Файл: Формы и методы организации розничной продажи товаров.pdf

Анализ книги жалоб и предложений показал, что наблюдается неблагоприятная тенденция, данные таблицы показали, что количество жалоб возрастает, рост жалоб связан:

- не ответили на вопросы по срокам годности;

- грубо ответили;

- долго обслуживали;

- неправильно посчитали сдачу.

Таким образом, анализ книги жалоб показал, что проблемы в качестве обслуживания заключатся в качестве работы продавцов.

По результатам применения метода «Тайный покупатель» ООО «Азбука Вкуса» разрабатывает и реализует ряд мероприятий, улучшающих ее деятельность.

Ориентация на клиентов обязательно должна приводить к увеличению результативности организации. Если нет дополнительной прибыли от более качественного обслуживания, то нет и клиентоориентированности.

При переводе оценок экспертов в баллы получаем следующие результаты оценки тайным покупателей ООО «Азбука Вкуса»:

Оценка по ООО «Азбука Вкуса» показан в таблице 5.

Таблица 5

Анализ результатов оценки тайным покупателем, баллы

Анализ результатов данной оценки показал, что средний балл составил 3 из 5 возможных. Это низкий показатель. Наименьшие оценки специалисты ставили, оценивая вопросы 2, 5 и 7. Исходя из этого, можно сделать вывод, что в ООО «АЗБУКА ВКУСА» существуют проблемы личностного общения продавца и покупателя.

Самую высокую оценку получили вопросы под номерами 1, 3 и 6, что подтверждает качественную работу персонала в области оформления ООО «АЗБУКА ВКУСА», ценников и правильной выдаче сдачи покупателю.

Таблица 6

Коэффициентный анализ рейтинга удовлетворенности качества обслуживания

На основании проведенного анализа рейтинга по качеству обслуживания мы можем наблюдать постепенное ухудшение рейтинговой оценки к 1 кварталу 2019 года.

ООО «АЗБУКА ВКУСА» ежегодно готовит Пояснительную записку к статистическому отчету о рассмотрении обращений клиентов.

На рисунке 2 представлена диаграмма, отражающая процентное соотношение доставки всей поступающей корреспонденции, что составляет в 2018 году: Интернет-приемная - 40%, администратор - 35%, горячая линия - 15% и книга жалоб - 10%.

Рисунок 2 - Способы поступления обращений в ООО «АЗБУКА ВКУСА», %

В связи с тем, что граждане стали более активны в реализации своих конституционных прав, их защите в случае нарушения, произошло увеличение письменных обращений (через интернет-сайт), и наоборот, значительное снижение обращений покупателей лично к администраторам магазинов или книга - жалоб.

2.3. Пути улучшения организации розничной продажи товаров «Азбука Вкуса»

В таблице 7 отмечены проблемы и предложены пути их решения.

Таблица 7

Проблемы и пути их решения

С целью решения первой проблемы все сотрудники должны периодически повышать свои профессиональные знания за счет тренингов. Разработаем программу (Приложение 3).

Однако тренинги - далеко не единственный стимул к обучению. Как показал анализ, в ООО «АЗБУКА ВКУСА» наблюдается нехватка квалифицированных кадров. Повышение квалификации выгодно как для предприятия, так и для самого работника. Если работник получает любое дополнительное образование, проходит переквалификацию или переподготовку, его заработная плата должна увеличиваться.

2 Мероприятие – премирование и депремирование сотрудников помогает улучшить систему мотивации персонала. Сократить количество немотивированных сотрудников. Можно предложить следующий способ начисления премии. Общая премия по результатам деятельности рассчитывается на основе фонда премирования сотрудника как сумма частных премий, заработанных сотрудником по каждому KPI в отдельности. Если известен размер фонда премирования, то вначале определяются максимальные премии по всем KPI в зависимости от их весов:

, (2)

Затем вычисляется фактическая премия по каждому KPI как некоторая доля от максимальной премии в зависимости от того, насколько фактическое значение данного показателя превышает норму:

, (3)

Эта формула применима только для тех показателей, по которым «факт» больше, чем «норма». В противном случае премия по данному показателю не начисляется. Затем частные премии по всем KPI складываются, и выводится общая премия работника:

, (4)

Предположим, что фонд премирования сотрудника составляет 40% от должностного оклада, т.е. 20 тыс. руб. × 0,4 = 8 тыс. руб. Тогда при использовании второго способа расчета премии персональная таблица результативности будет другой (таблица).

Таблица 8

Пример расчета премии KPI

Данный способ премирования будет очень эффективным и сможет мотивировать сотрудников ООО «АЗБУКА ВКУСА» на улучшение качества обслуживания покупателей.

Далее определяем систему штрафных санкций.

Система депремирования приводится в таблице.

Таблица 9

Система депремирования

Для получения обратного отклика от покупателей, и для улучшения качества обслуживания предлагается повесить в магазине «Доску почета».

Рассчитаем экономическую эффективность предложенных рекомендаций.

Таблица 10

Затраты на внедрение предлагаемых мероприятий

Таким образом, затраты на внедрение мероприятий по улучшению реализации товаров предприятия «Азбука Вкуса» составят 1300 тыс.руб.

Далее необходимо рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий.

В результате предложенных мероприятий компания планирует повысить производительность труда, финансовые показатели своей деятельности, уровень мотивации и количество высококвалифицированного персонала. Методом прогнозов определим выручку организации за счет реализации мероприятий, таблица 11

Таблица 11

Показатели эффективности предложенных мероприятий за 2016-2019 г.г., руб.

Рисунок 3. Динамика выручки и прибыли компании за 2016-2019 гг., руб.

Планируем увеличение выручки на 25%. Данный показатель, может быть, достигнут за счет эффективного внедрения мероприятий и контроля над их реализацией со стороны руководства компании. Таким образом, выручка компании выросла на 1762615 руб., прибыль компании выросла на 462615 руб. Расходы в первый год реализации проекта увеличатся на стоимость мероприятий – 1300000 руб. Исходя из данных показателей, можно сказать, что мероприятия являются экономически выгодными.