Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ».pdf

Важно сосредоточиться на управлении конфликтами, в которых из-за обстоятельств, ошибок руководства или операционных ошибок организация имеет дело со спорами. «Такие споры должны разрешаться с минимальными потерями для организации»^[22]. Психологические особенности участников совместной деятельности, проявляющиеся в определенных потребностях, установках, привычках, особенностях темперамента, характера, могут служить еще одной причиной возникновения конфликтов. Поскольку ответственность за эффективное управление конфликтами лежит на преподавателе, педагог обязан быть требовательным и терпимым, принципиальным и гибким, объективным и доброжелательным. Необходимыми предпосылками развития конфликтной компетентности преподавателя являются безусловное уважение партнеров по коммуникации, адекватная самооценка, постоянный самоанализ и самоконтроль профессиональной деятельности и общения.

Управление поведением в конфликтной ситуации – это процесс, соответствующее воздействие на организацию, сотрудников с целью устранения первопричин конфликта и приведения поведения участников конфликта в соответствие с установленными нормами взаимоотношений.

Существует ряд способов управления поведением в конфликтной ситуации, которые можно разделить на несколько групп, исходя из поведения сторон конфликта: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на индивида и формируют правильную организацию его поведения, умение выражать свои взгляды не вызывает защитной реакции со стороны оппонента.

Структурные методы, которые в основном затрагивают участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и обязанностей, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников и т.д.

«Интерпретация рабочим требований является одним из наиболее эффективных методов предотвращения и разрешения конфликтов»^[23]. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о своих обязанностях, обязанностях и правах. Метод осуществляется путем разработки соответствующих должностных инструкций, регламентов и документов, регулирующих распределение функций, прав и обязанностей.

Использование координационных механизмов предполагает организацию работы структурных подразделений или должностных лиц, которые при необходимости могут быть предоставлены в споре для содействия разрешению первопричин спора между конфликтующими сторонами. «Одним из наиболее распространенных механизмов является иерархия власти, которая организуется взаимодействием людей при принятии решений и потоком информации внутри организации»^[24].

---

«Разработка или уточнение бизнес-целей, позволяющих объединить усилия всех сотрудников организации непосредственно для достижения поставленных целей»^[25]. Установление разумной системы вознаграждения, которая также может быть использована для разрешения конфликтных ситуаций, как справедливая оплата труда, положительно влияет на поведение людей и позволяет им избегать деструктивных конфликтов.

Методы предотвращения конфликтов включают в себя выбор того, как стороны ведут себя в конфликте, с тем чтобы свести к минимуму ущерб их интересам. «Наряду с известными стилями конфликтного поведения, включающими адаптацию (согласованность), уклонение, конфронтацию, сотрудничество и компромисс, следует уделять внимание принуждению и решению проблем»^[26].

«Решение проблемы означает выявление пробелов в обзорах, и мы готовы рассмотреть различные точки зрения, чтобы понять коренные причины конфликта и найти способ действовать, причем к удовлетворению всех сторон»^[27]. Те, кто использует этот стиль, не стремятся достичь своих целей за счет других, а скорее ищут наилучший способ преодоления конфликтных ситуаций. В сложных ситуациях, когда используются различные подходы и точная информация, необходимая для принятия правильного решения, следует поощрять возникновение противоречивых мнений и управлять ими, используя стиль решения проблем.

Переговоры выполняют определенные задачи, которые охватывают целый ряд аспектов деятельности персонала. В качестве способа урегулирования споров переговоры представляют собой совокупность методов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для рассматриваемых сторон. «Переговоры могут вестись со сторонами, участвующими в конфликте – они взаимозависимы»^[28]. При этом нет существенной разницы в компетенции сторон конфликта; глубине развития конфликта, которая позволяет вести переговоры, и количестве сил, участвующих в переговорах.

Методы управления поведением в конфликтных ситуациях также подразделяются в зависимости от их приверженности управлению поведением в конфликтных ситуациях. «Практика показывает, что в конфликтных ситуациях существует три способа управления поведением: избегание конфликта, подавление конфликта и фактическое управление конфликтом»^[29]. Каждый из этих способов должен выполняться конкретными методами.

---

Преимущество избегания конфликтов состоит в том, что решение обычно принимается быстро. Этот метод используется, когда конфликт не является необходимым, однако, если это не соответствует положению в организации, или если стоимость возможного конфликта очень высока.

Дополнение к этому методу – уступки или корректировки. В этом случае администрация идет на уступки, снижая собственные требования. Этот метод может быть использован там, где администрация определяет, что есть преимущество; если предмет гораздо важнее для другой стороны, как для вас, если это необходимо, чтобы уменьшить потери, когда преимущество явно на другой стороне, и организация будет терять, когда гармония и стабильность особенно важны.

Это также включает в себя сглаживание метода, используемого в организациях, фокусирующихся на процессе коллективных методов работы. Этот подход основан на убеждении, что различия между противоборствующими сторонами не так уж велики. Напротив, выделяются общие интересы. «Различия незначительны, общие черты выделены»^[30]. Мы дружная команда, и нам не следует слишком остро реагировать. В таких случаях реальная проблема часто уходит на второй план.

