. Вторичное обучение проходит в ВУЗах (получая второе высшее образование или степень магистра), на факультетах повышения квалификации и переподготовки кадров, в учебных центрах, специально организованных курсах и семинарах. Целью любого обучения является получение образования.

В связи с тем, что современные технологии меняются каждые 5-7 лет, происходят изменения и в производственном процессе, что требует от сотрудника приобретения новых знаний. Это приводит к тому, что работник должен продолжать учиться и после окончания ВУЗа:

В специальной литературе существуют большое количество определений понятию «обучение персонала», мы рассмотри некоторые из них. Обучение персонала — это развитие профессиональных знаний, умений и навыков сотрудников с учетом целей соответствующих подразделений.

Так же обучение персонала представляет собой действия, разрабатываемые в рамках одной организации.

В рамках курсовой работы за основу взято определение обучения персонала, как целенаправленно организованного, планомерного и систематически осуществляемого процесса овладения знаниями, умениями, навыками и спосо­бами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, спе­циалистов, руководителей. Данное понятие наиболее глубоко раскрывает суть проблемы, поставленной в работе.

Для того, чтобы точно понять сущность обучения персонала, необходимо сначала выявить причины необходимости обучения. Причины обучения персонала для каждой организации могут быть различными. Одной из наиболее важных является, повышение квалификации, необходимо для повышения уровня умений и навыки сотрудника, мотивации сотрудников, соответствие стандартам, подготовки персонала к замещению коллег во время отпуска, болезни, увольнения

В теории управления выделяют семь основных направлений по обучению персонала:

1. Постановка целей обучения;

2. Определение потребности в обучении, и необходимых ресурсов;

4. Выбор или подготовка преподавателей, инструкторов, тренеров, наставников, методистов;

5. Проведение комплекса подготовительных мероприятий;

6. Проведение обучения;

7. Оценка эффективности обучения^[1];

Итак, обучение персонала существует для того, чтобы обеспечить сотрудника знаниями и навыками, которые помогут ему выполнять свою работу. Практически во всех организациях процесс обучения персонала занимает особое место. Каждая организация для осуществления процесса обучения применяет различные методы.плюс обед или ужин); только завтрак (однократное питание).

1.2. Выбор формы и методов обучения в гостинице

На рис. 1.2 (см. Приложение 1) показано взаимодействие службы с соответствующими службами.

Методы обучения персонала – это способы, при которых достигается овладение знаниями, умениями, навыками обучающихся. Правильно выбранный метод обучения, поможет организации более точно и правильно добиться своих поставленных целей и задач.

В практике управления персоналом выделяют следующие основные методы обучения

Самообразование персонала – это обучение с изучением различной специальной литературы, посещением семинаров. Отличие от других методов, этот метод не затрагивает задачи компании.

Долгосрочное дополнительное обучение персонала – этот метод связан с задачами компании. Персонал получает второе высшее образование

Краткосрочные обязательное обучение персонала - этот метод обучение подразумевает под собой обмен опытом между персоналом, т.е. посещение различных выставок, конференций, бизнес-тренинги

Краткосрочное дополнительное обучение персонала - это профессиональные тренинги и семинары. В нем больше заинтересована компания для решения своих бизнес-задач, поэтому его обычно целиком оплачивает организация.

Так как организации различны по своей природе деятельности и целям, то они используют различные принципы в построении обучения. Принципы обучения — это руководящие идеи в организации учебных занятий, научно обоснованные рекомендации, правила, нормы, регулирующие процесс обучения. Важно отметить, что некоторые цели обучения могут быть актуальными только для определенных образовательных программ (среднего общего, среднего специального, высшего образования), другие же распространяются для всех.

Итак, к принципам обучения относится прежде всего, принцип научности, который требует, чтобы изучаемый учебный материал соответствовал современным достижениям научной и практической психологии, не противоречил объективным научным фактам, теориям, закономерностям.

Важное значение имеет принцип системности, предполагающий, что учебный материал изучается в определенной последовательности и логике, которые дают системное представление об учебной дисциплине.

Нельзя не упомянуть о принципе единства рационального и эмоционального. В соответствии с этим принципом обучение может быть эффективным только в том случае, когда учащиеся осознают цели обучения, необходимость изучения данного предмета, его личностную или профессиональную значимость, проявляют осознанный интерес к знаниям.