«Подавление конфликтов предполагает использование различных методов»^[31]. Например, метод тайных актов применяется в тех случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным рассмотрение конфликта. При этом возникает желание ввязаться в открытый конфликт из-за страха потери картины. Он невозможен по тем или иным причинам и переходит на другую сторону, то есть в активное противодействие. Происходит дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сторон, находящихся в споре, вследствие повышенного риска или приводит к ненужным издержкам.

«Если руководитель хочет управлять конфликтом, то наиболее рациональным и оправданным способом является использование целого набора методов для воздействия на состояние и поведение конфликта»^[32].

Неспособность разрешить конфликтные ситуации, понять ошибки и просчеты может вызвать постоянное напряжение. Необходимо помнить, что конфликт должен быть искусно разрешен, прежде чем он станет настолько мощным, что приобретет разрушительные свойства. Основная причина конфликта заключалась в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужно сострадание, и понимание места, и поддержка окружающих, и кто-то, кому нужно поделиться своим мнением. «Конфликт – это сигнал о том, что есть что-то неправильное в общении между людьми или что есть какие-то существенные различия»^[33].

---

Таким образом, следует, однако, отметить, что конфликты понимаются как столкновение противоположных тенденций в психике индивида, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных организациях, обусловленное многообразием мнений, установок и интересов. «Противоречия приводят к конфликтам, когда влияние социального статуса группы или индивида, имущественных или духовных интересов своего народа, его репутации, моральной целостности личности каждого члена коллектива и т. д.»^[34].

2. Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Лагуна»

2.1. Общая организационно-экономическая характеристика ООО «Лагуна»

Магазин промышленных и строительных товаров «Лагуна» расположен по адресу: г. Тамбов, ул. Советская, д. 194. Организация основана в 1999 году. В ней работает около 50 человек. Организационная структура представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура магазина «Лагуна»

Обязанности распределяются следующим образом.

Генеральный директор осуществляет общее руководство деятельностью ООО «Лагуна».

«Экспедитором и грузчиками управляет начальник административно-хозяйственного отдела»^[35]. «Экспедитор должен немедленно контролировать своевременность закупки и поставки товара»^[36]. «Он также должен обеспечивать выполнение обязательств компании перед своими клиентами или поддерживать определенный запас товара в магазинах»^[37]. Именно под его ответственностью находится административно-коммерческий отдел, чтобы вносить обоснованные предложения по изменению ассортимента продукции. Следующие функции также решаются экспедитором:

- относительно развития наиболее экономических условий для перевозки товаров, приобретаемых и реализуемых компанией;

- при необходимости организация сопровождения перевозимых грузов;

- обеспечение своевременности выполнения транспортных операций и получение транспортных документов;

- страхование грузов при перевозке.

«Коммерческий директор возглавляет отдел продаж (руководитель отдела продаж)»^[38].

---

В магазине работает 15 человек. «Обязанности в этой секции распределяются функционально»^[39].

Работа продавцов и менеджеров по продажам заключается в следующем^[40]:

• консультирование клиентов по вопросам деятельности компании и различных характеристик продукции;
• информирование сторон о цене товара;
• демонстрация продукта;
• упаковка;
• прием денежных средств от клиентов;
• анализ результатов.

Учет:

• для составления бухгалтерского баланса,
• для составления финансовой отчетности,
• для подготовки налоговых деклараций,
• для расчета заработной платы и т. д.

Бухгалтерский учет в организации осуществляется автоматизированным способом – 1С. Программа распространяется на бухгалтерский и налоговый учет. Для ведения учета хранения и товаров используется специальная программа на платформе Microsoft Access.

«Офис-менеджер организует Управление документами в рамках предприятия»^[41].

Основные задачи компании на данном этапе развития^[42]:

- некоммерческие;

- повышение финансовой независимости и устойчивости;

- усиление использования трудовых ресурсов.

ООО «Лагуна» работает в арендованных нежилых помещениях общей площадью 450 м2. В состав арендуемых площадей входят следующие виды:

- торговая площадь – 150 м2;

- склад – 250 м2;

- площадь офиса – 50 м2.

Торговый зал служит для размещения рабочих и выставочных запасов товаров, если товары выбраны таким образом, покупателями, расчеты по операциям, осуществляемым по выбранным товарам и различным дополнительным услугам, доступным покупателям. «Услуги продавцов организованы в торговом зале»^[43]. Устройство и планировка магазинов, торговых залов производятся на основе следующих положений: свободный поток движения покупателей; обеспечивается кратчайший маршрут движения товаров за пределы территории для хранения и подготовки товаров к продаже в местах их нахождения и размещения; создание условий для хорошей видимости и комфорта для ориентации клиента.

Магазины ООО «Лагуна» имеют 170 м2 основного складского пространства и 80 м2 дополнительного. Основные склады используются для выполнения основных технологических операций, включая хранение товаров, отгрузку и переработку. Вспомогательные помещения предназначены для хранения контейнеров, установки инженерных устройств и коммуникаций, а также различных служб и других целей. «Оптимальное соотношение основных и вспомогательных складских площадей составляет 2:1, то есть соотношение между основными и вспомогательными складскими площадями предприятия близко к норме»^[44].

---