Не зависимо от цели обучения, особое место занимает принцип доступности. В соответствии с этим принципом в ходе обучения необходимо переходить от простого к сложному, от легкого к трудному, от известного к неизвестному. Одно и то же содержание должно преподаваться по-разному, с опорой на разную базу знаний и интересов.

Так же нельзя забывать о принципе наглядности, который заключается в использовании органов чувств и образов при обучении. Во многих случаях данный принцип помогает лучше воспринять новую информацию.

И еще один принцип – это принцип активности. Суть данного принципа заключается в том, что эффективное усвоение знаний происходит только в том случае, когда обучающиеся проявляют самостоятельную активность.

В связи с тем, что каждая организация стремится иметь высококвалифицированный персонал, для этого в организациях стали создаваться должности HR-менеджера, или менеджер кадровой службы.

Кадровая служба (HR от англ. Human Resources, буквально — человеческие ресурсы) предприятия - совокупность в структуре предприятия управлять персоналом предприятия в рамках избранной кадровой политики. Цель должности HR-менеджера устанавливается в соответствии со стратегией управления человеческими ресурсами в компании и кадровой политикой в области обучения и развития персонала.

Среди задач, которые стоят перед HR-менеджером это - оптимизация процесса обучения в компании; оптимизация процесса развития сотрудников в компании; проведение оценки компетенций, имеющихся у сотрудников компании; анализ возможностей развития компетенций и предложения по обучению; составление программ на повышение эффективности и результативности в профессиональной и деловой деятельности сотрудников; мотивация персонала на обучение; возможность дальнейшего развития карьеры сотрудников; прогнозирование ожидаемых результатов для деятельности компании; проведение коммерческих программ, согласованных с руководством.

Для того, чтобы разносторонне подготовить персонал, организации обычно используют смешанные формы обучения, а большие организации создают для себя свои учебные центры. Существуют множество форм обучения и с каждым годом появляются новые. Среди наиболее применимых на практике можно выделить следующие

Тренинг - форма обучения, при которой достигается овладение пониманием, знаниями, умениями, навыками обучающихся, через собственный опыт участников.

Лекция - последовательное изложение учебного материала

Ротация - перемещения работников с одного рабочего места на другое, предпринимаемые с целью ознакомления работников с различными производственными задачами организации.

Экспресс-тренинг - Форма обучения персонала компании, решающая узкую бизнес-задачу, как правило, применяется для развития, или формирования определенного навыка или видения у сотрудников и ограниченно короткими временными рамками

Интерактивный семинар - Форма обучения персонала, в рамках которой участники получают некоторое видение и знания, применимые в своей работе, а также возможность опробовать их применение в режиме семинара.

Деловые игры - способ определения оптимального решения экономических, управленческих и иных задач путем имитации или моделирования хозяйственной ситуации и правил поведения участников.

Кейс-метод - техника обучения, использующая описание реальных экономических и социальных ситуаций. Обучающиеся должны проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и выбрать лучшее из

Наставничество на рабочем месте - практика обучения сотрудников на рабочем месте, состоящая из объяснения и демонстрации процесса преподавателем, закрепление знаний на рабочем месте, сопровождение обучаемого в процессе освоения навыка подведение итогов процесса обучения

Семинар-практикум (это возможность взаимодействия и обмена профессиональным опытом)

Видео фильмы (помогают визуально воспринять и проанализировать информацию)

Съемка на рабочих местах (анализ отснятого материала)

Стажировки (это производственная деятельность для приобретения опыта работы или повышения квалификации по специальности)

Коучинг – дословно переводится, как движение к цели. В коммуникации с коучингом, сотрудник сможет достичь своих целей не только намного эффективнее и быстрее, но и получить уверенность, что выбранное им направление развития – это действительно именно то, что ему нужно. При профессиональной поддержке коучинга сотрудник самостоятельно формулирует цели, нарабатывает стратегии и осуществляет наиболее удачные из них.

Существует несколько разновидностей коучинга в зависимости от цели и сферы организации. Их можно сгруппировать их следующим образом:

Коучинг руководителей (В том числе "коучинг Первых лиц" - директоров, президентов, министров, мэров, и т.д.)

Лайф-коучинг (или "жизненный коучинг", от английского Life - "жизнь")

Семейный коучинг

Корпоративный коучинг